(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“海狐海淘”(杭州魅狐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海狐海淘”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海狐海淘用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：4次獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀(guān)、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“海狐海淘”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海狐海淘”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，4次獲”謹(jǐn)慎下單” ,9次獲“建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“海狐海淘”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海狐海淘”存在物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海狐海淘”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省、安徽省、江蘇省、湖北省、湖南省、福建省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海狐海淘”的用戶(hù)皆為女性，占比100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶(hù)投訴“海狐海淘”的消費(fèi)金額主要在10000-5000元、100-500元、500-1000元及未選擇金額，占比分別為55.556%、11.111%、11.111%、22.222%。
三、典型案例披露
【案例一】海狐海淘被指物流滯留且不讓退款
12月15日，廣東省的郭女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于2021年10月10日在海狐海淘app購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)tory burch品牌斜背包，已經(jīng)兩個(gè)多月沒(méi)收到貨，11月聯(lián)系客服說(shuō)在清關(guān)，現(xiàn)在12月15日了物流還停留在12月1日待支付狀態(tài)，還沒(méi)到國(guó)內(nèi)。已經(jīng)聯(lián)系不上客服了。希望盡快解決物流問(wèn)題，如果解決不了希望可以申請(qǐng)退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于您反饋的投訴問(wèn)題海狐售后工作人員將會(huì)在工作日48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您處理后續(xù)事宜，還請(qǐng)您耐心等待哦，還請(qǐng)保持收件人電話(huà)暢通謝謝。
【案例二】海狐海淘被指虛假發(fā)貨
9月27日，湖北省的趙女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于2021年8月16日在海狐海淘下單浪琴心月女表，貨款價(jià)值將近8000元，客服表示已經(jīng)下單成功，下單頁(yè)面承諾10-20工作日發(fā)貨，客服也表示將在10-20工作日內(nèi)發(fā)貨，但是至今未發(fā)貨。我多次與客服溝通，在溝通期間均顯示所購(gòu)商品有貨，客服態(tài)度敷衍并推脫給官網(wǎng)沒(méi)有回復(fù)，我去登錄官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)上顯示相關(guān)商品也顯示有貨。客服態(tài)度敷衍并將相關(guān)商品下架。海狐海淘的行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，舉報(bào)海狐海淘虛假承諾發(fā)貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于您反饋的訂單還海外官網(wǎng)確實(shí)暫未發(fā)貨，我司多次發(fā)郵件聯(lián)系官網(wǎng)都未告知預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，商城雖然能加購(gòu)商品但是不一定下單后馬上就能發(fā)貨哦，您也可以嘗試自己下單試試看的，具體發(fā)貨時(shí)間還是以海外官網(wǎng)實(shí)際發(fā)貨為準(zhǔn)，您反饋的發(fā)貨問(wèn)題我們會(huì)繼續(xù)跟商城溝通確認(rèn)的，后續(xù)海狐工作人員也將聯(lián)系您溝通此事，請(qǐng)注意保持手機(jī)暢通謝謝。
【案例三】海狐海淘被指霸王條款
8月19日，廣東省的丁女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于2021年4月16號(hào)在海狐海淘購(gòu)買(mǎi)的CK女士手表，物流一直到今天8月19號(hào)一直沒(méi)有到，都已經(jīng)四個(gè)月了！期間找了客服很多次，一直沒(méi)有正面回復(fù)我的問(wèn)題，我想要申請(qǐng)退款也沒(méi)有渠道！簡(jiǎn)直是霸王條款！我要舉報(bào)海狐海淘！物流說(shuō)明中明明顯示海外購(gòu)物15-30個(gè)工作日就到達(dá)！那是不是可以要求賠償我們購(gòu)買(mǎi)者的時(shí)間耽誤費(fèi)用？真的是霸王條款！不能退款不能退貨！這對(duì)于我們這些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是霸王條款！淘寶跟唯品會(huì)都不敢如此！
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“海狐海淘”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：海狐工作人員已和客戶(hù)良好處理，協(xié)商好等待清關(guān)的時(shí)間點(diǎn)，如果超時(shí)的話(huà)海狐將攔截包裹并提前給客戶(hù)安排退款處理，由于清關(guān)中的包裹不保證一定能攔截成功，麻煩客戶(hù)您配合拒收包裹，后續(xù)事件進(jìn)展情況將會(huì)持續(xù)關(guān)注。
【案例四】海狐海淘被指時(shí)效性太差
4月2日，安徽省的王女士向“電訴寶”稱(chēng)，2021年1月20日在海狐海淘購(gòu)買(mǎi)coach mini cally包，訂單號(hào)為21***0，王女士表示商品已于1月23日發(fā)貨，但是中間停滯過(guò)非常久，兩個(gè)多月了，截至投訴之日時(shí)都沒(méi)有送到。王女士繼續(xù)表示客服每次都說(shuō)不確定不清楚，只是說(shuō)幫忙催，也沒(méi)有任何進(jìn)展，王女士表示自己沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么久的查驗(yàn)，并且因?yàn)榭吹骄W(wǎng)上很多關(guān)于該平臺(tái)的投訴，王女士表示已經(jīng)對(duì)該平臺(tái)失去信任，不想等了她表示自己只想退貨，拿回屬于自己的錢(qián)。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“海狐海淘”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，關(guān)于您反饋的訂單號(hào)，商品物流清關(guān)查驗(yàn)問(wèn)題，是由于近期海關(guān)查驗(yàn)比較嚴(yán)格，被二次查驗(yàn)，所以時(shí)間會(huì)比較久，具體事宜我們工作人員將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您協(xié)商處理方案，請(qǐng)注意電話(huà)保持暢通。
【案例五】海狐海淘被指到手物品與官網(wǎng)差異巨大
3月31日，廣東省的張女生向“電訴寶”稱(chēng)，自己于2021年2月21日在海狐海淘下單購(gòu)買(mǎi)一個(gè)coach馬車(chē)水桶包，直至3月6日物流仍未更新。至3月26日，張女士收到包包，拆開(kāi)檢查，發(fā)現(xiàn)包包與coach outlets官網(wǎng)售賣(mài)的同款包包差異巨大：包括顏色、尺寸差異，五金顏色、做功差別巨大，包包脫膠、五金粗制濫造掉色等問(wèn)題。于是向客戶(hù)反應(yīng)以上問(wèn)題，要求退貨，海狐海淘以各種理由一拖再拖，最后讓其寄回倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)貨，如不屬于質(zhì)量問(wèn)題則要求本人自行承擔(dān)國(guó)際運(yùn)費(fèi)。訴求是海狐海淘全額退款且不得拖延，不得收取退貨相關(guān)的任何費(fèi)用包括境內(nèi)外運(yùn)費(fèi)。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“海狐海淘”向“電訴寶”反饋稱(chēng)，客戶(hù)商品已與4月2日，用中通單號(hào)寄回商品，倉(cāng)庫(kù)在4月6日簽收包裹后已完成退款，系統(tǒng)默認(rèn)退回原支付賬戶(hù)。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書(shū)、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、海狐海淘等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣(mài)通、德國(guó)w家、海狐海淘等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
