(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“海狐海淘”(杭州魅狐網(wǎng)絡技術有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海狐海淘”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、海狐海淘用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：4次獲“謹慎下單”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成，獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“海狐海淘”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“海狐海淘”共獲得13次消費評級，4次獲”謹慎下單” ,9次獲“建議下單”，2021年一年整體消費評級為“建議下單”。
二、“海狐海淘”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“海狐海淘”存在物流問題、網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、訂單問題、退款問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“海狐海淘”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、安徽省、江蘇省、湖北省、湖南省、福建省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“海狐海淘”的用戶皆為女性，占比100%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“海狐海淘”的消費金額主要在10000-5000元、100-500元、500-1000元及未選擇金額，占比分別為55.556%、11.111%、11.111%、22.222%。
三、典型案例披露
【案例一】海狐海淘被指物流滯留且不讓退款
12月15日，廣東省的郭女士向“電訴寶”稱，自己于2021年10月10日在海狐海淘app購買了一個tory burch品牌斜背包，已經(jīng)兩個多月沒收到貨，11月聯(lián)系客服說在清關，現(xiàn)在12月15日了物流還停留在12月1日待支付狀態(tài)，還沒到國內。已經(jīng)聯(lián)系不上客服了。希望盡快解決物流問題，如果解決不了希望可以申請退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：關于您反饋的投訴問題海狐售后工作人員將會在工作日48小時內聯(lián)系您處理后續(xù)事宜，還請您耐心等待哦，還請保持收件人電話暢通謝謝。
【案例二】海狐海淘被指虛假發(fā)貨
9月27日，湖北省的趙女士向“電訴寶”稱，自己于2021年8月16日在海狐海淘下單浪琴心月女表，貨款價值將近8000元，客服表示已經(jīng)下單成功，下單頁面承諾10-20工作日發(fā)貨，客服也表示將在10-20工作日內發(fā)貨，但是至今未發(fā)貨。我多次與客服溝通，在溝通期間均顯示所購商品有貨，客服態(tài)度敷衍并推脫給官網(wǎng)沒有回復，我去登錄官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)上顯示相關商品也顯示有貨。客服態(tài)度敷衍并將相關商品下架。海狐海淘的行為嚴重侵犯了消費者的合法權益，舉報海狐海淘虛假承諾發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：關于您反饋的訂單還海外官網(wǎng)確實暫未發(fā)貨，我司多次發(fā)郵件聯(lián)系官網(wǎng)都未告知預計發(fā)貨時間，商城雖然能加購商品但是不一定下單后馬上就能發(fā)貨哦，您也可以嘗試自己下單試試看的，具體發(fā)貨時間還是以海外官網(wǎng)實際發(fā)貨為準，您反饋的發(fā)貨問題我們會繼續(xù)跟商城溝通確認的，后續(xù)海狐工作人員也將聯(lián)系您溝通此事，請注意保持手機暢通謝謝。
【案例三】海狐海淘被指霸王條款
8月19日，廣東省的丁女士向“電訴寶”稱，自己于2021年4月16號在海狐海淘購買的CK女士手表，物流一直到今天8月19號一直沒有到，都已經(jīng)四個月了！期間找了客服很多次，一直沒有正面回復我的問題，我想要申請退款也沒有渠道！簡直是霸王條款！我要舉報海狐海淘！物流說明中明明顯示海外購物15-30個工作日就到達！那是不是可以要求賠償我們購買者的時間耽誤費用？真的是霸王條款！不能退款不能退貨！這對于我們這些消費者來說簡直就是霸王條款！淘寶跟唯品會都不敢如此！
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“海狐海淘”發(fā)來反饋稱：海狐工作人員已和客戶良好處理，協(xié)商好等待清關的時間點，如果超時的話海狐將攔截包裹并提前給客戶安排退款處理，由于清關中的包裹不保證一定能攔截成功，麻煩客戶您配合拒收包裹，后續(xù)事件進展情況將會持續(xù)關注。
【案例四】海狐海淘被指時效性太差
4月2日，安徽省的王女士向“電訴寶”稱，2021年1月20日在海狐海淘購買coach mini cally包，訂單號為21***0，王女士表示商品已于1月23日發(fā)貨，但是中間停滯過非常久，兩個多月了，截至投訴之日時都沒有送到。王女士繼續(xù)表示客服每次都說不確定不清楚，只是說幫忙催，也沒有任何進展，王女士表示自己沒見過這么久的查驗，并且因為看到網(wǎng)上很多關于該平臺的投訴，王女士表示已經(jīng)對該平臺失去信任，不想等了她表示自己只想退貨，拿回屬于自己的錢。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“海狐海淘”向“電訴寶”反饋稱，關于您反饋的訂單號，商品物流清關查驗問題，是由于近期海關查驗比較嚴格，被二次查驗，所以時間會比較久，具體事宜我們工作人員將會在48小時內聯(lián)系您協(xié)商處理方案，請注意電話保持暢通。
【案例五】海狐海淘被指到手物品與官網(wǎng)差異巨大
3月31日，廣東省的張女生向“電訴寶”稱，自己于2021年2月21日在海狐海淘下單購買一個coach馬車水桶包，直至3月6日物流仍未更新。至3月26日，張女士收到包包，拆開檢查，發(fā)現(xiàn)包包與coach outlets官網(wǎng)售賣的同款包包差異巨大：包括顏色、尺寸差異，五金顏色、做功差別巨大，包包脫膠、五金粗制濫造掉色等問題。于是向客戶反應以上問題，要求退貨，海狐海淘以各種理由一拖再拖，最后讓其寄回倉庫驗貨，如不屬于質量問題則要求本人自行承擔國際運費。訴求是海狐海淘全額退款且不得拖延，不得收取退貨相關的任何費用包括境內外運費。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“海狐海淘”向“電訴寶”反饋稱，客戶商品已與4月2日，用中通單號寄回商品，倉庫在4月6日簽收包裹后已完成退款，系統(tǒng)默認退回原支付賬戶。
四、2021年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、海狐海淘等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、海狐海淘等。
【小貼士】
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
