(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“橙心優(yōu)選”(橙心優(yōu)選（北京）科技發(fā)展有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“橙心優(yōu)選 ”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，橙心優(yōu)選隸屬于橙心優(yōu)選（北京）科技發(fā)展有限公司，法人為王遠(yuǎn)征，自稱是一家社區(qū)電商，主打低于市場價的秒殺產(chǎn)品，吸引大量團長入駐，平日主要通過微信群來傳播和推廣當(dāng)日的低價商品。
一、橙心優(yōu)選用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進(jìn)行教育，提高消費者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“橙心優(yōu)選”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“橙心優(yōu)選”共獲得13次消費評級，均獲”不予評級”。
二、“橙心優(yōu)選”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“橙心優(yōu)選”存在發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、虛假促銷、售后服務(wù)等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“橙心優(yōu)選”的用戶主要集中地區(qū)為山東省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣東省、北京市、吉林省、四川省、江蘇省、湖南省、陜西省、黑龍江省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“橙心優(yōu)選”的用戶中男性占28.571%，女性占71.429%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“橙心優(yōu)選”的消費金額主要在0-100元、100-500元及為選擇金額，占比分別為50%、14.286%、35.714%、10.345%、3.448%、3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】 用戶稱“橙心優(yōu)選”虛假發(fā)貨 退款困難
3月30日，黑龍江省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月28日在橙心優(yōu)選社區(qū)購物平臺購買了蔬菜和速食商品，因該購物平臺明確標(biāo)明當(dāng)日下單，將于次日下午四點后在自提點提貨，（因之前在該購物平臺買過商品，到貨不準(zhǔn)時，出現(xiàn)超時問題）許女士在第三日中午到自提點提貨，當(dāng)時，平臺顯示貨品已送達(dá)到自提點，提貨時被告知貨品并沒有送到。雖然平臺顯示已送達(dá)，實際并無貨品可提。
【案例二】 送貨缺斤少兩 用戶反映“橙心優(yōu)選”客服未能解決問題
5月26日，北京市的張先生向“電訴寶”投訴稱自己于5月18號在橙心優(yōu)選下單買了兩件土豆（5斤一件），三天后5月21日收到快遞后發(fā)現(xiàn)少了五斤，于是馬上在訂單下聯(lián)系客服，客服收到信息后給予申請退款的解決，張先生表示自己照辦了。但是5月22日橙心優(yōu)選客服打電話說是退款申請有誤讓重新申請（申請退款是72小時后給退），于是張先生又重新申請。
5月23日張先生接到橙心優(yōu)選客服電話說商家重新發(fā)貨，從后臺把退款給撤銷了，讓張先生等等收快遞。到了5月26日張先生詢問客服重發(fā)了沒有，客服表示不清楚，要快遞單號也沒有，張先生表示自己很生氣打電話找客服問。張先生表示自己就像復(fù)讀機一樣客服聯(lián)系一次就要重新說一遍，感覺很累，于是張先生又重新退款申請，后來對方又說退款金額多了，說一部分錢會在7天內(nèi)退回，張先生表示很無奈要找他們客服領(lǐng)導(dǎo)講講，但是客服竟掛了電話。收到投訴后我們第一時間將其移交給了相關(guān)平臺，但截至目前為止，暫未收到相關(guān)平臺的回饋答復(fù)。
【案例三】用戶反映“橙心優(yōu)選”買回火龍果不及巴掌大 回復(fù)：已處理
8月13日，山東省的荊女士向“電訴寶”反映稱她于2021年8月11日在橙心優(yōu)選以1.49元/個價格購買1個火龍果，8月12日收到的火龍果還沒有掌心大。荊女士表示 同日平臺一共上架兩款火龍果，另外一款為2元+左右3個。按照正常理解，肯定單價貴的一款會品質(zhì)更好一些，但是實際上收到的產(chǎn)品是一個小的可憐的次果，8月13日申請售后被平臺駁回。
荊女士表示一個正規(guī)平臺在選品和品控中不應(yīng)出現(xiàn)這樣低級的問題，而且平臺駁回了售后申請，說明他們認(rèn)為這種品質(zhì)是正常合理且平臺認(rèn)可這種以次充好，欺騙消費者的行為，荊女士稱不需要橙心優(yōu)選退款，只需要平臺進(jìn)行道歉。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，橙心優(yōu)選工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系荊女士解決。
【案例四】用戶反映“橙心優(yōu)選”買的雞蛋和核桃一樣大
9月1日，吉林省的侯先生向“電訴寶”反映稱，自己于2021年于8月23在橙心優(yōu)選平臺購買了一盒雞蛋，30枚實際收到的雞蛋特別小，而且不是幾個小，是30個都特別小。侯先生與線下超市買的對比，小了一半。侯先生聯(lián)系客服，各種理由拒絕，侯先生講述無法申請退貨退款。
【案例五】用戶反映“橙心優(yōu)選”不退款
9月28日，廣東省的侯先生向“電訴寶”反映稱，自己于9月1日在橙心優(yōu)選上買了商品，然后沒有收到提貨通知，而且學(xué)校負(fù)責(zé)任說橙心優(yōu)選不能送進(jìn)學(xué)校，侯先生打團長電話，打不通，一直都打不通，侯先生就申請退款，一開始說給侯先生處理，但是一直沒有給處理，退款被駁回，侯先生找客服說要幫處理，但是處理時間已經(jīng)過了，退款不了，一直叫侯先生等，侯先生講述，到現(xiàn)在快一個月了還沒有處理好，不肯退款，侯先生找了客服3次，已經(jīng)一個月了，還沒有處理好。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
