(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月17日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“旅劃算”(廣州市旅劃算國際旅行社有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，旅劃算隸屬于廣州市旅劃算國際旅行社有限公司，該公司成立于2016年7月14日，法定代表人鄧建勇。該平臺是一個周邊游產(chǎn)品提供商，主要依托于微信公眾平臺作為接口，通過將景區(qū)或者星級酒店的部分閑置資源整合起來，利用工作日滿足一部分游客的需求，同時獲得部分利潤，在低成本的前提下，讓用戶獲得比較好的周邊游體驗(yàn)。
一、旅劃算用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年全國數(shù)字生活平臺消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國163家平臺企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2021年共計41家投訴量“規(guī)上”數(shù)字生活平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲得18次消費(fèi)評級，其中，5次獲”謹(jǐn)慎下單”，13次獲”不建議下單”，2021年一年整體消費(fèi)評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“旅劃算”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”涉嫌存在退款問題、虛假促銷、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)為四川省、廣東省、湖北省、陜西省、廣西壯自治區(qū)、湖南省、貴州省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男性占16.364%，女性占81.636%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元及未選擇金額區(qū)間，占比分別為47.273%、23.636%、16.364%、7.273%、5.455%。
三、典型案例披露
【案例一】“旅劃算”用戶購買暢游卡 使用時發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)與宣傳不符
2021年3月27日，“電訴寶”接到廣東省的廖女士投訴稱自己購買了中青文旅暢游卡，宣傳中顯示，有廣州的寶墨園和正佳博物館，然而購買后發(fā)現(xiàn)都沒有，只有幾個距離市區(qū)非常遠(yuǎn)的景區(qū)。然后咨詢客服，客服說是景區(qū)不定時更新的，正常情況下，如果作為主宣傳的景點(diǎn)，一旦更換，同時又沒有告知消費(fèi)者，廖女士疑惑表示這難道不是商業(yè)欺騙嘛？
接著客服又向廖女士回復(fù)說他們已經(jīng)和商家反饋了，但是商家審核沒通過我的退款，沒有通過的原因是后面是出現(xiàn)景點(diǎn)沒有說明是什么景點(diǎn)。最后，廖女士發(fā)現(xiàn)這個暢游卡的有效期是已經(jīng)過期了。
【案例二】用戶反映因疫情原因無法出行 “旅劃算”同意退款但一直未到賬
8月19日，四川省的安女士向“電訴寶”反映稱她于2021年7月9號在旅劃算平臺購買了149.5元的東方朵拉田園的票，疫情原因去不了當(dāng)時綿陽有一例自己是廣元的，廣元這邊通知去了綿陽回來需要14天居家隔離和前后兩次核酸，本來想延遲票平臺說延遲不了，跟平臺溝通后同意退款。
安女士稱后來一直沒退款，聯(lián)系客服不搭理一直拖了一個月，前后聯(lián)系了10余次平臺客服就是不回話不理人，喊留言自己留了電話和名字直接來了個不退款，安女士表示后來又打了平臺電話電話聯(lián)系平臺說扣30手續(xù)費(fèi)，結(jié)果客服還是推脫不退款，安女士希望能退款處理。
【案例三】“旅劃算”欺詐消費(fèi)者？用戶投訴補(bǔ)差價訂房被告知已訂滿無法退款
9月26日，廣東省的謝先生向“電訴寶”反映稱他于2021年 9月24日在旅劃算平臺，咨詢上水精品設(shè)計酒店別墅含早晚餐特惠套票，得知當(dāng)晚可以預(yù)訂該酒店，但是需要知道1388+500（價差）就可以預(yù)訂當(dāng)晚的入住酒店，所以馬上交付了1388+500元，在當(dāng)天就被告知該酒店當(dāng)晚已經(jīng)住滿人，不能被預(yù)約當(dāng)天，然后當(dāng)時自己就明確需要退款，當(dāng)時客服答復(fù)說等通知。
謝先生稱在9月26日被告知不能退款，可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用該套餐服務(wù)，謝先生覺得該商家存在欺詐消費(fèi)者行為，明明沒有房號，確告知可以預(yù)訂當(dāng)晚的酒店，在交款后不能預(yù)訂酒店，又告知不可以退款，明顯存在欺詐消費(fèi)者的行為，謝先生希望平臺盡快退還所交款項(xiàng)。
【案例四】“旅劃算”被指原定三天內(nèi)退款過期仍未退 客服不解決問題
11月4日，湖北省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年10月13日在旅劃算看到有餐飲團(tuán)購價，然后團(tuán)購買了一份價值178元的2-3人一棠龍蝦餐飲劵，有效期至2021年10月31日。到店發(fā)現(xiàn)購買團(tuán)購劵已過期，有效期到后詢問旅劃算客服到期沒有提示，退款怎么也沒有記錄，旅劃算客服回復(fù)未使用三天內(nèi)退款原路返回，現(xiàn)已超過期間仍未退款，再次詢問旅劃算客服一直冷處理也回復(fù)不解決問題。 到店詢問一棠龍蝦餐飲店回復(fù)他們也受理不了，因?yàn)槲词褂盟孕枰?lián)系小程序退款。
【案例五】用戶反映“旅劃算”視頻會員年無法領(lǐng)取使用 多次聯(lián)系客服說法不一
12月1日，廣東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱她于2021年6月份在旅劃算廣州站平臺購買了九大視頻會員年卡，每月可選擇一次，剛用了四個月就無法再領(lǐng)取，多次聯(lián)系該平臺客服，每次說法均不一致，有說系統(tǒng)升級的，有說網(wǎng)絡(luò)故障的，有說因?yàn)轭I(lǐng)取人員多，請稍后再試的，也有說要換成其他視頻的，還有說有退款方案，按照使用月數(shù)折算圖退款的。
趙女士表示對于以上回復(fù)，有忽悠消費(fèi)者的嫌疑。趙女士要求旅劃算平臺按購買時的承諾讓消費(fèi)者享受滿1年的權(quán)益，如無法滿足，因旅劃算平臺存在欺騙及忽悠消費(fèi)者，而且違反合約在先，要求旅劃算平臺全額退款。
四、2021年全國數(shù)字生活平臺消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國數(shù)字生活平臺消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、攜程、一只船教育、萬師傅、飛豬、同程旅行、走著瞧旅行、開課吧、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校；獲“不建議下單”的平臺有嗨學(xué)網(wǎng)、大塘小魚、天天鑒寶、keep、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評級”的平臺有大眾點(diǎn)評、小葉子陪練、常青藤爸爸、愛訂不訂、恒企教育、海風(fēng)教育、vip陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、vipkid、123微旅行、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、智行、58同城、拉趣網(wǎng)、大麥網(wǎng)、餓了么。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)
