(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月13日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對(duì)“當(dāng)當(dāng)”(北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“當(dāng)當(dāng)”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，該公司成立于1997年7月8日，法定代表人為俞渝。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是一個(gè)綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，銷售類別涵蓋圖書音像、美妝、家居、母嬰、服裝和3C數(shù)碼等幾十個(gè)大類。
一、當(dāng)當(dāng)用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2021年“當(dāng)當(dāng)”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次獲“建議下單”；獲2次“謹(jǐn)慎下單”,2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“當(dāng)當(dāng)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在發(fā)貨問題、退款問題、訂單問題、發(fā)票問題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、安徽省、山東省、遼寧省、陜西省、上海市、北京市、江蘇省、吉林省、山西省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“當(dāng)當(dāng)”的用戶中男生占25%，女生占75%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“當(dāng)當(dāng)”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元及未選擇金額，占比分別為42.857%、25.000%、7.143%、25.000%。
三、典型案例披露
【案例一】預(yù)售書籍未發(fā)貨 “當(dāng)當(dāng)”要求退貨扣款引用戶不滿
4月30日，“電訴寶”接到廣東省的喵女士投訴稱自己于4月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)電商平臺(tái)（中國(guó)進(jìn)口圖書旗艦店）購(gòu)買的2本圖書（一本現(xiàn)貨一本預(yù)定），當(dāng)天下單有申請(qǐng)退款，商家沒有拒絕，第二次再次申請(qǐng)?jiān)獾骄芙^，23號(hào)發(fā)了一本現(xiàn)貨，正常簽收了。另外預(yù)定要求退款，不肯退，說預(yù)定要3-5周。當(dāng)當(dāng)平臺(tái)客服態(tài)度堅(jiān)硬，表示只要下了單就不可以退款，除非扣除20%的貨款，不扣錢是不可以退的，對(duì)此，喵女士表示自己的訴求要求商家全額退款。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，消費(fèi)者反饋此單的書款已退回，現(xiàn)無需處理。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨不對(duì)板 售后服務(wù)差
8月21日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月22日在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買了全套《就喜歡你看不慣我又干不掉我的樣子》書籍，于7月25日收到后，直到8月11日晚才拆封，打開書后發(fā)現(xiàn)印刷極其不對(duì)，與之前看過的正版書有較大的差距，此時(shí)，懷疑當(dāng)當(dāng)售賣盜版書籍，隨后張女士按照當(dāng)當(dāng)?shù)囊蠹耐霭嫔玷b定，8月20日收到鑒定報(bào)告，出版社鑒定確認(rèn)為盜版書籍，聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服要張女士提供開箱視頻，張女士不解，認(rèn)為在這個(gè)過程中當(dāng)當(dāng)客服態(tài)度不友好，并且在線客服和電話客服一直踢皮球。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問題致歉，1.目前對(duì)于存在爭(zhēng)議的商品已下架；2.商家已為其補(bǔ)發(fā)圖書，顧客已收到，同時(shí)此單可為其退款；方案為其保留，請(qǐng)消費(fèi)者考慮。
【案例三】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指貨沒送到 不退運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：已回復(fù)
9月8日，黑龍江省的胡女士向“電訴寶”投訴稱自己買了一本25元的書籍，運(yùn)費(fèi)7元，總計(jì)32元。因購(gòu)買的書籍班級(jí)統(tǒng)一訂購(gòu)了，所以要攔截并未送到（還在運(yùn)輸中，胡女士之前就聯(lián)系過客服，客服并沒有幫攔截讓胡女士自己聯(lián)系，胡女士聯(lián)系了快遞還是接著送，胡女士又找客服才幫攔截，現(xiàn)在依然停滯在運(yùn)輸中并未送到）的書籍，隨后來問賣家說不給退運(yùn)費(fèi)7元，只退25元書費(fèi)。
對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”向“電訴寶”反饋稱，多次致電消費(fèi)者，電話皆無人接聽，經(jīng)核實(shí)，商家反饋，訂單已送達(dá)，如消費(fèi)者不需要，建議申請(qǐng)退貨退款，謝謝。
【案例四】“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指產(chǎn)品頁面顯示誤導(dǎo)消費(fèi) 客服態(tài)度強(qiáng)硬不予退貨
11月19日，北京市的周先生向“電訴寶”投訴稱自己于11月10日，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)app購(gòu)買當(dāng)當(dāng)網(wǎng)自營(yíng)圖書227元，總共6本書，其中有兩本書是發(fā)貨正確。但是有四本書發(fā)錯(cuò)貨，而且發(fā)錯(cuò)貨的圖書上面很多灰塵，有一本書直接封皮都沒了。周先生于2021年11月16日收到貨，11月17日申請(qǐng)售后，11月19日仍未得到審核，聯(lián)系在線客服時(shí)，客服一直說幫催一下審核員，但是根本沒有用，還是不給審核通過。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】霸王條款“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”被指產(chǎn)品久未收到 客服態(tài)度敷衍
10月28日，陜西省的楊女士向“電訴寶”投訴稱自己于10月20日在當(dāng)當(dāng)購(gòu)物買了一本試題書，22日已送達(dá)收貨城市，一直到27日仍未送貨，期間楊女士有聯(lián)系過客服兩次，客服沒人應(yīng)答，27日第三次聯(lián)系，有客服回應(yīng)，楊女士要求退款，客服是態(tài)度很敷衍，說收到書以后會(huì)退款，楊女士講述自己作為購(gòu)買方都沒收到書，當(dāng)當(dāng)?shù)氖酆蟀粹o還必須是點(diǎn)了收貨才能進(jìn)行退換貨，隨后楊女士打電話到當(dāng)當(dāng)，當(dāng)當(dāng)也是和快遞核實(shí)，從27日核實(shí)到28日，楊女士再次聯(lián)系還是告訴楊女士快遞有返回信息就回退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
