(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“蘇寧易購”(蘇寧易購集團股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“蘇寧易購”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、蘇寧易購用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“蘇寧易購”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“蘇寧易購”共獲得18次消費評級，其中4次獲“建議下單”，2次獲”謹(jǐn)慎下單”,12次獲”不建議下單”,2021年一年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“蘇寧易購”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“蘇寧易購”存在售后服務(wù)、退款問題、虛假促銷、退店保證金不退還、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、發(fā)票問題、貨不對板、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“蘇寧易購”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、湖北省、北京市、云南省、安徽省、山西省、湖南省、福建省、上海市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“蘇寧易購”的用戶中男性占73.171%，女性占26.829%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“蘇寧易購”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、500-100元及未選擇金額，占比分別為29.268%、21.951%、14.634%、9.756%、9.756%、9.756%、4.878%。
三、典型案例披露
【案例一】蘇寧易購被指退店保證金推脫不還
12月13日，廣東省的陳先生向“電訴寶”稱，我方之前在蘇寧易購平臺上開了旗艦店，因為平臺業(yè)績慘淡，于是將店鋪關(guān)閉，已經(jīng)走完所有退店流程，但是保證金一直拖了1年了遲遲未退還給我方，申請退店時間2020年12月17日，蘇寧后臺顯示的開始退保證金時間2021年6月4日，截止目前還沒退款，聯(lián)系了蘇寧客服十幾次，每次都是催一下，催一下，問具體退款時間，就回復(fù)說“會催一下，但是無法給出最遲退款時間”，一直忽悠我們，就是各種推脫不退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“蘇寧易購”發(fā)來反饋稱：親愛的蘇友，關(guān)于您反饋商家平臺撤場問題，小蘇已反饋請您耐心等待，如有其他問題，您可以聯(lián)系在線客服反饋哦，感謝您對蘇寧易購的支持，祝您生活愉快！
【案例二】蘇寧易購被指貨不對板
11月14日，湖北省的劉女士向“電訴寶”稱，自己于11月11日在蘇寧易購app穩(wěn)準(zhǔn)狠健康護理專營店，購買長虹泡腳桶一個，購買之前詢問過客服是否可以調(diào)溫，客服回復(fù)說可以，收到貨以后發(fā)現(xiàn)無法調(diào)溫，該店貨不對板。溝通后店方同意他支付運費給我把貨退掉，但我申請退貨在系統(tǒng)中超過48小時，店家遲遲沒有通過我的退貨申請，再次溝通店家表示先把貨寄出去，他收到貨以后再審核通過，明顯不符合平臺正常退貨操作?，F(xiàn)在要求店家立刻同意我的退貨申請，并出運費，讓我把貨退掉。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“蘇寧易購”發(fā)來反饋稱：您好， 針對您反饋的問題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問題，請您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對蘇寧易購的支持，祝您生活愉快！
【案例三】蘇寧易購被指貨不對板且拒不退貨
9月17日，海南省的孫小姐向“電訴寶”稱，自己在蘇寧易購蘋果旗艦店購買了一臺蘋果12 由于降價的問題申請貴就賠，客服承諾退差價24小時到賬，由于時間到了還沒有退差價找他們理論，說在不到賬就退貨，客服告知我是二手優(yōu)品的手機是不能退貨的，可是我買的時候并沒有顯示什么二手優(yōu)品，客服最后說是看錯了是有二手優(yōu)品服務(wù)，我購買的時候也沒有二手優(yōu)品服務(wù)?？头f的話我覺得就是二手手機，我付全新手機的價格買了個二手手機？我要求退貨，客服稱激活不能退貨，補償100元的蘇寧卡，我強烈要求退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“蘇寧易購”發(fā)來反饋稱：您好， 針對您反饋的問題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問題，請您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對蘇寧易購的支持，祝您生活愉快！
【案例四】蘇寧易購被指不進行售后
8月22日，江西省的劉先生向“電訴寶”稱，自己于2020年12月12日蘇寧網(wǎng)購的三臺電熱水器，12月16日收到貨物，申請安裝，安裝師傅12月19日上門安裝，其中一臺無法正常使用。售后人員說是電路問題（其實電路沒有問題，該插座使用家里所有的電器設(shè)備都正常，就是這個電熱水器無法用），前后花錢請過多個電工進行檢測（更換了總空開，從空開單獨拉了一條專線到熱水器位置后，還是無法使用該熱水器，所有電工師傅都檢測后，都說是電熱水器問題，好不容易聯(lián)系上蘇寧的售后經(jīng)理，回復(fù)說是他們師傅說是電路問題，不進行售后）。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“蘇寧易購”發(fā)來反饋稱：您好， 針對您反饋的問題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問題，請您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對蘇寧易購的支持，祝您生活愉快！
【案例五】蘇寧易購商家被指商品質(zhì)量不符
7月25日，北京市的張先生向“電訴寶”稱，自己于7月22日在蘇寧易購購買志高1P變頻空調(diào)價格2049元，支付使用155.06元券（注此券為2021年1月1日蘇寧以舊換新服務(wù)提供，且此券只能用于購買空調(diào)產(chǎn)品），本次購買需要開具發(fā)票，蘇寧易購已開具發(fā)票金額為1893.94元 未開具蘇寧易購提供以舊換新券的金額。 2021年7月25日與蘇寧人工客服溝通，蘇寧易購拒不開具相關(guān)金額。請領(lǐng)導(dǎo)督促蘇寧易購能開具2049元足額發(fā)票，且賠償我方維權(quán)相關(guān)成本300元整 ，切實保障消費者相關(guān)權(quán)益。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“蘇寧易購”發(fā)來反饋稱：您好， 針對您反饋的問題，我們已聯(lián)系您溝通協(xié)商一致，如后續(xù)有其他問題，請您聯(lián)系在線客服反饋呢，感謝您對蘇寧易購的支持，祝您生活愉快！
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
