(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“洋碼頭”(洋碼頭集團(tuán)股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“洋碼頭”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、洋碼頭用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進(jìn)行教育，提高消費者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“洋碼頭”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“洋碼頭”共獲得16次消費評級，其中6次獲“建議下單”，9次獲”謹(jǐn)慎下單”,1次獲”不建議下單”,2021年一年整體消費評級為“建議下單”。
二、“洋碼頭”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“洋碼頭”存在退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、霸王條款、發(fā)貨問題、訂單問題、售后服務(wù)、貨不對板等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“洋碼頭”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、北京市、江蘇省、廣東省、福建省、陜西省、云南省、山東省、河南省、四川省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“洋碼頭”的用戶中男性占28.125%，女性占71.875%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“洋碼頭”的消費金額主要在100-500元、10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、500-100元及未選擇金額，占比分別為34.375%、21.875%、18.750%、18.750%、3.125%、3.125%。
三、典型案例披露
【案例一】洋碼頭被指商品不退
12月30日，廣東省的藺小姐向“電訴寶”稱，自己于12月25日逛線下洋碼頭店鋪時，柜員積極推銷，后來用我的手機(jī)在洋碼頭小程序上拍下了一款倩碧黃油，并沒有告訴我此商品不能退貨。 后來收到貨我覺得與正品有區(qū)別，所以申請退貨。洋碼頭關(guān)掉我的退貨退款申請，說如果懷疑產(chǎn)品有假要寄給他們鑒定。我在網(wǎng)上搜，發(fā)現(xiàn)很多人都遇到類似的情況。他們自己還能給自己鑒定出假貨。 這洋碼頭就是造假一條龍，商品是假的，鑒定也是假的，然后整幾個客服天天忽悠消費者。投訴無門。我的訴求是退貨退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例二】洋碼頭被指商品送貨多處漏洞且還要倒賠運費和稅費
11月25日，北京市的程女士向“電訴寶”稱，自己于11月9日在洋碼頭購買的蘭蔻化妝品，2021年11月11日快遞打了一次電話沒聯(lián)系上，而且物流信息顯示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作沒接到電話，貨品根本沒送到我家物流地點就返回了，于是問客服原因，客服讓申請退款，但是因物流原因?qū)е碌倪\費和稅費，平臺讓自己承擔(dān)，本人從頭到尾都不知道發(fā)生了什么，化妝品不但沒有收到反而還要賠付運費和稅費，多次與商家溝通不能解決問題，希望得到合理的幫助。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來的不好體驗，在此先表示抱歉，我們會盡快為您核實處理，感謝您的理解與耐心等待。
【案例三】洋碼頭被指退店保證金不退還
10月26日，江蘇省的黃先生向“電訴寶”稱，自己于4月21日在洋碼頭申請退店，說45工作日內(nèi)會退回保證金，但是5個月過去了依然沒有退，而且在8月發(fā)郵件詢問也不回復(fù)。我們沒有任何辦法聯(lián)系到洋碼頭，洋碼頭也沒有任何開元聯(lián)系的方式可以找到，所以我們只能投訴。網(wǎng)上已經(jīng)鋪天蓋地都是類似不退保證金的案例，希望平臺能聯(lián)系到洋碼頭，幫我們要回血汗錢。。。。。洋碼頭已嚴(yán)重失信，我訴求：退回5000保證金。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的買手您好，平臺根據(jù)監(jiān)管體系要求，跨境電商交易，物流及資金結(jié)算方式合規(guī)化的指導(dǎo)下配合正規(guī)提交審核，因此目前提現(xiàn)時效較長，請不要擔(dān)心，提現(xiàn)都會陸續(xù)處理到賬的。
【案例四】洋碼頭被指商品活動價差大 且物流緩慢拒不退款
9月22日，陜西省的胡小姐向“電訴寶”稱，自己于8月7日在洋碼頭APP上愛莉日本淘買手那購買了百瑞德無人區(qū)玫瑰100毫升香水，當(dāng)時售價人民幣1199.00元，后物流一直沒更新，問賣家說卡在海關(guān)，此時平臺做優(yōu)惠活動該商品已降價調(diào)成了1133元。跟賣家協(xié)商退差價，被拒絕。就于8月23日申請了退款重新拍下原商品。后到8月25日物流狀態(tài)又現(xiàn)實清關(guān)完成直到現(xiàn)在物流毫無更新，期間多次催促賣家發(fā)貨，一直到9月18日沒見有更新物流，次日我問賣家采購到?jīng)]有，說采購時間不確定，當(dāng)天我申請退款，退款理由是賣家要求的：買賣雙方協(xié)商一致退款。被賣家拒絕退款申請，理由是：中秋節(jié)后會發(fā)貨。9月19日當(dāng)晚我聯(lián)系了平臺客服介入，明確表達(dá)了我的退款意愿，客服回復(fù)已聯(lián)系專員處理，直到9月22日，聯(lián)系平臺客服說正在處理，后我聯(lián)系賣家詢問為什么不退款，被告知已發(fā)貨不能退款，并告訴我是我一直要發(fā)貨他們才發(fā)貨的。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來的不好體驗，在此先表示抱歉，我們會盡快為您核實處理，感謝您的理解與耐心等待。
【案例五】洋碼頭商家被指欺詐開卡
7月26日，陜西省的阿先生向“電訴寶”稱，自己于7月26日凌晨，在該平臺選購商品，看到開通會員可以優(yōu)惠，就開通了188員會員卡。協(xié)議寫的0元開卡，結(jié)果付了188元。已開通不能退款。后選購了58元CK商品，優(yōu)惠了30元，實際上自己開卡的188元里的錢。有13件禮盒選購兌換，7天內(nèi)不選購，不能再選購，存在利用消費者心理，強(qiáng)制消費行為。禮盒價值48元的商品，選購額外付款，抵自己開卡贈送的20、30元優(yōu)惠券，省88元，價格就是136元。0.01元商品，省66元，價格66元。0元開卡，付188元，選購136元或66元的商品。實際價格也沒有188元。多付了錢，卻沒有所說的，優(yōu)惠。誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費。選了58元商品，中途說價格錯了，重選加價。退貨，只退自己額外付的，優(yōu)惠券不退（實際上自己的錢），就這樣沒了。平臺、商家都不退。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“洋碼頭”發(fā)來反饋稱：尊敬的用戶，您好！專員已受理您的投訴，給您帶來的不好體驗，在此先表示抱歉，我們會盡快為您核實處理，感謝您的理解與耐心等待。
四、2021年全國跨境電商消費評級榜出爐
在“2021年全國跨境電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有小紅書、海淘1號、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有寺庫；獲“不建議下單”的平臺有考拉海購、亞馬遜等；獲“不予評級”的平臺有全球速賣通、德國w家、天貓國際等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
