(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“洋碼頭”(洋碼頭集團(tuán)股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“洋碼頭”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、洋碼頭用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“洋碼頭”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“洋碼頭”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“建議下單”，9次獲”謹(jǐn)慎下單”,1次獲”不建議下單”,2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“洋碼頭”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“洋碼頭”存在退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“洋碼頭”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、北京市、江蘇省、廣東省、福建省、陜西省、云南省、山東省、河南省、四川省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“洋碼頭”的用戶中男性占28.125%，女性占71.875%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“洋碼頭”的消費(fèi)金額主要在100-500元、10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、500-100元及未選擇金額，占比分別為34.375%、21.875%、18.750%、18.750%、3.125%、3.125%。
三、典型案例披露
【案例一】洋碼頭被指商品不退
12月30日，廣東省的藺小姐向“電訴寶”稱(chēng)，自己于12月25日逛線下洋碼頭店鋪時(shí)，柜員積極推銷(xiāo)，后來(lái)用我的手機(jī)在洋碼頭小程序上拍下了一款倩碧黃油，并沒(méi)有告訴我此商品不能退貨。 后來(lái)收到貨我覺(jué)得與正品有區(qū)別，所以申請(qǐng)退貨。洋碼頭關(guān)掉我的退貨退款申請(qǐng)，說(shuō)如果懷疑產(chǎn)品有假要寄給他們鑒定。我在網(wǎng)上搜，發(fā)現(xiàn)很多人都遇到類(lèi)似的情況。他們自己還能給自己鑒定出假貨。 這洋碼頭就是造假一條龍，商品是假的，鑒定也是假的，然后整幾個(gè)客服天天忽悠消費(fèi)者。投訴無(wú)門(mén)。我的訴求是退貨退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_(tái)反饋。
【案例二】洋碼頭被指商品送貨多處漏洞且還要倒賠運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)
11月25日，北京市的程女士向“電訴寶”稱(chēng)，自己于11月9日在洋碼頭購(gòu)買(mǎi)的蘭蔻化妝品，2021年11月11日快遞打了一次電話沒(méi)聯(lián)系上，而且物流信息顯示的不是我家物流售后中心，本人因白天忙于工作沒(méi)接到電話，貨品根本沒(méi)送到我家物流地點(diǎn)就返回了，于是問(wèn)客服原因，客服讓申請(qǐng)退款，但是因物流原因?qū)е碌倪\(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)，平臺(tái)讓自己承擔(dān)，本人從頭到尾都不知道發(fā)生了什么，化妝品不但沒(méi)有收到反而還要賠付運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)，多次與商家溝通不能解決問(wèn)題，希望得到合理的幫助。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：尊敬的用戶，您好！專(zhuān)員已受理您的投訴，給您帶來(lái)的不好體驗(yàn)，在此先表示抱歉，我們會(huì)盡快為您核實(shí)處理，感謝您的理解與耐心等待。
【案例三】洋碼頭被指退店保證金不退還
10月26日，江蘇省的黃先生向“電訴寶”稱(chēng)，自己于4月21日在洋碼頭申請(qǐng)退店，說(shuō)45工作日內(nèi)會(huì)退回保證金，但是5個(gè)月過(guò)去了依然沒(méi)有退，而且在8月發(fā)郵件詢問(wèn)也不回復(fù)。我們沒(méi)有任何辦法聯(lián)系到洋碼頭，洋碼頭也沒(méi)有任何開(kāi)元聯(lián)系的方式可以找到，所以我們只能投訴。網(wǎng)上已經(jīng)鋪天蓋地都是類(lèi)似不退保證金的案例，希望平臺(tái)能聯(lián)系到洋碼頭，幫我們要回血汗錢(qián)。。。。。洋碼頭已嚴(yán)重失信，我訴求：退回5000保證金。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：尊敬的買(mǎi)手您好，平臺(tái)根據(jù)監(jiān)管體系要求，跨境電商交易，物流及資金結(jié)算方式合規(guī)化的指導(dǎo)下配合正規(guī)提交審核，因此目前提現(xiàn)時(shí)效較長(zhǎng)，請(qǐng)不要擔(dān)心，提現(xiàn)都會(huì)陸續(xù)處理到賬的。
【案例四】洋碼頭被指商品活動(dòng)價(jià)差大 且物流緩慢拒不退款
9月22日，陜西省的胡小姐向“電訴寶”稱(chēng)，自己于8月7日在洋碼頭APP上愛(ài)莉日本淘買(mǎi)手那購(gòu)買(mǎi)了百瑞德無(wú)人區(qū)玫瑰100毫升香水，當(dāng)時(shí)售價(jià)人民幣1199.00元，后物流一直沒(méi)更新，問(wèn)賣(mài)家說(shuō)卡在海關(guān)，此時(shí)平臺(tái)做優(yōu)惠活動(dòng)該商品已降價(jià)調(diào)成了1133元。跟賣(mài)家協(xié)商退差價(jià)，被拒絕。就于8月23日申請(qǐng)了退款重新拍下原商品。后到8月25日物流狀態(tài)又現(xiàn)實(shí)清關(guān)完成直到現(xiàn)在物流毫無(wú)更新，期間多次催促賣(mài)家發(fā)貨，一直到9月18日沒(méi)見(jiàn)有更新物流，次日我問(wèn)賣(mài)家采購(gòu)到?jīng)]有，說(shuō)采購(gòu)時(shí)間不確定，當(dāng)天我申請(qǐng)退款，退款理由是賣(mài)家要求的：買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致退款。被賣(mài)家拒絕退款申請(qǐng)，理由是：中秋節(jié)后會(huì)發(fā)貨。9月19日當(dāng)晚我聯(lián)系了平臺(tái)客服介入，明確表達(dá)了我的退款意愿，客服回復(fù)已聯(lián)系專(zhuān)員處理，直到9月22日，聯(lián)系平臺(tái)客服說(shuō)正在處理，后我聯(lián)系賣(mài)家詢問(wèn)為什么不退款，被告知已發(fā)貨不能退款，并告訴我是我一直要發(fā)貨他們才發(fā)貨的。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：尊敬的用戶，您好！專(zhuān)員已受理您的投訴，給您帶來(lái)的不好體驗(yàn)，在此先表示抱歉，我們會(huì)盡快為您核實(shí)處理，感謝您的理解與耐心等待。
【案例五】洋碼頭商家被指欺詐開(kāi)卡
7月26日，陜西省的阿先生向“電訴寶”稱(chēng)，自己于7月26日凌晨，在該平臺(tái)選購(gòu)商品，看到開(kāi)通會(huì)員可以優(yōu)惠，就開(kāi)通了188員會(huì)員卡。協(xié)議寫(xiě)的0元開(kāi)卡，結(jié)果付了188元。已開(kāi)通不能退款。后選購(gòu)了58元CK商品，優(yōu)惠了30元，實(shí)際上自己開(kāi)卡的188元里的錢(qián)。有13件禮盒選購(gòu)兌換，7天內(nèi)不選購(gòu)，不能再選購(gòu)，存在利用消費(fèi)者心理，強(qiáng)制消費(fèi)行為。禮盒價(jià)值48元的商品，選購(gòu)額外付款，抵自己開(kāi)卡贈(zèng)送的20、30元優(yōu)惠券，省88元，價(jià)格就是136元。0.01元商品，省66元，價(jià)格66元。0元開(kāi)卡，付188元，選購(gòu)136元或66元的商品。實(shí)際價(jià)格也沒(méi)有188元。多付了錢(qián)，卻沒(méi)有所說(shuō)的，優(yōu)惠。誘導(dǎo)、強(qiáng)制消費(fèi)。選了58元商品，中途說(shuō)價(jià)格錯(cuò)了，重選加價(jià)。退貨，只退自己額外付的，優(yōu)惠券不退（實(shí)際上自己的錢(qián)），就這樣沒(méi)了。平臺(tái)、商家都不退。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“洋碼頭”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：尊敬的用戶，您好！專(zhuān)員已受理您的投訴，給您帶來(lái)的不好體驗(yàn)，在此先表示抱歉，我們會(huì)盡快為您核實(shí)處理，感謝您的理解與耐心等待。
四、2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有小紅書(shū)、海淘1號(hào)、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有寺庫(kù)；獲“不建議下單”的平臺(tái)有考拉海購(gòu)、亞馬遜等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有全球速賣(mài)通、德國(guó)w家、天貓國(guó)際等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
