(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月12日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“紅布林”(紅布林集團(tuán)股份有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“紅布林”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、紅布林用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“紅布林”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“紅布林”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲”謹(jǐn)慎下單”,12次獲”建議下單”,2021年一年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“紅布林”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“紅布林”存在商品質(zhì)量、退換貨難、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“紅布林”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、上海市、北京市、四川省、福建省、吉林省、天津市、山東省、湖北省、湖南省、貴州省、黑龍江省等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“紅布林”的用戶中男性占13.333%，女性占86.667%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“紅布林”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、1000-5000元、10000元以上、500-1000元及未選擇金額，占比分別為33.333%、26.667%、23.333%、6.667%、10.0%。
三、典型案例披露
【案例一】紅布林被指商品拒絕召回一直拖延時(shí)間
12月29日，湖北省的郭小姐向“電訴寶”稱，自己于12月13在平臺(tái)寄售卡地亞戒指一直未果，詢問客服說要復(fù)檢 時(shí)隔半個(gè)多月一直說在復(fù)檢，說召回也被拒絕?？头恢蓖涎訒r(shí)間也不給明確解決時(shí)間，每次找客服都用官方話術(shù)復(fù)制粘貼后敷衍，嚴(yán)重懷疑商品被損壞或弄丟，之前寄售的商品都很快出了結(jié)果，這次拖延時(shí)間不給解決一直搪塞。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)客服處理。
【案例二】紅布林被指隱瞞商品瑕疵 以次充好
9月17日，四川省的楊女士向“電訴寶”稱，自己于9月7日，在紅布林購(gòu)買的香奈兒包包，購(gòu)買的時(shí)候包包成色標(biāo)準(zhǔn)為98新，到手包身污漬、大面積磨毛，五金脫色，一次沒有使用過，連吊牌和標(biāo)都沒有拆的，寄回平臺(tái)轉(zhuǎn)賣包瞬間評(píng)級(jí)變成9新，從新包變?yōu)橐粋€(gè)舊包，同一個(gè)平臺(tái)自己評(píng)級(jí)的包天壤之別。楊女士已多次找平臺(tái)溝通退貨，溝通了4天多，但是一直忽略楊女士訴求，不退貨處理，楊女士認(rèn)為紅布林存在隱瞞包成色、以次充好，欺騙消費(fèi)者的行為，不給退貨。
對(duì)此，“紅布林”向“電訴寶”反饋稱，已為用戶核實(shí)處理，用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，已為用戶核實(shí)處理完畢，用戶知曉并認(rèn)可處理結(jié)果，后續(xù)有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)處理。
【案例三】紅布林被指貨不對(duì)板 拒絕退款
7月28日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱自己于7月2日在紅布林購(gòu)買一只lv包包，平臺(tái)詳情顯示成色為9.5新（該平臺(tái)對(duì)9.5新的成色說明：少量使用痕跡，整體狀態(tài)良好），并附有鑒定過的商品瑕疵說明。于7月6日快遞到位，但由于本人出差+疫情原因，沒能及時(shí)開箱，于7月27日晚開箱后，7月28日白天光線理想，看到包包成色與平臺(tái)描述嚴(yán)重不符。包口明顯開裂多達(dá)16處，平臺(tái)鑒定詳情中均未體現(xiàn)，照片也未體現(xiàn)這些瑕疵。與平臺(tái)取得聯(lián)系后，以時(shí)間超出7日為由，拒絕退款退貨。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：已為用戶核實(shí)處理，因頁面照片有展示開裂情況，無法滿足用戶訴求，平臺(tái)考慮用戶體驗(yàn)已申請(qǐng)補(bǔ)償，后續(xù)如認(rèn)可此方案可隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)處理。
【案例四】紅布林被指虛假宣傳 拒絕退款
6月27日，上海市的蘇女士向“電訴寶”稱，自己于2021年6月13日在紅布林電商平臺(tái)購(gòu)買YSL黑銀郵差包大號(hào)，花費(fèi)了8116元。6月19日收貨后蘇女士發(fā)現(xiàn)包兩邊側(cè)面皮質(zhì)存在明顯差異，一邊皮質(zhì)明顯較新且有線頭，一邊皮質(zhì)磨損嚴(yán)重，該包的情況不符合平臺(tái)對(duì)該產(chǎn)品95新的描述(平臺(tái)對(duì)95新的定義是：少量使用痕跡，整體狀態(tài)良好）。經(jīng)過與客服多輪溝通后申請(qǐng)中檢，并且另外支付了80元鑒定費(fèi)用。但是該鑒定結(jié)果并未對(duì)包側(cè)面細(xì)節(jié)拍照，也未就該包是否為正品進(jìn)行說明，因此不認(rèn)可該鑒定結(jié)果。目前訴求是希望平臺(tái)可以全額退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：已為用戶核實(shí)處理，商品前期已送中檢鑒定，且已正常出簽，商品無問題。已與用戶溝通暫時(shí)無法滿足訴求，用戶已知曉。
【案例五】紅布林被未事前通知商家并無故封號(hào)
5月7日，天津省的張先生向“電訴寶”投訴稱，自己在5月3日想在紅布林購(gòu)買一件商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬號(hào)被封，于此同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己關(guān)聯(lián)的6個(gè)賬戶同時(shí)都不可以購(gòu)買，多次聯(lián)系客服推脫不與解決，以升級(jí)處理，放假技術(shù)休息為由敷衍。對(duì)方稱賬戶有過違規(guī)操作違反了平臺(tái)第八條用戶手冊(cè)，但是當(dāng)問到客服第八條違規(guī)操作是什么，對(duì)方讓自己去平臺(tái)找。事發(fā)5天多次聯(lián)系對(duì)方客服給到答案不一，找了多次沒有任何工作人員因此事與自己聯(lián)系，而在無人通知的情況下封號(hào)，目前在平臺(tái)還有將近40000元的商品寄賣，5000元的商品未發(fā)送，如此操作讓消費(fèi)者無處說理，聯(lián)系客服也不給解決，現(xiàn)在已經(jīng)到了工作日事發(fā)5天今日聯(lián)系對(duì)方平臺(tái)理由仍然是無法解答，需要核實(shí)。目前自己的訴求是賬戶解封，并對(duì)于這么多天的精神傷害要求誠(chéng)意道歉。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后已在第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，目前該用戶賬號(hào)異常正在核實(shí)中，請(qǐng)用戶耐心等待，核實(shí)后第一時(shí)間聯(lián)系用戶。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、紅布林、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、紅布林、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國(guó)美、魯班到家等；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
