(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月12日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對“小紅書”(小紅書科技有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小紅書”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，小紅書隸屬于小紅書科技有限公司，該公司成立于2018年10月10日，法定代表人是曾秀蓮。是一家提供出境購物信息、分享購物需求和心得的平臺，致力于搜集各地達人心得，為出境購物愛好者提供詳細的購買攻略。
一、小紅書用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：“建議下單”
據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2021年“小紅書”共獲得16次消費評級，其中16次均獲“建議下單”評級； 2021年整體消費評級為“建議下單”。
二、“小紅書”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“小紅書”存在退款問題、霸王條款、退換貨難、貨不對板、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、信息泄露、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、物流問題等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“小紅書”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為北京市、廣東省、上海市、四川省、吉林省、山東省、浙江省、重慶市、安徽省、山西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“小紅書”的用戶中男生占10.345%，女生占89.655%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“小紅書”的消費金額主要在100-500元、0-100元、1000元-5000元、500-1000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為41.379%、31.034%、10.345%、10.345%、3.448%、3.448%。
三、典型案例披露
【案例一】“小紅書”購物遇漏發(fā) 申請補發(fā)無人回應(yīng) 回復(fù)：已處理
7月17日，廣東省的蘇先生向“電訴寶”投訴稱自己于于6月底在抖音看到介紹，在北京空間變換科技有限公司注冊店鋪，繳納2000保證金。上傳商品，都是正常上傳，系統(tǒng)正常無提示錯誤，4天后平臺以商品類目放錯為由扣除全部保證金，沒有任何提示。聯(lián)系在線客戶，無果。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實，用戶所購訂單為“FOYOO 海外美妝集合店”店鋪購買，商家表示分兩個快遞寄出，已與用戶確認，客戶已簽收，無其他疑問。
【案例二】“小紅書”被指售后體驗差 用戶投訴虛假發(fā)貨 回復(fù)：已回復(fù)
8月2日，山西省的姜女士向“電訴寶”反映，她于2021年7月31日在小紅書平臺，向賬號為愛臭美的狗甜兒直播間購買科顏氏白泥，商品發(fā)貨店鋪為小紅書官方店鋪福利社。購買之后界面顯示7月31日發(fā)貨。等待兩天后，一直顯示海關(guān)清關(guān)中，隨后她一直詢問客服。八月一日得到的解釋是，購買人數(shù)太多，所以要推遲一天發(fā)。第二天查后發(fā)現(xiàn)還是沒發(fā)貨，隨后她撥打官方客服電話，得到的解釋又變成了本商品缺貨。對此，姜女士的訴求是平臺發(fā)貨，并且賠償。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱，經(jīng)核實，訂單已為用戶處理退款完成，出于體驗考慮，已為用戶申請相應(yīng)現(xiàn)金補償，用戶認可，對此帶來不便深表歉意。
【案例三】“小紅書”被指因商家缺貨久未發(fā)貨 物流狀態(tài)無更新
北京市的王女士向“電訴寶”反映：我于2021年11月8日在小紅書平臺潮玩族的店購買shinwoo生日系列盲盒手辦兩套，商品價格為828元/套，算運費共1666元。訂單頁面顯示11月22日之前發(fā)貨，在我11月22日聯(lián)系客服催單后，平臺更新物流狀態(tài)為“訂單已進入商家倉庫，正在打包中”?？傻?2月14日仍未發(fā)貨，物流狀態(tài)無更新，實屬欺騙消費者。目前小紅書客服已承認商家缺貨，我要求小紅書平臺按照商家缺貨對消費者進行賠償?shù)囊?guī)定對我進行200元現(xiàn)金的賠付并對該訂單進行退款處理。因共下了兩個訂單，應(yīng)按照兩筆訂單分別賠付200元處理，共400元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，小紅書反饋稱：經(jīng)核實，用戶所購訂單為“潮玩族的店”店鋪購買，由于用戶不愿繼續(xù)等待，出于體驗考慮，已為用戶退款處理，對于帶來不便，已申請相應(yīng)現(xiàn)金補償，用戶認可。
【案例四】“小紅書”商家錯給地址 導(dǎo)致退貨信息消失
11月30日，遼寧省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于11月11日在珂蘭琪旗艦店購買78元包包一件，用完滿減卷等福利劵后花費58.68元購買此物品，結(jié)果到貨后發(fā)現(xiàn)物品質(zhì)量不行不滿意該物品進行退貨，因為平臺地址有誤賣家到11月29號沒有收到貨，于是聯(lián)系快遞重新?lián)Q地址，但是今天11月30日我發(fā)現(xiàn)小紅書平臺已經(jīng)沒有了我的退貨信息并且還有兩天將自動收貨。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實，消費者所述訂單系于"珂蘭琪旗艦店"店鋪訂購，消費者聯(lián)系平臺后，我們聯(lián)系消費者與商家進行了調(diào)解，商家表示已為用戶退款。
【案例五】“小紅書”被指收貨緩慢 難以退款
11月18日，河南省的孫女士向“電訴寶”反映：自己于10月24日在小紅書網(wǎng)購平臺上的Cavea的海外店花費128元購買眼影，時至11月18日遲遲未收到貨。中間三次退款，兩次致電小紅書中心客服，結(jié)被告知無限期等待，并且沒有投訴渠道。只能收到貨后再付35退款。
對此，“小紅書”向“電訴寶”反饋稱：經(jīng)核實，消費者所述訂單系于"Cavea的海外店"訂購，消費者聯(lián)系平臺后，我們聯(lián)系消費者與商家進行了調(diào)解，商家告知已為消費者退款處理，辛苦消費者后續(xù)配合拒收商品，相關(guān)情況已告知消費者。
四、上半年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城。
每年的3月15日是“國際消費者權(quán)益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權(quán)意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
