(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月11日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對(duì)“有贊”(杭州有贊科技有限公司)2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“有贊”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，有贊隸屬于杭州有贊科技有限公司，該公司成立于2014年9月23日，法定代表人為朱寧。有贊是一家移動(dòng)零售解決方案提供商，基于云服務(wù)模式向商戶提供強(qiáng)大的微商城系統(tǒng)和完整的移動(dòng)零售解決方案，并致力于通過粉絲營銷、交易創(chuàng)新、消保體系為廣大商戶、消費(fèi)者搭建移動(dòng)購物平臺(tái)。
一、有贊用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)
1月11日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
今天發(fā)布的是“有贊”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“有贊”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)；11次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；4次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“有贊”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“有贊”存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退店保證金不退還、退換貨難、霸王條款、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“有贊”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為浙江省、江蘇省、福建省、北京市、山東省、新疆維吾爾自治區(qū)、河南省、湖北省、上海市、四川省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“有贊”的用戶中男生占36.667%，女生占63.333%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“有贊”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上以及未選擇金額，占比分別為30.000%、26.667%、10.000%、10.000%、10.000%、6.667%和6.667%。
三、典型案例披露
【案例一】訂購產(chǎn)品后無退款通道 “有贊”用戶投訴退款無門
3月30日，黑龍江省的廉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年3月29日在有贊銷售人員推薦下，購買了有贊微商城基礎(chǔ)班，6800元每年，銷售人員給了288元優(yōu)惠券，實(shí)付6512元。訂購后發(fā)現(xiàn)不符合自己的需求，想要退款，但是發(fā)現(xiàn)沒有退款入口，聯(lián)系客服告知不能退款。
廉先生進(jìn)一步表示自己的訴求就是退款。廉先生認(rèn)為虛擬商品自己都沒用使用，商家沒有理由不退款，何況任何平臺(tái)都已經(jīng)支持七天無理由退貨，廉先生表示自己可以接受按天扣除他們所謂服務(wù)費(fèi)。
對(duì)此，“有贊”向“電訴寶”反饋稱，若消費(fèi)者有疑問請(qǐng)撥打熱線：0571-8***550 或聯(lián)系消費(fèi)者在線咨詢網(wǎng)站進(jìn)行處理。
【案例二】用戶投訴“有贊”商家涉虛假發(fā)貨 只有快遞單號(hào)卻沒有物流信息
5月8日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年5月6號(hào)在有贊電商平臺(tái)店鋪（榮姐女裝）購買韓國定制碎花裙，因商家自行挑客戶客觀原因，未履行發(fā)貨義務(wù)，并虛假上傳物流單號(hào)，顯示發(fā)貨，但實(shí)際并未有物流信息，屢次和商家協(xié)商要求發(fā)貨，但商家惡意故意不履行發(fā)貨義務(wù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“有贊”平臺(tái)退款無門 商家消失亦不管理
6月23日，福建省的娜娜女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月4號(hào)在湯森的公眾號(hào)（有贊商城的平臺(tái)）上購買了一張有效期3月20日-6月30日的汗蒸票，但因計(jì)劃變更，想退款，但是平臺(tái)設(shè)置了不允許退款。
娜娜女士認(rèn)為根據(jù)2012 年3月12日，國家工商行政管理總局以工商市字(2 012) 39號(hào)印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動(dòng)管理 的意見》團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守《消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)法》中關(guān)于退貨、退款的相關(guān)規(guī)定，不得排除消 費(fèi)者依法擁有的退貨、退款等權(quán)利，團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)只能退回網(wǎng)站賬戶等限制。
娜娜女士表示自己聯(lián)系了商家，但是商家沒有任何回應(yīng)。之后聯(lián)系平臺(tái)客服介入處理，得到的反饋就是他們也聯(lián)系不上商家，讓娜娜女士自己聯(lián)系。 娜娜女士認(rèn)為平臺(tái)這樣的行為損害了自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益，目前娜娜女士的訴求是平臺(tái)可以給自己進(jìn)行全額退款并且平臺(tái)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)避免類似情況再次發(fā)生。
【案例四】貨不對(duì)板？“有贊”被指商家不予理會(huì) 拒絕退換貨
10月8日，江蘇省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月21日，在翡翠聯(lián)盟會(huì)購買了定制款鐲子，賣家承諾起貨效果很好，且性價(jià)比高。郭女士再三追問下，提供了壓板視頻和起貨視頻，收到貨后，鐲子與起貨視頻中嚴(yán)重不符，且答應(yīng)的鐲芯至今仍未收到。郭女士講述賣家采取不反饋，不交流的方式，說定制產(chǎn)品不退不換。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，對(duì)此，“有贊”發(fā)來“千篇一律”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，有贊竭誠為您服務(wù)。如您是消費(fèi)者，請(qǐng)撥打熱線：0571-89988550 或聯(lián)系消費(fèi)者在線咨詢：http://maijia.youzan.com/mars/notice/kefu 如您是商家，請(qǐng)撥打熱線：0571-89988848 或聯(lián)系商家在線咨詢：①微商城app-我的-我的客服②電腦端微商城后臺(tái)-概況-右側(cè)“在線客服”。
【案例五】“有贊”被指不按約定提供服務(wù) 一直推托不處理退款
12月15日，新疆維吾爾自治區(qū)趙先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月19日－20日，在有贊購買“發(fā)視頻帶貨賺錢返現(xiàn)服務(wù)”，趙先生稱，說好的付完890元就可以做了，而且還給簽協(xié)議擔(dān)保合同，可是付完錢后又將趙先生轉(zhuǎn)給其他客服。之后讓趙先生交1980元才行，趙先生問不是說好的只要890元，得到回復(fù)，如果不交錢就做不了，趙先生講述，當(dāng)時(shí)只有1200元了，結(jié)果付完1200元又讓不停的交錢，之后趙先生與客服交流，一直沒有得到處理，12月14日商家給趙先生打電話，讓趙先生把投訴全都撤了才給予處理，具體何時(shí)給退款卻沒有承諾。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
