(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月10日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“微拍堂”(杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“微拍堂”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，微拍堂隸屬杭州微拍堂拍賣有限公司，法人為林志明，自稱是一個(gè)社交類C2C拍賣平臺(tái)，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，致力于為用戶提供交流分享、商品購(gòu)買的平臺(tái)。用戶可在平臺(tái)上發(fā)布自己的拍品，并通過(guò)微信借口實(shí)時(shí)通知買賣雙方交易情況，且用戶可設(shè)置保證金，防止惡意交易，兼容微信、銀行卡等多種支付方式。
一、微拍堂用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“建議下單”
1月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年12月全國(guó)電商投訴榜》、12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
今天發(fā)布的是“微拍堂”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“微拍堂”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中17次均獲“建議下單”評(píng)級(jí)； 2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。
二、“微拍堂”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“微拍堂”存在霸王條款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、惡意罰款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、退店保證金不返還、退換貨難等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“微拍堂”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、北京市、福建省、山東省、浙江省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山西省、河北省、河南省、湖北省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“微拍堂”的用戶中男生占70.270%，女生占29.730%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“微拍堂”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、10000元以上、500-1000元、0-100元、5000-10000元及未選擇金額，占比分別為45.946%、16.216%、10.811%、8.108%、5.405%、2.703%、10.811%。
三、典型案例披露
【案例一】“微拍堂”被指“霸王條款”用戶投訴亂扣貨款及保證金
7月23日，安徽省的董先生向“電訴寶”投訴稱自己于23號(hào)，平臺(tái)亂扣董先生貨款和保證金，董先生講述該拍品發(fā)出以前，就跟杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司官方客服反映過(guò)上錯(cuò)貨品方式，要求官方客服關(guān)閉該訂單，官方讓董先生自己去協(xié)商，隨后董先生聯(lián)系客戶，客戶不于理睬，隨后董先生又向官方反映此事，官方客服告知：72小時(shí)不發(fā)貨，買家可以申請(qǐng)退款，理由選擇其他不算店里違約。董先生認(rèn)為平臺(tái)當(dāng)時(shí)沒(méi)有告知要罰款這個(gè)義務(wù)，如果告知我也不會(huì)出現(xiàn)這種情況，因此，要求杭州微拍堂文化創(chuàng)意有限公司退還費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，針對(duì)您遇到的問(wèn)題，我們深表歉意，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)您店鋪訂單存在成交不賣的行為，目前已按平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，非常抱歉無(wú)法滿足您的訴求，如有其它疑問(wèn)可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服或撥打客服熱線及時(shí)為您解答。
【案例二】“微拍堂”涉嫌違規(guī)收取商戶“實(shí)名認(rèn)證費(fèi)”
7月20日，廣東省的丁女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月16日，入駐微拍堂，按要求全部提交了證明身份的資料，包括身份證原件照片，手持身份證。自己提交后就提示繳款1800元，自己以為是保證金，就沒(méi)多理會(huì)所謂的條款，后來(lái)再三問(wèn)客服才知道說(shuō)那是實(shí)名認(rèn)證費(fèi)用不能退，上貨物平臺(tái)要再交一次保證金。丁女士表示，自己的身份證都有了，平臺(tái)認(rèn)證不應(yīng)該收取自己手續(xù)費(fèi)，這種收費(fèi)屬于是亂收費(fèi)。目前丁女士的訴求是平臺(tái)把自己的實(shí)名認(rèn)證費(fèi)退回來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“微拍堂”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，針對(duì)您遇到的問(wèn)題，我們深表歉意，因?qū)嵜J(rèn)證是對(duì)用戶資料真實(shí)性進(jìn)行的驗(yàn)證審核，建立微拍堂認(rèn)證店鋪并綁定，在確認(rèn)上傳審核的店鋪認(rèn)證消息時(shí)需手動(dòng)勾選認(rèn)證等協(xié)議，繳納費(fèi)用之前也會(huì)再次明確提示認(rèn)證費(fèi)的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，非常遺憾無(wú)法協(xié)助您的訴求，核實(shí)您提交的審核已通過(guò)，您可選擇正確的商品類目后上傳競(jìng)拍拍品。如有其它疑問(wèn)可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服或撥打客服熱線及時(shí)為您解答！
【案例三】強(qiáng)買強(qiáng)賣？“微拍堂”被指與商家串通拒絕退款
11月2日，廣東省的馮先生向“電訴寶”反映，他于10月29日在微拍堂購(gòu)買歐米茄中古收藏款男士腕表，款式收到后與圖片參照不符，覺(jué)得不合適要求退貨，商家不同意退貨后要求微拍堂介入，馮先生講述微拍堂與平臺(tái)商家串通不同意退貨，并強(qiáng)制后臺(tái)關(guān)閉馮先生的訂單直接打款給平臺(tái)商家，馮先生認(rèn)為存在強(qiáng)買強(qiáng)賣問(wèn)題。
對(duì)此，“微拍堂”向電訴寶千篇一律、機(jī)械反饋稱，尊敬的用戶，您好，針對(duì)您遇到的問(wèn)題，我們深表歉意，平臺(tái)工作人員已聯(lián)系您處理。如有其它疑問(wèn)可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服或撥打客服熱線及時(shí)為您解答，祝您生活愉快！
【案例四】“微拍堂”被指“誘騙”認(rèn)證費(fèi)1800元 未提供任何服務(wù)
11月4日，遼寧省的張女士向“電訴寶”反映，她在微拍堂入駐酒類，沒(méi)實(shí)名認(rèn)證之前，于2021年10月22日提交1800元認(rèn)證費(fèi)，并一直和人工客服溝通。由于遼寧省現(xiàn)階段執(zhí)行省政府多證合一政策，營(yíng)業(yè)執(zhí)照就是企業(yè)唯一的“身份證”，跟微拍堂客服反映后，客服說(shuō)提供文件也行，但因文件過(guò)大，客服告訴把文件和營(yíng)業(yè)執(zhí)照拼圖上傳。結(jié)果經(jīng)過(guò)兩次上傳后，還提交了認(rèn)證費(fèi)，卻顯示多次類目審核不通過(guò)，導(dǎo)致不能發(fā)布商品，且微拍堂也沒(méi)提供任何服務(wù)，微拍堂客服存在誘導(dǎo)欺騙商家繳納認(rèn)證費(fèi)1800的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理?！拔⑴奶谩毕螂娫V寶千篇一律、機(jī)械反饋稱：您好，針對(duì)您遇到的問(wèn)題，我們深表歉意，平臺(tái)工作人員已聯(lián)系您溝通。如有其它疑問(wèn)可咨詢?nèi)斯ぴ诰€客服或撥打客服熱線及時(shí)為您解答，祝您生活愉快！
【案例五】“微拍堂”被指包庇賣家 以定制商品不退不換為由不予退款
12月31日，遼寧省姜女士向“電訴寶”投訴稱自己于12月17日，在微拍堂平臺(tái)主播見(jiàn)里購(gòu)買了一份翡翠手鐲，姜女士講述收到的物品和自己要的物品不同，姜女士我當(dāng)時(shí)聯(lián)系賣家在溝通無(wú)果后聯(lián)系平臺(tái)予以幫助解決問(wèn)題，姜女士認(rèn)為微拍堂平臺(tái)包庇賣家，以定制商品不退不換的理由不予退款，并把姜女士的售后介入服務(wù)取消了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理?！拔⑴奶谩毕螂娫V寶千篇一律、機(jī)械反饋稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的訂單問(wèn)題，我們已有工作人員聯(lián)系您處理。感謝您的支持，祝您生活愉快！
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購(gòu)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國(guó)美、考拉海購(gòu)、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
