(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月10日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過(guò)對(duì)“微店”(北京口袋時(shí)尚科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“微店”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，微店隸屬于北京口袋時(shí)尚科技有限公司，成立于2011年5月12日，法定代表人為王珂。該平臺(tái)致力于打造“口碑小店+回頭客”的生意模式，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助有夢(mèng)想的人更容易創(chuàng)業(yè)，是一個(gè)基于社交關(guān)系的電商購(gòu)物平臺(tái)。
一、微店用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
1月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年12月全國(guó)電商投訴榜》、12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
今天發(fā)布的是“微店”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“微店”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次均獲“不予評(píng)級(jí)”； 2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“微店”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“微店”存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、惡意罰款等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“微店”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、浙江省、湖北省、山東省、江蘇省、河南省、甘肅省、陜西省、云南省、內(nèi)蒙古自治區(qū)。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“微店”的用戶中男生占52.273%，女生占47.727%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“微店”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、0-100元、5000-10000元及未選擇金額，占比分別為27.273%、25.000%、22.727%、6.818%、4.525%、4.525%、9.091%。
三、典型案例披露
【案例一】 因?qū)﹂_(kāi)店課程有疑慮 用戶投訴“微店”調(diào)解也未能處理退款
5月28日，內(nèi)蒙古的攀女士向“電訴寶”投訴稱自己于5月18日在微店的優(yōu)店電商付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)一對(duì)一指導(dǎo)，微信付款1000元，之后通過(guò)QQ加了一位老師，該老師讓攀女士下載拼多多商家版軟件，指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置及退貨設(shè)置。攀女士表示疑惑為何不是先教店鋪上新貨，于是在5月19日申請(qǐng)退款，隨后QQ老師讓攀女士取消申請(qǐng)退款，攀女士害怕取消了之后無(wú)法退款，所以沒(méi)取消。攀女士進(jìn)一步表示申請(qǐng)退款至今（截止投訴時(shí)）未果，聯(lián)系賣(mài)家不回信息，打電話打不通。后來(lái)向平臺(tái)投訴，買(mǎi)賣(mài)雙方多次舉證，至今微店平臺(tái)也未及時(shí)給予處理，無(wú)法聯(lián)系。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“微店”涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶申請(qǐng)退款遭商家“變臉”
7月7日，河北省的霍先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年6月25日在微店YORTA瘦身美膚館購(gòu)買(mǎi)三盒減肥產(chǎn)品，其中包括兩盒臻纖果吸和一盒臻纖糖果?；粝壬硎具@個(gè)購(gòu)買(mǎi)方式是以誘導(dǎo)抽獎(jiǎng)的方式購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，自己與商家聯(lián)系詢問(wèn)商家卻說(shuō)產(chǎn)品是食品保健品?；粝壬虼烁杏X(jué)自己被騙了，想與客服協(xié)商退款，結(jié)果卻收到客服的惡語(yǔ)相向。目前霍先生的訴求是希望客服能夠給自己道歉并且和自己進(jìn)行協(xié)商退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】 提現(xiàn)難？“微店”以商家沒(méi)有交保證金為由拒絕提現(xiàn)
10月9日，浙江省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己為微店店長(zhǎng)版用戶，王女士于30日想提現(xiàn)賬戶內(nèi)的收入2萬(wàn)多元，微店提示說(shuō)王女士沒(méi)有交保證金無(wú)法提現(xiàn)，于是王女士交了1000元，但交了之后王女士仍然無(wú)法提現(xiàn)，微店稱資金已凍結(jié)并提示王女士申訴，王女士申訴之后微店判定失敗，又進(jìn)一步提示“請(qǐng)充值服務(wù)保證金配合進(jìn)行合規(guī)審核，系統(tǒng)將在7-15個(gè)工作日內(nèi)通知審核結(jié)果”。
王女士認(rèn)為無(wú)故占用了她的資金還溝通無(wú)門(mén)，全是答非所問(wèn)的回復(fù)。王女士打算注銷(xiāo)，其中，微店要求注銷(xiāo)的條件之一是下架所有商品，王女士便下架了所有商品，結(jié)果微店又以王女士刪除買(mǎi)家動(dòng)態(tài)為由，對(duì)王女士做出永久禁言處罰。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“微店”被指所購(gòu)商品久未發(fā)貨 退款被拒
11月16日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己在微店平臺(tái)店鋪，購(gòu)買(mǎi)玩偶2只，金額186元，未發(fā)貨，登記店主聯(lián)系不上，不予退款，微店官方客服不受理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“微店”被指所購(gòu)的課程介紹與實(shí)際不符 售后遲遲未解決
12月17日，甘肅省的呂先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月15日，在微信中通過(guò)企業(yè)微信買(mǎi)了微店的開(kāi)網(wǎng)店的教學(xué)課程，呂先生發(fā)現(xiàn)介紹與實(shí)際不符，認(rèn)為侵害了他的購(gòu)買(mǎi)權(quán)和知情權(quán)，呂先生向微店客服發(fā)起了投訴，想要退回?fù)p失金，但是遲遲得不到解決，每次打電話投訴的時(shí)候微店的客服只是說(shuō)在催，問(wèn)題到目前沒(méi)有得到解決。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購(gòu)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國(guó)美、考拉海購(gòu)、亞馬遜、中糧我買(mǎi)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
