(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“大塘小魚”（北京漁塘軟件科技有限公司）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“大塘小魚”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“大塘小魚”隸屬于北京漁塘軟件科技有限公司，法定代表人羅沫鳴，是一個親子閱讀專業(yè)推廣品牌，致力于通過音頻、視頻、動畫等形式的展示，制作一款家庭輕學習產(chǎn)品，產(chǎn)品包括新東方繪本館公眾賬號，線下各個中心的新東方實體繪本館。
一、“大塘小魚”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級
2021年全國在線教育消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國86家在線教育用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年共計21家投訴量“規(guī)上”在線教育平臺上榜，其中部分案例將入選我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國在線教育用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“大塘小魚”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2021 年北京漁塘軟件科技有限公司旗下“大塘小魚”共 獲得15次消費評級，其中8次獲“不建議下單”評級，3次獲“謹慎下單”評級，4次獲“建議下單”2021 年整體消費評級為“不建議下單”。
二、“大塘小魚”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，“大塘小魚”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、退款問題、售后服務、虛假促銷、霸王條款、發(fā)貨問題、退貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡售假的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“大塘小魚”的用戶主要集中地區(qū)依次為北京市、上海市、河北省、吉林省、福建省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、山東省、江蘇省、浙江省、四川省、山西省、廣東省、海南省、陜西省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“大塘小魚”的用戶中男生占比5.405%， 女生占比94.595%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“大塘小魚”的消費金額主要在1000-5000 元、10000元以上、100-500元、0-100元、500-1000 元、5000-10000 元區(qū)間，占比分別為 37.838%、29.730%、16.216%、 2.703%、 2.703%、 2.703%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映“大塘小魚”未按承諾開通服務 退款被拒
2月26日，上海市的劉女士購買了公眾號大塘小魚的全能寶寶提分課在線網(wǎng)課，在大塘小魚APP上分為六年上完，每年三月開課，目前已開通了一年，后面有五年還未開通，因為平臺沒有按承諾的服務和后續(xù)，導致根本無法有效學習，交完費后，聯(lián)系不上客服?，F(xiàn)在劉女士要求平臺全額退款退款，或退尚未開通的五年課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“大塘小魚”發(fā)來反饋稱：2021年3月3日，多次聯(lián)系用戶均未接聽電話，無法與消費者進一步溝通，望消費者注意接聽來電，做進一步核實處理。
【案例二】“大塘小魚”平臺疑似無退款入口 用戶換貨寄回3個月無回復
廣東省的邵女士4月19日向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月15日在大塘小魚商城買了一個兒童護眼臺燈，收貨后發(fā)現(xiàn)臺燈頭有問題，無法固定，聯(lián)系客服更換?？头o了邵女士換貨地址，于1月4日寄回更換。邵女士稱很久以后都沒有收到任何信息，1月17日我問了一下客服，怎么還沒換回來，沒有答，3月25日開始，不斷追問客服什么時候換貨回來，要么不回復，要么說在查然后沒有消息，一直到今天4月19日，還是這個情況，沒有任何回復，也沒收到貨，邵女士要求平臺退款，客服也沒有任何回應。邵女士表示平臺本身沒有任何退款入口，沒辦法售后。邵女士目前的要求的平臺退回款項。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，經(jīng)調(diào)解，商家為消費者提供退款，消費者自行寄回商品，消費者滿意，商家與消費者就權(quán)益爭議達成一致，消費者滿意，和解。
【案例三】“大塘小魚”被指打卡返現(xiàn)故意設置障礙 導致打卡無法完成
7月27日，北京市的秦女士向“電訴寶”反映稱她于2020年8月6日在新東方旗下大塘小魚繪本課堂公眾號上購買了打卡229天返現(xiàn)248元的殿堂級百科全家桶套餐，原本在2021年7月27日打卡完成。但在7月24日（也就是打卡完成前4天）系統(tǒng)故意設置障礙，導致打卡無法完成。
秦女士稱期間聯(lián)系大塘小魚對外公布的所有聯(lián)系方式（公眾號，400電話，微信客服）均不回復。當天一共打卡10多次，均不能打卡成功，最后導致漏卡。現(xiàn)又強行要求家長以高于原課程150%的價格賣課方可返現(xiàn)。以上行為涉及詐騙，請相關部門介入處理，還家長一個公道。
【案例四】“大塘小魚”被指套路深 打卡無法返現(xiàn)課程無法進入學習
10月8日河南省的王女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月20日購買大塘小魚北大媽媽圖書包，不間斷打卡3年返現(xiàn)6000元，并承諾可以終身學習。第一個月打卡20多天后，突然有一天打不了卡。反映給售后老師，老師說換手機試試，卸載后重新下載，換手機，各種操作，最后也沒有打卡成功。然后就是推薦別人買課程才能補打卡，于是后面積極推薦，也沒有成功，當時并沒有意識到自己被套路了，后面也就沒再想著6000元返現(xiàn)這回事了。
王女士稱孩子有一搭沒一搭的斷斷續(xù)續(xù)打卡學習，有時候?qū)W了好久也打不了卡。直到今年2021年7月底放暑假，因為疫情原因又來大塘小魚APP上課，發(fā)現(xiàn)登錄上去后，一直顯示“加載中”，課程都打不開，客服售后電話都打不通。王女士表示現(xiàn)在APP用不了，大塘小魚已經(jīng)違反了承諾，自己的訴求就是盡快退還17734.21元的費用。
【案例五】家長反映“大塘小魚”課件無法觀看 各種渠道聯(lián)系不到工作人員
12月7日，福建省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年1月14日開始在大塘小魚購買“全能寶寶”課程，花費469.04元。后于2020年2月18日開始補差價購買了的北大媽媽和哈佛媽媽圖書包，分兩筆支付，一筆是在京東白條分期12期，每期還款416.67，小計5000元。另一筆為支付寶支付9462元。小計14462元。
邱女士稱售后夸大其詞承諾持續(xù)更新提分課，滿足0-12歲所有科目及課外學習內(nèi)容?？涩F(xiàn)在不管是手機、平板還是電腦登錄大塘小魚課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當初的客服及群內(nèi)老師有問無答，毫無反應。邱女士表示自己的訴求就是退還所有學費，總計金額14462元。購買的目地是能順利學習，而不是在從未告知的情況下就銷聲匿跡，毫無信用可言。
四、2021年在線教育消費評級榜出爐
在“2021年全國在線教育消費評級榜”中，中華會計網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、一只船教育、開課吧獲“建議下單”評級，潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校獲 “謹慎下單”評級， 嗨學網(wǎng)、大塘小魚、學慧網(wǎng)獲“不建議下單”評級，小葉子智能陪練、常青藤爸爸、恒企教育、海風教育、VIP陪練、掌門1對1、蘭迪少兒英語、賽優(yōu)教育、VIPKID、麥淘親子、51Talk、尚德機構(gòu)獲“不予評級”評級。
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家平臺建立對接，影響1億+平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
