(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月6日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過對“天貓”(浙江天貓網(wǎng)絡有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡有限公司成立于2011年3月28日，法定代表人為蔣凡。天貓是一個B2C綜合性電子商務網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費者之間提供一站式解決方案。提供100%品質保證的商品，7天無理由退貨的售后服務，以及購物積分返現(xiàn)等優(yōu)質服務。
一、天貓用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
1月5日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術品文玩電商）、生活服務電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領域。報告公布了《2021年12月全國電商投訴榜》、12月消費投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡消費平臺典型案例。
今天發(fā)布的是“天貓”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年 “天貓”共獲得18次消費評級，其中18次獲“不予評級”，2021年整體消費評級為“不予評級”。
二、“天貓”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓”存在商品質量、退款問題、發(fā)貨問題、虛假促銷、售后服務、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、貨不對板、訂單問題、霸王條款、物流問題、信息泄露、發(fā)票問題等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“天貓”的用戶主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、四川省、遼寧省、山東省、浙江省、北京市、安徽省、河北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“天貓”的用戶中男生占51.034%，女生占48.966%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“天貓”的消費金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為26.207%、23.448%、18.621%、8.276%、6.897%、3.448%、13.103%。
三、典型案例披露
【案例一】“天貓”被指虛假促銷 聯(lián)系客服賠付未果
12月27日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月18日購買天貓精靈CC6，9月7日和8日，平臺前后發(fā)布了2版中獎名單，1個活動2個中獎名單，劉先生稱這已經(jīng)明顯涉及虛假促銷和消費欺詐，是違法問題，劉先生要求退款退貨，商家以超出七天無理由拒絕。
11月下旬開始，劉先生與天貓平臺交涉，劉先生稱，11月28號天貓平臺客服答應賠付，且當天平臺客服于下午13點30分和16點06分2次給劉先生回電并予以確認，但是截止12月27日，劉先生稱天貓平臺的任何賠償都沒有到賬，期間經(jīng)過十幾次的電話交涉未果。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】“天貓”被指商品質量不過關 貨不對板
12月18日，河南省黃先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月18日，在淘寶天貓店鋪（明朗電器專營店）購買了安橋CD組合音響，11月28日收到貨，商品有以下幾個問題：1.機子沒有原廠包裝只是簡單一個舊紙箱打包三件貨（音箱兩件主機一件）店鋪描述是三件音箱，主機獨立包裝并且包裝上有廠家型號商標；2.機子質量出現(xiàn)很多問題，主機和面板不能正常合攏有裂紋，機子按鍵也不靈敏；3.賣家發(fā)貨使用外包裝也就是機子外包裝有破損，賣家直接拿德邦快遞面單紙覆蓋破損處。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“天貓”被指商家態(tài)度惡劣 退換貨難
12月9日，吉林省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年11月11日，在天貓的初蔓莎旗艦店購買了一件棉服，到貨后對顏色不滿意，在11月21日申請換貨，并在天貓退貨平臺填寫了退貨物流單號，寄回的商品商家在11月28日的物流信息中顯示已簽收，王女士稱，截止12月6日平臺顯示換貨超時，商家卻仍未重新發(fā)貨，12月6日，王女士稱，咨詢商家時，商家態(tài)度極其惡劣，要求王女士自己提供物流單號且在咨詢過程中多次嘲諷和不予理會，表現(xiàn)出極不耐煩，并催促消費者快點去投訴。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】 霸王條款？“天貓”被指聯(lián)合商家欺騙貨款
7月26日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月16日，在天貓購買天壇家具書柜2個、衣柜1個，共計7833元（購買的天貓紅包311+現(xiàn)金7521）。 7月9日送貨時發(fā)現(xiàn)，書柜和衣柜燈（充電款）只能固定在柜體上，無法取下充電，造成無法使用，同時衣柜差合頁無法安裝。張女士按照當天頁面帶燈和不帶燈差價退燈退款1825元，天貓系統(tǒng)立即同意衣柜退600元燈的差價，書柜燈的1250元差價由客服小二介入。張女士考慮到近期出差，為不耽誤天貓規(guī)定的退燈時間并基于對天貓公正性的信任，將3個柜子的燈全部退回（有1個燈由于安裝師傅已經(jīng)固定在柜體上，張女士提出可以派師傅取下）。
此后，天貓?zhí)岢鎏靿揖哒J為6月16日下單時3個柜子帶燈不帶燈差價只有100元，7月9日才差價1825元，張女士要求出示證據(jù)未果；天貓又提出天壇家具要求全部退貨才退款，張女士同意，但需物流配合清理并不得收取所謂“折舊費”。 期間，張女士還透露天壇家具還向天貓造謠張女士將上門的德邦物流趕出門。7月25日，德邦物流第一次上門，提出天壇家具意圖栽贓物流師傅拆壞柜子來索賠，拒絕退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】 假貨？“天貓”被指虛假宣傳 誤導消費
7月24日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱自己于4月16日，在天貓平臺直播間購買超皮秒項目，4月21日和賣家溝通想要前往使用，被告知訂單頁面顯示的卓越麗格無法使用該項目，而賣家在天貓平臺展示的地址，院稱都是深圳福田區(qū)的卓越麗格，深圳區(qū)在訂單主圖顯示只有福田區(qū)這一個地址。4月至今，賣家多次欺騙我購買的項目的儀器是輪流的，屆時回到訂單頁面宣傳地址會聯(lián)系徐女士，于22日在線對話明確告知該地區(qū)無他們宣傳的項目儀器，要徐女士更改項目。賣家一直在天貓平臺宣傳深圳區(qū)超皮秒項目的院區(qū)在福田區(qū)，實際上福田區(qū)無法做該項目，致使徐女士購買的醫(yī)美項目無法正常使用。賣
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國美、考拉海購、亞馬遜、中糧我買網(wǎng)；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國際、小米商城。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
