(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“淘寶”(浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“淘寶”2021年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、淘寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年上半年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識、企業(yè)認(rèn)識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“淘寶”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“淘寶”共獲得18次消費(fèi)評級，其中18次獲“不予評級”，2021年一年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。
二、“淘寶”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“淘寶”存在商品質(zhì)量、退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、客服問題、物流問題、訂單問題、霸王條款、發(fā)票問題、凍結(jié)商家資金、信息泄露、出票不及時、惡意罰款、退店保證金不退還等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“淘寶”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、江蘇省、浙江省、河南省、福建省、河北省、四川省、上海市、北京市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“淘寶”的用戶中男性占45.659%，女性占54.192%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“淘寶”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為28.144%、24.701%、22.904%、10.778%、2.844%、1.946%、8.683%。
三、典型案例披露
【案例一】淘寶店鋪商品存在質(zhì)量問題 商家存虛假刷單嫌疑
12月27日，廣東省的黃小姐向“電訴寶”稱，自己于12月22日在淘寶一店鋪購買黑色毛呢大衣一件。結(jié)果在26日收到貨拆開包裹之后，衣服散發(fā)著一股從未在新衣服上聞到過的刺鼻味道，又臭又刺鼻，讓人想吐。在跟商家協(xié)商的過程中，商家拒不承認(rèn)商品有質(zhì)量問題，堅稱是物流不通風(fēng)導(dǎo)致的臭味，納悶之余重新翻看了該商品的評論，一致好評，但是出現(xiàn)不同買家評論一模一樣，曬圖一模一樣的情況，很明顯，該商家為了促銷不惜刷虛假好評，欺騙消費(fèi)者購買商品。特此舉報，還消費(fèi)者一個良好健康的購物環(huán)境。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例二】淘寶被指擅自關(guān)閉訂單
11月24日，黑龍江省的曹小姐向“電訴寶”稱，自己于11月23日22點(diǎn)46分在淘寶直播間里先付定金，然后顯示有貨，和主播確認(rèn)有貨后拍下圍巾，過了幾個小時發(fā)現(xiàn)商家把訂單關(guān)閉了，溝通后商家表示不知道怎么訂單就關(guān)閉了，又讓我重新拍下，但過了一會兒又說沒貨了，隨后客服說讓問主播，主播說讓找客服，況且如果當(dāng)時沒貨，庫存是顯示沒貨的，本人拍不了，既然能拍就證明當(dāng)時有貨，本人找淘寶投訴后，淘寶卻說證據(jù)不足，本人有拍下記錄，還有直播間對話，證據(jù)擺在眼前怎么叫沒證據(jù)，故要求商家按承諾給本人發(fā)貨！
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例三】淘寶被指拒不處理買家合理請求
10月7日，四川省的唐小姐向“電訴寶”稱，自己于2021年6月1日在薇婭直播間購買的一款阿瑪尼手表，同月11日晚上收到手表，佩戴了3個月左右，在2021年9月13日無意間發(fā)現(xiàn)手表時針有一根黑色的線，隨后找到商家要求處理，對于本人的退換訴求，商家僅僅打算給我100元貓超卡代替。本人不同意，商家讓我等了十幾天后讓本人把手表送去檢測，檢測點(diǎn)確實檢測出手表內(nèi)有黑色線，商家得知后拒不處理，仍打算用100元貓超卡善后，本人堅持退貨退款訴求。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例四】淘寶商家被指不開發(fā)票 侵害消費(fèi)者權(quán)益
9月18日，湖南省的王先生向“電訴寶”稱，自己于3月10日在淘寶平臺華東小米體驗店購買了小米air2pro耳機(jī)，在購買后商家一直不開發(fā)票，在與商家協(xié)商的過程中，商家一直不明確表示是否能開發(fā)票和什么時候能開出來發(fā)票，從一開始好幾分鐘回一次消息到后來干脆連消息都不會，只是已讀，嚴(yán)重侵害了本人獲得發(fā)票的權(quán)利，違反了國家的法律法規(guī)，使得商家可能存在偷稅漏稅的行為，也使得本人無法獲得售后服務(wù)。王先生的訴求是盡快開出發(fā)票，向本人賠禮道歉，并賠償相關(guān)損失。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
【案例五】淘寶商家被指商品質(zhì)量不符
8月14日，江西省的魏先生向“電訴寶”稱，自己于7月29號于淘寶網(wǎng)購一套嬰幼兒輔食鍋、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、嚴(yán)重掉漆！其訴求是假一賠四！
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏狡脚_反饋。
四、2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機(jī)、小紅書、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號、唯品會、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
