(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”進(jìn)入尾聲，除了今年央視315晚會(huì)中曝光的問(wèn)題，消費(fèi)者關(guān)心的電商物流行業(yè)亂象、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問(wèn)題解決得怎么樣了？3月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2020年受理的全國(guó)580家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），該報(bào)告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告公布了“2020年全國(guó)電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。
對(duì)于跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈乃至整個(gè) 電商物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影響，線上購(gòu)物逐漸取代線下實(shí)體成為消費(fèi)主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時(shí) 也帶來(lái)了電商物流的紅利期。然而疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來(lái)了紅利，但這并不意味著整個(gè)行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無(wú)憂，隨之帶來(lái)也有一系列消費(fèi)問(wèn)題，尤其 是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時(shí)效問(wèn)題層出不窮，此外，物流問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題也困擾著整個(gè)電商物流行業(yè)。
報(bào)告顯示，在電商物流服務(wù)領(lǐng)域，配送時(shí)效慢、丟件破損難獲賠償?shù)认M(fèi)糾紛多，投訴量占比1.85%，相比于2019年的2.75，呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)。
根據(jù)國(guó)家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件，同比增長(zhǎng)31.2%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成8795.4億元，同比增長(zhǎng)17.3%。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及電商物流平臺(tái)根據(jù)投訴量排名TOP10為：海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、百世、郵政、順豐速運(yùn)、EMS快遞、中通、59轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)。
排名第11-20名為：韻達(dá)快遞、圓通、貨拉拉、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、百通物流、66速遞網(wǎng)、鵬華、捷眾國(guó)際。
排名第21-28名為：中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國(guó)際、華美轉(zhuǎn)運(yùn)、菜鳥裹裹、天馬迅達(dá)快遞。
榜單顯示，其中，海帶寶綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；百世快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運(yùn)四方，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評(píng)級(jí)。此外，因物流配送等問(wèn)題，申通快遞、圓通、韻達(dá)、天天快遞等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。 
跨境轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)：在榜單中，跨境物流服務(wù)商成為電商物流中第一大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶在受理平臺(tái)移交的客訴信息相對(duì)較為積極，同時(shí)，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、天馬迅達(dá)快遞也有不少用戶投訴，明了跨境轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費(fèi)者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流服務(wù)平臺(tái)。
物流快遞服務(wù)平臺(tái)：在國(guó)內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺(tái)中，百世快遞上榜，用戶投訴問(wèn)題集中表現(xiàn)為配送不及時(shí)、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達(dá)等平臺(tái)也屢屢遭到用戶投訴。
即時(shí)物流平臺(tái)：隨著在線外賣、生鮮電商的快速發(fā)展，即時(shí)物流也面臨更高的時(shí)效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，還存在著騎手和平臺(tái)間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺(tái)無(wú)故扣款、不予提現(xiàn)等。
“在快遞配送過(guò)程中，將包裹完好無(wú)損地送到消費(fèi)者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實(shí)際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時(shí)常發(fā)生，消費(fèi)者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者合法權(quán)益?！?a href="http://qjkhjx.com/expert--513.html" target="_blank">蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)不強(qiáng)，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對(duì)滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的提升是新式消費(fèi)給消費(fèi)者帶來(lái)的最直觀的感受。同時(shí)，商業(yè)營(yíng)銷也做到了真正意義上的無(wú)孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國(guó)知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺(tái)就顯得尤為難得。通過(guò)電訴寶，消費(fèi)者可以中立客觀的獲取各類平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及真實(shí)用戶案例；消費(fèi)前先查詢電訴寶，率先了解平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，安心享受新消費(fèi)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動(dòng)（詳見專題qjkhjx.com/zt/2021315/），通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。
