(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”進入尾聲，除了今年央視315晚會中曝光的問題，消費者關(guān)心的電商物流行業(yè)亂象、消費者權(quán)益保護缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？3月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2020年受理的全國580家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），該報告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費315風(fēng)向標(biāo)”。報告公布了“2020年全國電商物流消費評級榜”。
對于跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈乃至整個 電商物流行業(yè)來說，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影響，線上購物逐漸取代線下實體成為消費主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時 也帶來了電商物流的紅利期。然而疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來了紅利，但這并不意味著整個行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無憂，隨之帶來也有一系列消費問題，尤其 是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時效問題層出不窮，此外，物流問題、退款問題、霸王條款等問題也困擾著整個電商物流行業(yè)。
報告顯示，在電商物流服務(wù)領(lǐng)域，配送時效慢、丟件破損難獲賠償?shù)认M糾紛多，投訴量占比1.85%，相比于2019年的2.75，呈現(xiàn)下滑趨勢。
根據(jù)國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成833.6億件，同比增長31.2%；業(yè)務(wù)收入累計完成8795.4億元，同比增長17.3%。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及電商物流平臺根據(jù)投訴量排名TOP10為：海帶寶、轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、百世、郵政、順豐速運、EMS快遞、中通、59轉(zhuǎn)運、點我達(dá)。
排名第11-20名為：韻達(dá)快遞、圓通、貨拉拉、U2C轉(zhuǎn)運、海菠蘿轉(zhuǎn)運、澳洋轉(zhuǎn)運、百通物流、66速遞網(wǎng)、鵬華、捷眾國際。
排名第21-28名為：中環(huán)轉(zhuǎn)運、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運、轉(zhuǎn)運國際、華美轉(zhuǎn)運、菜鳥裹裹、天馬迅達(dá)快遞。
榜單顯示，其中，海帶寶綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；百世快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達(dá)、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。 
跨境轉(zhuǎn)運服務(wù)：在榜單中，跨境物流服務(wù)商成為電商物流中第一大熱點消費投訴領(lǐng)域。其中除海帶寶在受理平臺移交的客訴信息相對較為積極，同時，轉(zhuǎn)運四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、U2C轉(zhuǎn)運、天馬迅達(dá)快遞也有不少用戶投訴，明了跨境轉(zhuǎn)運行業(yè)存在服務(wù)亂象，消費者需謹(jǐn)慎選擇跨境物流服務(wù)平臺。
物流快遞服務(wù)平臺：在國內(nèi)物流快遞服務(wù)平臺中，百世快遞上榜，用戶投訴問題集中表現(xiàn)為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。目前物流快遞行業(yè)仍需更多的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和監(jiān)管。此外，申通快遞、韻達(dá)等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
即時物流平臺：隨著在線外賣、生鮮電商的快速發(fā)展，即時物流也面臨更高的時效和服務(wù)要求。除用戶投訴外，還存在著騎手和平臺間的糾紛投訴，主要為騎手反映平臺無故扣款、不予提現(xiàn)等。
“在快遞配送過程中，將包裹完好無損地送到消費者手中，本是快遞企業(yè)最基本的責(zé)任。但實際上，快遞丟件、快件損壞的現(xiàn)象卻時常發(fā)生，消費者理賠申訴更是難上加難，嚴(yán)重?fù)p害了消費者合法權(quán)益?！?a href="http://qjkhjx.com/expert--513.html" target="_blank">蒙慧欣表示，究其原因，還是快遞行業(yè)監(jiān)管政策滯后，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，對于保障消費者權(quán)益的意識不強，不重視物流服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化。此外，在法律層面相關(guān)法律法規(guī)也相對滯后，沒有有效規(guī)制快遞行業(yè)出現(xiàn)包裹延誤、丟失、損毀、內(nèi)件短少等不良現(xiàn)象。
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗的提升是新式消費給消費者帶來的最直觀的感受。同時，商業(yè)營銷也做到了真正意義上的無孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺就顯得尤為難得。通過電訴寶，消費者可以中立客觀的獲取各類平臺評級數(shù)據(jù)以及真實用戶案例；消費前先查詢電訴寶，率先了解平臺評級數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險，安心享受新消費。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“新消費 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動（詳見專題qjkhjx.com/zt/2021315/），通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴(yán)于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)絡(luò)消費。
