(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：一年一度的3·15“國際消費者權益日”進入尾聲，除了今年央視315晚會中曝光的問題，消費者關心的在線旅游行業(yè)消費亂象、消費者權益保護缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？3月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2020年受理的全國580家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），該報告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡消費315風向標”。報告公布了“2020年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”。
生活服務電商TOP20消費評級榜發(fā)布 在線旅游 在線教育領域亂象問題突出
通過對全國135家生活服務電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，報告公布了“2020年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”中，在線外賣平臺占1席，在線教育平臺占4席，在線旅游平臺占11席，其他共4席。
報告顯示，2020年生活服務電商投訴占投訴總量的20.59%，相比2019年8.10%增長154.2%，投訴占比明顯上升。
榜單顯示，其中，大塘小魚、去哪兒、同程旅游、飛豬位列榜單前4位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；
旅劃算、馬蜂窩、DD373、幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、萬師傅、攜程、東方福利網(wǎng)這10家綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹慎下單”評級；
學慧網(wǎng)、keep商城、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、美團、世界邦旅行網(wǎng)這6家生活服務電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。
此外，“電訴寶”還收到用戶對嗨學網(wǎng)、DaDa英語、51Talk、俠侶親子游、58同城、餓了么、百度糯米、易到用車、淘票票、boss直聘、平安好醫(yī)生等平臺的投訴案例，須引起重視。
一、投訴量大增 在線旅游“冰火兩重天”
2020年上半年，受疫情影響，我國旅游市場客流量減少，業(yè)績下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問題是在線旅游行業(yè)不得不面對的常態(tài)。隨著國內(nèi)疫情防控力度加強，下半年國內(nèi)旅游市場逐步恢復，但貨不對板退款難、臨時漲價差價難補、高額退票手續(xù)費等問題依然存在，消費者權益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序。
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據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、去哪兒、走著瞧旅行、同程旅游、123微旅行、俠侶親子游、攜程、馬蜂窩、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、世界邦旅行網(wǎng)、途牛、驢媽媽、帶我飛、藝龍、青芒果旅行、景程薈玩、igola騎鵝旅行、123門票網(wǎng)、住店圈和要出發(fā)旅行網(wǎng)。此前，好巧網(wǎng)、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消費者投訴。
其中，去哪兒、同程旅游、飛豬獲“建議下單”評級，旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程獲“謹慎下單”評級；發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)獲“不建議下單”評級。此外，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務是2020年全年在線旅游投訴的主要問題。
此外，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務是2020年全年在線旅游投訴的主要問題。
二、在線教育問題多 各家“良莠不齊”
在線教育：2020年，受疫情影響，線下教育培訓行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺則備受用戶追捧，而隨之而來因平臺內(nèi)容審核不嚴謹導致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳多有發(fā)生，同時，平臺售后服務、課程質量不佳、退款難等侵害消費者權益事件也暴露出線上教育的不足。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及在線旅游平臺有大塘小魚、嗨學網(wǎng)、學慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機構、中華會計網(wǎng)校、DaDa英語、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、無憂英語、環(huán)球網(wǎng)校、英語流利說、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學院、vipkid、掌門1對1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語、對啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識學堂、河小象、叮當學堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學霸君1對1、高頓教育、英孚教育、蕓學教育、向日葵媽媽、學慧拉、葡萄英語。此前，開言英語、美語之星、贊題庫、可可英語、嗨學課堂、極光單詞、斑馬英語等也涉及消費者投訴。
其中，大塘小魚獲“建議下單”評級，幫考網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校獲“謹慎下單”評級；學慧網(wǎng)、嗨學網(wǎng)獲“不建議下單”評級，DaDa英語、一只船教育、51Talk、尚德機構獲“不予評級”。此外，退款問題、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問題。
三、爭議不止 美團 餓了么兩家“巨頭”齊上榜
外賣騎手群體權益保障、食品安全、平臺壟斷等話題頻頻引發(fā)社會熱議。由于鏈條長、環(huán)節(jié)多，加之新模式新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，行業(yè)規(guī)范明顯滯后，包括外賣食品安全、騎手從業(yè)者合法權益、外賣平臺合規(guī)監(jiān)管等，這也導致騎手受制于平臺規(guī)則、入網(wǎng)商戶主體責任落實不到位、消費者維權難等問題有所凸顯。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年以來，在線外賣領域中，關于用戶和商家的投訴主要集中在餓了么、美團兩家平臺。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、強制商家二選一、服務態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。
四、運動健康平臺迎“曙光” 退款 售后等問題依舊待解
2020年是疫情肆虐的一年，也是互聯(lián)網(wǎng)大健康平臺發(fā)展的一年。在疫情“陰云”逐漸退去之時，各大互聯(lián)網(wǎng)健康平臺也迎來了“曙光”。從京東健康正式登陸港交所，到“藥兜網(wǎng)”完成近億元B輪融資，再到“合縱藥易購”創(chuàng)業(yè)板IPO獲問詢，擬募資4.45億元，以及“1藥網(wǎng)”完成Pre-IPO輪融資5.15億元等事件可以看出互聯(lián)網(wǎng)健康平臺在政府部門推動下，迎合資本飛速發(fā)展。但是平臺高速發(fā)展的同時，隨之而來的投訴也是源源不斷。退款問題、發(fā)貨問題、售后服務、虛假促銷、貨不對板和訂單問題等是2020年度運動健康的主要投訴問題類型。
（注：圖片源自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的運動醫(yī)療健康平臺排名依次為1藥網(wǎng)、平安好醫(yī)生、KEEP、叮當快藥、健客網(wǎng)、健康724。此前，荷蘭DOD藥房、國藥網(wǎng)、藥房網(wǎng)、德國BA保鏢藥房等也涉及消費者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“Keep”獲“不建議下單”評級,除“Keep”外其他運動醫(yī)療健康平臺均獲“不予評級”。退款問題、發(fā)貨問題、售后服務、虛假促銷、貨不對板和訂單問題等是2020年全年運動健康投訴的主要問題。
商品品質和服務體驗的提升是新式消費給消費者帶來的最直觀的感受。同時，商業(yè)營銷也做到了真正意義上的無孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國知名第三方維權服務平臺就顯得尤為難得。通過電訴寶，消費者可以中立客觀的獲取各類平臺評級數(shù)據(jù)以及真實用戶案例；消費前先查詢電訴寶，率先了解平臺評級數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風險，安心享受新消費。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起“新消費 新維權 新責任”2021第十屆“電訴寶”315調查行動（詳見專題qjkhjx.com/zt/2021315/），通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴于律己，依靠優(yōu)質的服務贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)絡消費。
