(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：一年一度的3·15“國際消費者權益日”進入尾聲，除了今年央視315晚會中曝光的問題，消費者關心的電商行業(yè)網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡交易平臺亂象、消費者權益保護缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？3月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”2020年受理的全國580家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），該報告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡消費315風向標”。報告公布了“2020年全國零售電商TOP50消費評級榜”。
零售電商TOP50消費評級榜發(fā)布 退款發(fā)貨問題、商品質(zhì)量依舊待解
報告披露了“2020年度零售電商十大熱點被投訴問題”，分別為退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、霸王條款、售后服務、訂單問題。2020年，共計受理350家零售電商平臺用戶投訴。
報告通過對全國350家零售電商2020年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2020年全國零售電商TOP50消費評級榜”。
在TOP50榜單中，綜合零售電商占9席，跨境電商占14席，社交電商占4席，生鮮電商2席，二手電商占3席。其中，海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書（商城）、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當當、微拍堂、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴選等23家上榜，獲“建議下單”評級；
本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音共13家平臺獲“謹慎下單”評級；
找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購這10家平臺獲“不建議下單”評級；
雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡游戲服務網(wǎng)（5173）這4家平臺“不予評級”。
一、61家跨境電商消費評級“良莠不齊”
相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務標準、物流配送方面更有保障，如豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，服務、售后等更便捷、放心。買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及跨境電商平臺有海狐海淘、洋碼頭、小紅書、寺庫、考拉海購、Feelunique、亞馬遜中國、海淘1號、豐趣海淘、德國BA保鏢商城、德國W家、全民海淘、海淘免稅店、HIGO、55海淘、別樣海外購、熊貓生活、Bonpont、英超海淘、莎莎網(wǎng)、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺、蝦皮（shopee）、萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優(yōu)品、西集網(wǎng)。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也涉及消費者投訴。
其中，海狐海淘、小紅書、Bonpont、海淘1號、洋碼頭、Feelunique、豐趣海淘獲“建議下單”評級；亞馬遜中國、寺庫、熊貓生活、海豚家獲“謹慎下單”評級；德國w家、考拉海購、海淘免稅店獲“不建議下單”評級；對全民海淘、德國BA保鏢商城、HIGO、別樣、天貓國際“不予評級”。
此外，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。
二、9家二手電商平臺存“隱憂”
隨著存量經(jīng)濟時代到來,二手電商正在發(fā)展成為平臺經(jīng)濟中一支快速崛起的力量。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚為典型代表，在快速發(fā)展的同時也暴露諸多問題，其中以次充好、售假販假、退款難等問題突出。而由于平臺規(guī)則設置不完善，平臺和商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號也成為突出性問題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及社交電商平臺有紅布林、找靚機、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、利淘網(wǎng)。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手、心上等也接到消費者的投訴。
其中，紅布林獲“建議下單”評級；找靚機、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹慎下單”評級；對閑魚、獵趣“不予評級”。
此外，網(wǎng)絡欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務、霸王條款、網(wǎng)絡售假、退換貨難等是2020年全年二手電商投訴的主要問題。
三、社交電商“涉?zhèn)鳌憋L險與亂象并存
2020年以來，“涉?zhèn)鳌憋L險仍然伴隨著社交電商行業(yè)，從社交電商“斑馬會員”相關公司涉嫌傳銷被法院凍結3000萬元的消息引起關注，到粉象生活因資金提現(xiàn)限額問題一度被傳出因會員制度問題被凍結資金3800萬元，淘寶旗下社交電商平臺“淘小鋪”運營方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關公司等因涉嫌傳銷被凍結4400多萬元，可以看出社交電商未來發(fā)展之路也是略顯“迷?！?。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及社交電商平臺有云集、斑馬會員（環(huán)球捕手）、貝店、達令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛庫存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時刻、小黑魚APP、未來集市、你我您社區(qū)團購、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動力、淘集集等也涉及消費者投訴。
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在TOP50榜單中，移動/社交電商占4席，其中拼多多、有贊、達令家因平臺反饋、回復時效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；貝貝（貝店）平臺反饋、回復時效等方面表現(xiàn)欠佳，獲“謹慎下單”評級。其中涉及社交電商的用戶投訴主要問題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務差。
四、生鮮電商“亂象叢生”惹爭議
2020年一直“流血”的生鮮電商在疫情期間迎來一線曙光，然而半夜搶菜、預約爆滿等現(xiàn)象下配送時間、購物體驗卻有待考驗。以每日優(yōu)鮮、本來生活為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對配送時效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問題。此外，盒馬鮮生、叮咚買菜、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選、易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。
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據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及生鮮電商平臺有本來生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮、永輝超市、淘大集、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團、盒馬、美菜網(wǎng)、京東到家、順豐優(yōu)選、淘鮮達、多點。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團買菜、e萬家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費者投訴。
其中，本來生活獲“謹慎下單”評級；每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮平臺均獲“不建議下單”評級。此外，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務、網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量是2020年全年生鮮電商投訴的主要問題。
五、潮流電商屢被“質(zhì)疑” 問題多
近幾年來，“球鞋經(jīng)濟”火了。品牌方饑餓營銷、明星帶貨、社交媒體狂熱，讓球鞋這類商品一度成為現(xiàn)象級的話題，伴隨著整個“球鞋文化”的發(fā)展，像“有貨”、“得物”、 “nice”、“get”等類似的潮流電商平臺也徹底“破圈”，慢慢地走進了大家的視野。但同時，球鞋經(jīng)濟的火爆也帶來了不少爭議和質(zhì)疑，所以在行業(yè)高速 發(fā)展的同時，迅速規(guī)范化市場以及注重消費者投訴問題成了潮流電商不得走的一條道路。商品質(zhì)量、退換貨難、退款問題、網(wǎng)絡售假、霸王條款、發(fā)貨問題、售后服務等是2020年度潮流電商的主要投訴問題類型。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自niceAPP）
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的潮流電商平臺排名依次為有貨、nice、get、識貨、得物。此前，切克等也涉及消費者投訴。
在TOP50榜單中歸屬垂直零售電商中，隨著“炒鞋”熱潮，潮鞋平臺熱度較高。網(wǎng)購鞋服主要問題為商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等。其中，2020年好樂買、YOHO!BUY有貨、nice等平臺屢遭用戶投訴，售后服務質(zhì)量不佳。
六、3C數(shù)碼電商質(zhì)量、退換貨成“頑疾”
3C數(shù)碼類電商：在TOP50榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類電商電商主要體現(xiàn)在綠森商城、華為商城、華碩商城，其中，綠森數(shù)碼、華為商城用戶滿意度較高，均獲“建議下單”，但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費問題。
商品品質(zhì)和服務體驗的提升是新式消費給消費者帶來的最直觀的感受。同時，商業(yè)營銷也做到了真正意義上的無孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國知名第三方維權服務平臺就顯得尤為難得。通過電訴寶，消費者可以中立客觀的獲取各類平臺評級數(shù)據(jù)以及真實用戶案例；消費前先查詢電訴寶，率先了解平臺評級數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風險，安心享受新消費。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“新消費 新維權 新責任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動（詳見專題qjkhjx.com/zt/2021315/），通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)絡消費。
