(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：一年一度的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”進(jìn)入尾聲，除了今年央視315晚會(huì)中曝光的問(wèn)題，消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)亂象、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)缺乏規(guī)制等“痛點(diǎn)”問(wèn)題解決得怎么樣了？3月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”2020年受理的全國(guó)580家各類電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），該報(bào)告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告公布了“2020年全國(guó)零售電商TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。
零售電商TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 退款發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量依舊待解
報(bào)告披露了“2020年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”，分別為退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、退換貨難、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題。2020年，共計(jì)受理350家零售電商平臺(tái)用戶投訴。
報(bào)告通過(guò)對(duì)全國(guó)350家零售電商2020年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2020年全國(guó)零售電商TOP50消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。
在TOP50榜單中，綜合零售電商占9席，跨境電商占14席，社交電商占4席，生鮮電商2席，二手電商占3席。其中，海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書(shū)（商城）、蘇寧易購(gòu)、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會(huì)、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、Bonpont、海淘1號(hào)、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選等23家上榜，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；
本來(lái)生活、孩子王、亞馬遜、寺庫(kù)、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音共13家平臺(tái)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；
找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購(gòu)這10家平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；
雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)（5173）這4家平臺(tái)“不予評(píng)級(jí)”。
一、61家跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)“良莠不齊”
相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如豐趣海淘，通過(guò)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心。買手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采，并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及跨境電商平臺(tái)有海狐海淘、洋碼頭、小紅書(shū)、寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、Feelunique、亞馬遜中國(guó)、海淘1號(hào)、豐趣海淘、德國(guó)BA保鏢商城、德國(guó)W家、全民海淘、海淘免稅店、HIGO、55海淘、別樣海外購(gòu)、熊貓生活、Bonpont、英超海淘、莎莎網(wǎng)、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺(tái)、蝦皮（shopee）、萬(wàn)里目、歐洲生活購(gòu)、蜜芽、聚美優(yōu)品、西集網(wǎng)。此前，Wish、羊貝比海淘、愛(ài)飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購(gòu)、人人海淘、冰冰購(gòu)、波羅蜜等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，海狐海淘、小紅書(shū)、Bonpont、海淘1號(hào)、洋碼頭、Feelunique、豐趣海淘獲“建議下單”評(píng)級(jí)；亞馬遜中國(guó)、寺庫(kù)、熊貓生活、海豚家獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；德國(guó)w家、考拉海購(gòu)、海淘免稅店獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；對(duì)全民海淘、德國(guó)BA保鏢商城、HIGO、別樣、天貓國(guó)際“不予評(píng)級(jí)”。
此外，退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問(wèn)題。
二、9家二手電商平臺(tái)存“隱憂”
隨著存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái),二手電商正在發(fā)展成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中一支快速崛起的力量。以轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、獵趣、閑魚(yú)為典型代表，在快速發(fā)展的同時(shí)也暴露諸多問(wèn)題，其中以次充好、售假販假、退款難等問(wèn)題突出。而由于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不完善，平臺(tái)和商家間的處罰扣款糾紛、惡意封號(hào)也成為突出性問(wèn)題。
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及社交電商平臺(tái)有紅布林、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)、獵趣、愛(ài)回收、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、利淘網(wǎng)。此前，只二、享物說(shuō)、多抓魚(yú)、舊書(shū)街、拍拍二手、心上等也接到消費(fèi)者的投訴。
其中，紅布林獲“建議下單”評(píng)級(jí)；找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；對(duì)閑魚(yú)、獵趣“不予評(píng)級(jí)”。
此外，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2020年全年二手電商投訴的主要問(wèn)題。
三、社交電商“涉?zhèn)鳌憋L(fēng)險(xiǎn)與亂象并存
2020年以來(lái)，“涉?zhèn)鳌憋L(fēng)險(xiǎn)仍然伴隨著社交電商行業(yè)，從社交電商“斑馬會(huì)員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬(wàn)元的消息引起關(guān)注，到粉象生活因資金提現(xiàn)限額問(wèn)題一度被傳出因會(huì)員制度問(wèn)題被凍結(jié)資金3800萬(wàn)元，淘寶旗下社交電商平臺(tái)“淘小鋪”運(yùn)營(yíng)方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關(guān)公司等因涉嫌傳銷被凍結(jié)4400多萬(wàn)元，可以看出社交電商未來(lái)發(fā)展之路也是略顯“迷?！?。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及社交電商平臺(tái)有云集、斑馬會(huì)員（環(huán)球捕手）、貝店、達(dá)令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛(ài)庫(kù)存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時(shí)刻、小黑魚(yú)APP、未來(lái)集市、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動(dòng)力、淘集集等也涉及消費(fèi)者投訴。
![FDS3~3PY}$]@M5`{%T]BU%Q.png](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20210317/1615975162112772.png "1615975162112772.png")
在TOP50榜單中，移動(dòng)/社交電商占4席，其中拼多多、有贊、達(dá)令家因平臺(tái)反饋、回復(fù)時(shí)效等做的較好，用戶滿意度綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；貝貝（貝店）平臺(tái)反饋、回復(fù)時(shí)效等方面表現(xiàn)欠佳，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。其中涉及社交電商的用戶投訴主要問(wèn)題為產(chǎn)品質(zhì)量不盡人意、售后服務(wù)差。
四、生鮮電商“亂象叢生”惹爭(zhēng)議
2020年一直“流血”的生鮮電商在疫情期間迎來(lái)一線曙光，然而半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購(gòu)物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)。以每日優(yōu)鮮、本來(lái)生活為典型代表的生鮮農(nóng)產(chǎn)品類電商，因其對(duì)配送時(shí)效要求較高，且主打同城配送，因此發(fā)貨慢、商品質(zhì)量等成為突出問(wèn)題。此外，盒馬鮮生、叮咚買菜、順豐優(yōu)選" target="_blank">順豐優(yōu)選、易果生鮮雖未上榜，但收到不少投訴。
![V(HAXM{Z`]Q@AV~EG(]%PAR.png](http://imgs-b2b.100ec.cn/Public/Upload/image/20210317/1615975385274842.png "1615975385274842.png")
據(jù)“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2020年全年受理投訴中涉及生鮮電商平臺(tái)有本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮、永輝超市、淘大集、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)、盒馬、美菜網(wǎng)、京東到家、順豐優(yōu)選、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團(tuán)買菜、e萬(wàn)家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費(fèi)者投訴。
其中，本來(lái)生活獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量是2020年全年生鮮電商投訴的主要問(wèn)題。
五、潮流電商屢被“質(zhì)疑” 問(wèn)題多
近幾年來(lái)，“球鞋經(jīng)濟(jì)”火了。品牌方饑餓營(yíng)銷、明星帶貨、社交媒體狂熱，讓球鞋這類商品一度成為現(xiàn)象級(jí)的話題，伴隨著整個(gè)“球鞋文化”的發(fā)展，像“有貨”、“得物”、 “nice”、“get”等類似的潮流電商平臺(tái)也徹底“破圈”，慢慢地走進(jìn)了大家的視野。但同時(shí)，球鞋經(jīng)濟(jì)的火爆也帶來(lái)了不少爭(zhēng)議和質(zhì)疑，所以在行業(yè)高速 發(fā)展的同時(shí)，迅速規(guī)范化市場(chǎng)以及注重消費(fèi)者投訴問(wèn)題成了潮流電商不得走的一條道路。商品質(zhì)量、退換貨難、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)等是2020年度潮流電商的主要投訴問(wèn)題類型。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自niceAPP）
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的潮流電商平臺(tái)排名依次為有貨、nice、get、識(shí)貨、得物。此前，切克等也涉及消費(fèi)者投訴。
在TOP50榜單中歸屬垂直零售電商中，隨著“炒鞋”熱潮，潮鞋平臺(tái)熱度較高。網(wǎng)購(gòu)鞋服主要問(wèn)題為商品質(zhì)量、假貨泛濫、久未發(fā)貨、惡意扣款、退換貨難、商家“砍單”等。其中，2020年好樂(lè)買、YOHO!BUY有貨、nice等平臺(tái)屢遭用戶投訴，售后服務(wù)質(zhì)量不佳。
六、3C數(shù)碼電商質(zhì)量、退換貨成“頑疾”
3C數(shù)碼類電商：在TOP50榜單歸屬垂直零售電商中，3C數(shù)碼類電商電商主要體現(xiàn)在綠森商城、華為商城、華碩商城，其中，綠森數(shù)碼、華為商城用戶滿意度較高，均獲“建議下單”，但還是避免不了商品質(zhì)量差、退換貨難等消費(fèi)問(wèn)題。
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)的提升是新式消費(fèi)給消費(fèi)者帶來(lái)的最直觀的感受。同時(shí)，商業(yè)營(yíng)銷也做到了真正意義上的無(wú)孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國(guó)知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺(tái)就顯得尤為難得。通過(guò)電訴寶，消費(fèi)者可以中立客觀的獲取各類平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)以及真實(shí)用戶案例；消費(fèi)前先查詢電訴寶，率先了解平臺(tái)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，安心享受新消費(fèi)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“新消費(fèi) 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)專題qjkhjx.com/zt/2021315/），通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、全國(guó)媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開(kāi)放“綠色通道”對(duì)接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)嚴(yán)于律己，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)。
