(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年，疫情的爆發(fā)給了在線旅游行業(yè)一記重創(chuàng)。2020年上半年，業(yè)績下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問題已經(jīng)是在線旅游行業(yè)不得不面對的常態(tài)。好在疫情過后，在國家政府機關(guān)以及相關(guān)旅游部門的政策和號召下，各大平臺開展了一系列自救措施，行業(yè)也在有序復蘇中?？v觀整個2020年，在線旅游業(yè)處在一個艱難前行的道路上，并且由于疫情等原因，在線旅游業(yè)的一些問題也無法避免地出現(xiàn)。
疫情影響下 2020年旅游投訴同比大幅增長
文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布2020年旅游投訴分析報告顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，涉疫旅游投訴占近40%。各渠道共收到有效旅游投訴49534件，同比增長47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結(jié)案41691件，結(jié)案率為96.54%；為游客賠償經(jīng)濟損失金額11154.89萬元，同比增長165.67%。其中，全年涉疫旅游投訴19624件，如果除去涉疫旅游投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自《2020年旅游投訴分析報告》）
該報告顯示，旅行社、景區(qū)和在線旅游企業(yè)仍是被投訴較多的市場主體。其中，旅行社占52.63%，景區(qū)占21.91%，在線旅游企業(yè)占17.5%。2020年國內(nèi)游投訴占67.59%，出境游占比32.33%。
報告還顯示，涉疫旅游投訴主要集中在上半年，下半年明顯趨緩。第一季度占比82.22%，第二季度占56.56%，第三季度占9.52%，第四季度占8.72%。其中，涉疫旅游投訴主要集中在旅行社，占71.8%；其次是在線旅游企業(yè)，占22.26%。退訂退費是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%，逾五成游客要求全額退費。此外，旅行社退團退費問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機票、火車票退訂退費問題占11.41%。
在線旅游退款、霸王條款等四大問題突出
作為旅游投訴“重災區(qū)”之一的在線旅游業(yè)也存在多種問題。據(jù)我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》(報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxlyts/ )顯示，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)是2020年全年在線旅游投訴的主要問題。
據(jù)悉，2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、去哪兒、走著瞧旅行、同程旅行、123微旅行、俠侶親子游、攜程、馬蜂窩、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、世界邦旅行網(wǎng)、途牛、驢媽媽、帶我飛、藝龍、青芒果旅行、景程薈玩、igola騎鵝旅行、123門票網(wǎng)、住店圈和要出發(fā)旅行網(wǎng)。此前，好巧網(wǎng)、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消費者投訴。
以下為熱點投訴問題的典型案例：
【案例一】“聯(lián)聯(lián)周邊游”餐券超時未使用 平臺拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自聯(lián)聯(lián)周邊游官網(wǎng)）
山西省的郝女士于2020年11月27日在微信公眾號中的聯(lián)聯(lián)周邊游購買了某自助餐超時未使用。因郝女士未享受到任何服務(wù)遂想提出退款，但是現(xiàn)在該平臺不全額退款，同時平臺未按國家法律規(guī)定執(zhí)行（國家工商總局發(fā)布的《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)團購經(jīng)營活動管理的意見》就有明確要求，其中明確寫著“團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預收款方式銷售團購商品或服務(wù)，不得設(shè)定過期未消費預付款不退或者限定款項退回網(wǎng)站賬戶等限制。）郝女士認為商家拒絕給消費者未消費的過期團購商品退款是不合規(guī)的，并且郝女士認為工作人員處理問題差勁，一直強調(diào)平臺的規(guī)則大于國家的法律規(guī)定。但是郝女士卻明確表示注意事項未顯著說明，侵害了公平公正及求償權(quán)，屬于無效條款。郝女士的訴求是全額退款，同時加強對企業(yè)此類問題的監(jiān)管。
【案例二】“旅劃算”訂單沒有取消訂單選項 霸王條款引爭議
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自旅劃算官網(wǎng)）
2020年9月5日，“電訴寶”接到湖南省的張女士投訴稱自己于五月份在旅劃算平臺團購了2個訂單共計6張長沙現(xiàn)代凱萊酒店的自助餐的券。今年餐廳是疫情過后重新開業(yè)的，所以當張女士和妹妹一家去的時候發(fā)展餐廳菜品相較以前品質(zhì)、數(shù)量都有下降，特別是一人一例的佛跳墻，從以前的一罐變成了半罐。張女士不太滿意地用完這次自助餐，然后準備將還有一個訂單取消，但是想要取消訂單才發(fā)現(xiàn)旅劃算根本沒有退款這一項。張女士表示自己又是打服務(wù)電話又是咨詢網(wǎng)上客服，對方先是表示不能退，在張女士堅持國家有規(guī)定可以退的情況下，客服表示退款可以，但是只能退70%，張女士表示不能接受，明明自己沒有消費，退款卻要被扣除部分金額。
【案例三】“去哪兒”門票未出票 平臺客服拒絕理賠
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自去哪兒官網(wǎng)）
安徽省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年8月9日晚在去哪兒網(wǎng)預定成功三張8月10日的上海海昌海洋公園門票，但今上午從上海迪士尼打車去海洋公園花了一百多元，結(jié)果入園時，被工作人員告知三張身份證下均沒有門票。高女士表示自己給訂單的客服留言數(shù)次，沒有人工客服處理。電子客服回答文不對題。我又數(shù)次打去哪兒網(wǎng)官方客服電話，均說很多人排隊，一直打不通。臨近中午時，高女士跟去哪兒官方客服再次聯(lián)系，對方不愿處理賠償。高女士覺得去哪兒網(wǎng)這種不予賠償，不予理睬的態(tài)度實在惡劣。
【案例四】“飛豬”預售酒店到截止使用日一直無房
2020年11月“電訴寶”接到上海市的褚女士的投訴稱自己于2020年3月25日在飛豬平臺上購買了房券一張，價格1399元。該房券的有效期到2020年11月30日，頁面注明必須提前一天預定。褚女士聯(lián)系商家想兌換11.13-14的房間一晚，商家直接告知沒房，讓她退款。褚女士致電三亞萬麗酒店，酒店方告訴她這個房型是有房的，可以預定。于是褚女士又聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系完商家告訴她，商家沒庫存了，也就是說這最后一個月全部都無法預定，還說這個房券本身就是二次預約產(chǎn)品，先到先得。可是在產(chǎn)品網(wǎng)頁上根本沒有注明這個情況，褚女士表示錢早就付了，訂單也顯示商家已發(fā)貨。如果說是某一天無房我可以理解，但是從今天到截止日期的一個月之間都沒房，商家給的說法是沒庫存了，褚女士懷疑飛豬平臺和商家是不是存在超售行為？現(xiàn)在褚女士覺得商家和飛豬平臺是在欺騙消費者，嚴重損害消費者的權(quán)益。而且當初自己買的價格是1399一晚，現(xiàn)在同樣房型已經(jīng)漲到三千多一晚，褚女士懷疑商家是覺得這筆交易他們無法賺錢甚至于會虧錢所以才找借口說無房。褚女士表示自己拒絕退款，要求商家和飛豬平臺按照預定日期預定房間。
