(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年無(wú)疑是在線教育快速發(fā)展的一年。受疫情影響，教育在線化提速，行業(yè)快速發(fā)展，并獲得了大批資本的青睞。但同時(shí)，2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)方面的消費(fèi)者投訴明顯增多。上半年大量線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面停課，有的轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，有的徹底關(guān)門停業(yè)；下半年多家大型教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)先后關(guān)門跑路，引發(fā)眾多消費(fèi)者退費(fèi)無(wú)門（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題315系列曝光之在線教育：http://qjkhjx.com/zt/zxjybgt/ ）。
2020年教育培訓(xùn)輿情超380萬(wàn)條 負(fù)面輿情超七成
據(jù)北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測(cè)到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)輿情信息3847566條。其中，負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。有關(guān)教育培訓(xùn)消費(fèi)的負(fù)面輿情超過(guò)了輿情總數(shù)的七成，這說(shuō)明教育培訓(xùn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，也還存在不少需要解決的問(wèn)題。
輿情數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)消費(fèi)負(fù)面輿情主要集中在退費(fèi)困難、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量和合同糾紛四個(gè)方面。其中，退費(fèi)困難占比59.87%；宣傳誤導(dǎo)占比14.30%；培訓(xùn)質(zhì)量占比11.10%；合同糾紛占比8.32%；其它方面占比6.41%。
教育培訓(xùn)負(fù)面輿情涉及問(wèn)題分布圖
在線教育亂象不止 退費(fèi)、虛假宣傳等四大問(wèn)題突出
此外，2020年7月16日晚，央視315晚會(huì)曝光了在線教育平臺(tái)嗨學(xué)網(wǎng)退款難問(wèn)題。根據(jù)報(bào)道，學(xué)員與嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員溝通之初，就陷入了平臺(tái)套路。買課時(shí)銷售人員許諾天花 亂墜，聲稱可以解決一切問(wèn)題，當(dāng)實(shí)際上課時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)又拿出協(xié)議稱，一切以書面協(xié)議為準(zhǔn)，銷售的許諾都不算數(shù)。學(xué)員不服氣要退款時(shí)，平臺(tái)又找出各種理 由不予退款。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自央視財(cái)經(jīng)頻道）
此后，在線教育領(lǐng)域霸王條款、售后服務(wù)差、強(qiáng)制附加消費(fèi)、退款難、授課質(zhì)量差、機(jī)構(gòu)攜款跑路、APP竊取隱私、廣告違法違規(guī)等大量問(wèn)題也浮出水面。
此外，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線教育電商平臺(tái)有大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、DaDa英語(yǔ)、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、環(huán)球網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門1對(duì)1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語(yǔ)、對(duì)啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識(shí)學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對(duì)1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語(yǔ)。此前，開言英語(yǔ)、美語(yǔ)之星、贊題庫(kù)、可可英語(yǔ)、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語(yǔ)等也涉及消費(fèi)者投訴。
以下為熱點(diǎn)投訴問(wèn)題典型案例：
【案例一】“英語(yǔ)流利說(shuō)”承諾隨時(shí)退款 申請(qǐng)退款卻一拖再拖
廣東省的佘女士于2019年初在英語(yǔ)流利說(shuō)花99元短期學(xué)習(xí)一段時(shí)間后，被班主任推銷可以繼續(xù)續(xù)費(fèi)上小班課，繼續(xù)提高自己的英語(yǔ)，該課程持續(xù)1年。佘女士表示自己當(dāng)時(shí)工作忙，沒(méi)有時(shí)間學(xué)習(xí)，剛開始并不打算繼續(xù)購(gòu)買課程。班主任反復(fù)營(yíng)造課程名額即將售罄，不能再繼續(xù)享有優(yōu)惠，課程購(gòu)買1年后，可以在任意時(shí)間開始上課，或者取消課程退款，打消了沈女士的一些疑慮。因此于2019年4月29日，沈女士付款購(gòu)買了2999元的小班課程。但是現(xiàn)在由于個(gè)人原因，佘女士不想在再該平臺(tái)學(xué)習(xí)，遂申請(qǐng)退款。在和官方客服反復(fù)溝通后，英語(yǔ)流利說(shuō)答應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)退款到賬。但如今8個(gè)工作日過(guò)去了，佘女士在未收到退款的情況下，向官方客服求證是否在10個(gè)工作日內(nèi)能夠完成退款。官方客服又回復(fù)說(shuō)，退款時(shí)限變成15個(gè)工作日。經(jīng)過(guò)社女士再三確認(rèn)，客服表示自己記錯(cuò)了，退款在10個(gè)工作日內(nèi)退還。3月19號(hào)早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失敗等原因，需要重新提供銀行卡信息，會(huì)加急處理退款，然而即使是加急退款，仍然需要重新等待10個(gè)工作日。如此這般拖延，佘女士不得不懷疑他們是否能夠遵守誠(chéng)信，重新等待10個(gè)工作日后，是否又會(huì)出現(xiàn)新的問(wèn)題。
【案例二】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”外教課程進(jìn)度難跟 售后退款20%手續(xù)費(fèi)引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購(gòu)買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈(zèng)送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語(yǔ)基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒(méi)興趣于9月1日便停課。原在購(gòu)買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時(shí)算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時(shí)費(fèi)后，全額退還剩下課費(fèi)。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時(shí)與銷售人員溝通停課事項(xiàng)，銷售在給做工作反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無(wú)果后同意按約退款，說(shuō)在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過(guò)去了，51talk負(fù)責(zé)退款的工作人員先是極力勸說(shuō)再學(xué)不要退款，退費(fèi)人員就說(shuō)退款不僅要扣課時(shí)費(fèi)，而且要扣20%的手續(xù)費(fèi)。
【案例三】“嗨學(xué)網(wǎng)”用戶無(wú)法打印準(zhǔn)考證才發(fā)現(xiàn)平臺(tái)未報(bào)名
福建省的王先生于2019年在銷售老師的引導(dǎo)下進(jìn)入嗨學(xué)網(wǎng)平臺(tái)，剛開始銷售老師說(shuō)交6999元可以包報(bào)名包學(xué)包過(guò)，不過(guò)退學(xué)費(fèi)之類的。王先生將信將疑地報(bào)名學(xué)習(xí)考試了。但是等到2020年11月卻打印不了準(zhǔn)考證，查了一下是沒(méi)有報(bào)名，王先生表示很無(wú)語(yǔ)，交了錢沒(méi)有享受到服務(wù)，甚至是最關(guān)鍵的報(bào)名都平臺(tái)都沒(méi)有報(bào)上，王先生覺(jué)得自己被欺騙。
2020全年在線教育融資超540億元 用戶驟增
盡管在線教育存在諸多亂象，也難以掩蓋在線教育的強(qiáng)勁發(fā)展勢(shì)頭。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“教育臺(tái)”（EDU.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度中國(guó)在線教育投融資數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxyjtrzbg/ ）顯示，2020年中國(guó)在線教育共發(fā)生111起融資，融資總額超539.3億元，同比增長(zhǎng)267.37%。2020年在線教育融資總額超2016年至2019年融資總和。
此外，2020年在線教育融資頭部效應(yīng)顯著。2020年在線教育融資TOP10融資總額達(dá)462億元，占總?cè)谫Y額85.67%。融資方分別是猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫、翼鷗教育、美術(shù)寶、愛(ài)學(xué)習(xí)、編程貓、豌豆思維、火花思維。其中，僅猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫兩家平臺(tái)的融資額就高達(dá)380.1億元，占總?cè)谫Y額的70.48%。
另?yè)?jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布《第47次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2020年3月更是高達(dá)4.23億，占網(wǎng)民整體的34.6%；2020下半年，隨著疫情防控取得積極進(jìn)展，在線教育用戶規(guī)模有所回落，但較疫情之前（2019年6月）仍增長(zhǎng)了1.09億。截至2020年12月，我國(guó)在線教育用戶規(guī)模達(dá)3.42億。
在愈發(fā)龐大的市場(chǎng)需求背后，在線教育相關(guān)投訴、維權(quán)等問(wèn)題也愈加突出。在線教育亂象不僅算害了用戶的權(quán)益，更是阻礙了行業(yè)的健康發(fā)展，整治亂象勢(shì)在必行。
