(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3月15日晚，一年一度的“央視315晚會”重磅來襲，晚會曝光了智聯(lián)招聘、獵聘網(wǎng)、前程無憂等招聘網(wǎng)站簡歷泄露；UC瀏覽器、360搜索存在虛假廣告問題；逛店被“偷臉”；汽車設(shè)計存缺陷坑消費者；大量黑心鋼筋流入工地......此外，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2021yhtsbg/），這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“被點名”。
一年一次的315晚會被視為各行各業(yè)合規(guī)“警鐘”，將各種關(guān)乎民生的消費“黑幕”曝光在全國人民面前，引發(fā)社會對消費安全、權(quán)益保障的思考，今年，央視315晚會主題為“提振消費 從心出發(fā)”，揭露后疫情時代，人民群眾所面臨的行業(yè)亂象問題。
在今年315晚會中，涉及互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域主要集中在招聘網(wǎng)站簡歷泄露、資訊搜索網(wǎng)站虛假廣告這兩個方面。除此之外，消費者關(guān)心的電商行業(yè)網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)交易平臺亂象、用戶信息泄露、消費者權(quán)益保護缺乏規(guī)制等“痛點”問題解決得怎么樣了？還有哪些“漏網(wǎng)之魚”？
在此背景下，3月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年受理的全國580家各類電商全年度真實用戶投訴案例海量大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，該報告已連續(xù)第十年發(fā)布,被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費315風(fēng)向標(biāo)”。
受疫情影響，2020年線上消費迎來爆發(fā)式的增長，尤其是直播帶貨、社區(qū)團購、生鮮電商、在線教育、在線外賣等新業(yè)態(tài)“火”出了新高度。然而，繁榮之下卻有隱憂，頻繁翻車、假貨不斷、退款難、刷量造假、質(zhì)量存疑、售后無門等消費問題也給消費者帶來不少的煩惱與困擾。
零售電商投訴總量占比64.05% 生活服務(wù)電商緊隨其后
據(jù)“電訴寶”大數(shù)據(jù)顯示，2020年受理的投訴案件數(shù)比2019年明顯減少，呈現(xiàn)負(fù)增長。“得益于近兩年來，國家不斷出臺相關(guān)法規(guī)政策，改善了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，倒逼新興企業(yè)加強平臺規(guī)范，強化消費者權(quán)益保護，同時，與我國監(jiān)管部門加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)監(jiān)管力度也有關(guān)系。”網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部蒙慧欣表示。此外，2018年全年受理的投訴案件數(shù)同比增長38.36%,僅次于2017年同比增長48.02%。2013年、2014年、2015年、2016年同比增長分別為4%、3.32%、3.27%、14.78%。
另一方面，2020全年受理海量用戶投訴中涉及580家主流電商平臺，相較于2019年980家同比減少40.82%。其中，其中，零售電商類投訴占全部投訴64.05%，比例最高；生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)20.59%；跨境電商占比為8.45%，為第三大用戶投訴領(lǐng)域；金融科技占比3.61%，物流快遞占比1.85%，其它（如B2B/網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易等）占1.45%。
“2020年全年零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費最熱門投訴領(lǐng)域；其次，生活服務(wù)電商類較往年曾上升趨勢，尤其是在線旅游、在線教育以及在線外賣這三個行業(yè)亂象較為顯著；跨境網(wǎng)購隨著消費升級火熱程度上升，數(shù)據(jù)表明消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比?！泵苫坌辣硎?。
多份消費評級榜發(fā)布 各類電商表現(xiàn)“參齊不齊”
2020年全年受理海量用戶投訴中涉及580家主流電商平臺用戶投訴。其中，零售電商有350家，生活服務(wù)為135家，金融科技平臺為36家，電商物流企業(yè)為28家，其他為31家。
通過對全國數(shù)百家零售電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2020年全國零售電商TOP50消費評級榜”。其中，海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書（商城）、蘇寧易購、蘑菇街、達令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選等23家上榜，獲“建議下單”評級；本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音共13家平臺獲“謹(jǐn)慎下單”評級；找靚機、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、考拉海購這10家平臺獲“不建議下單”評級。雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)（5173.com）這4家平臺“不予評級”。
此外，報告還公布了“2020年全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜”，其中，萬師傅、同程旅游、藝龍、攜程、阿卡索外教網(wǎng)、飛豬、美團位列榜單前7位，綜合指數(shù)較高，獲“建議下單”評級；去哪兒、馬蜂窩、百度糯米綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、騎驢游、尚德機構(gòu)、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、餓了么，這10家生活服務(wù)電商在受理平臺通報移交的投訴中，反饋率、受理時效性、用戶反饋滿意度方面相對較差，綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”評級。
報告公布了“2020年全國金融科技消費評級榜”，其中，分期樂在受理平臺移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數(shù)較高，獲“建議使用”評級；來分期、工行融e購依次排名，獲“不建議使用”評級；此外，平臺收到用戶對中行聰明購、拍拍貸、好分期、輕松籌、有用分期等平臺的投訴案例，須引起重視。
此外，報告還公布了“2020年全國電商物流消費評級榜”，其中，海帶寶綜合指數(shù)為0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級；百世快遞、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、轉(zhuǎn)運四方，綜合指數(shù)靠后，獲“不建議使用”評級。此外，因物流配送等問題，申通快遞、圓通、韻達、天天快遞等平臺也屢屢遭到用戶投訴。
打造天天“電商315”平臺 為全國電商用戶“保駕護航”
商品品質(zhì)和服務(wù)體驗的提升是新式消費給消費者帶來的最直觀的感受。同時，商業(yè)營銷也做到了真正意義上的無孔不入，因此，以電訴寶為代表的我國知名第三方維權(quán)服務(wù)平臺就顯得尤為難得。通過電訴寶，消費者可以中立客觀的獲取各類平臺評級數(shù)據(jù)以及真實用戶案例；消費前先查詢電訴寶，率先了解平臺評級數(shù)據(jù)，提前規(guī)避風(fēng)險，安心享受新消費。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“新消費 新維權(quán) 新責(zé)任”2021第十屆“電訴寶”315調(diào)查行動（詳見專題http://qjkhjx.com/zt/2021315/ ），通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴(yán)于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)絡(luò)消費。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運行近十年的“電訴寶”向廣大電商平臺開放“綠色通道”服務(wù)，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。
