(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：馬上又是一年一度的3·15“國際消費者權(quán)益日”，借著疫情重新煥發(fā)容光的母嬰電商行業(yè)是否會被央視3·15曝光呢，今年的3·15晚會誰又會是焦點呢？為此，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起第十屆“新消費 新維權(quán) 新責(zé)任”3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、“云315”為全國電商用戶“保駕護航”、全國媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼企業(yè)健康發(fā)展、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等多種形式，倡議廣大互聯(lián)網(wǎng)平臺嚴(yán)于律己，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費者暢享網(wǎng)購。
在此背景下，3月12日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國580家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度母嬰電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。（報告下載詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020mydsts/）
受疫情影響，直播帶貨在2020年火出了新高度，各大母嬰電商平臺也成了“媽媽們”的最愛。在資本并不看好的情況下，母嬰電商憑借著直播的熱度和用戶群體的高購買力，又重新煥發(fā)了春光。從前不久“親寶寶”宣布新一輪融資詳情，金額2.5億元，到“Babycare”完成7億元人民幣B輪融資，再到“嗨寶貝”Pre-A輪的數(shù)百萬美元的融資可以看出，母嬰品牌正在逐漸進行營收模式的轉(zhuǎn)化。當(dāng)然在平臺高速發(fā)展的同時，隨之而來的投訴也是源源不斷。發(fā)貨問題、貨不對板、售后服務(wù)、退店保證金不退還、退換貨難、退款問題、物流問題等是2020年度母嬰電商的主要投訴問題類型。
網(wǎng)經(jīng)社將母嬰電商定義為面向母嬰群體，以提供母嬰商品及母嬰服務(wù)為主的電商平臺、品牌商、服務(wù)商等。主要包括綜合類、垂直類、社區(qū)類等類型。母嬰電商的主流平臺包括：
1）綜合類：京東母嬰、天貓母嬰、唯品會母嬰、淘寶母嬰、拼多多母嬰、蘇寧母嬰等；
3）社區(qū)類：辣媽幫、寶寶樹、母嬰說、年糕媽媽、媽媽幫、媽媽圈、親寶寶等。
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2011-2019年，我國母嬰電商的交易規(guī)模不斷增長，2019年，交易規(guī)模達9108億元，同比增長18.67%，2020年交易規(guī)模突破萬億大關(guān)。
在2020年“電訴寶”受理的投訴中，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的母嬰電商平臺排名依次為貝貝、蜜芽、寶貝格子、德國w家。此前，母嬰說、好孩子等也涉及消費者投訴。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，“貝貝”獲“謹(jǐn)慎下單”評級,除“貝貝”外其他母嬰電商平臺均獲“不予評級”。可以看出，母嬰電商平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費者的信賴。
（注：圖片來自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫）
發(fā)貨問題、貨不對板、售后服務(wù)、退店保證金不退還等問題成熱點投訴
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問題、貨不對板、售后服務(wù)、退店保證金不退還、退換貨難、退款問題、物流問題等是2020年全年母嬰電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴母嬰電商平臺的用戶性別占比分別為男性（64.29%）、女性（35.71%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（35.71%）、100-500元（28.57%）、10000元以上（14.29%）。2020年全年投訴母嬰電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、云南省，占比分別為21.43%、14.29%、14.29%。
（一）“貝貝”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年杭州貝貝集團有限公司旗下“貝貝”共獲得15次消費評級，其中7次獲“不建議下單”評級，4次“謹(jǐn)慎下單”評級，4次“建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“貝貝”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退貨問題和貨不對板的問題。
（二）“寶貝格子”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京寶貝格子控股股份有限公司旗下“寶貝格子”共獲得5次消費評級，其中5次全獲“謹(jǐn)慎下單”，2020年全年整體消費評級為“謹(jǐn)慎下單”評級。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“寶貝格子”存在發(fā)貨問題、物流問題和退換貨難的問題。
（三）“蜜芽”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京花旺在線商貿(mào)有限公司旗下“蜜芽”共獲得8次消費評級，其中8次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“蜜芽”存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)和貨不對板的問題。
（四）“德國w家”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年繽德企業(yè)管理咨詢（上海）有限公司旗下“德國w家”共獲得9次消費評級，4次獲“不予評級”，5次獲“不建議下單”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，“德國w家”存在退款問題、發(fā)貨問題、訂單問題和商品質(zhì)量的問題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報告包括：《2020年母嬰電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年運動健康消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年導(dǎo)購電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020鮮花電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，還將發(fā)布《2020年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》、《2020年潮流電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年汽車電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》等，敬請關(guān)注！
2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動，讓消費者暢享網(wǎng)購。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
