(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”進入沖刺階段，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，在線外賣是否會成為央視3·15晚會的焦點呢？在此背景下，3月10日，依據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》,（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxwmts/）。
近年來，在線外賣逐漸成為群眾日常生活的一部分，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，2020年在線外賣行業(yè)交易規(guī)模約為3460億元，同比增長18.79%。另據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報告顯示，截止2020年12月，網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達4.19億。今年疫情期間，外賣餐飲行業(yè)更是得到快速發(fā)展，對保障基本民生、增加社會就業(yè)等發(fā)揮了積極作用。
（圖片來源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫）
但今年以來，外賣騎手群體權(quán)益保障、食品安全、平臺壟斷等話題頻頻引發(fā)社會熱議。由于鏈條長、環(huán)節(jié)多，加之新模式新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，行業(yè)規(guī)范明顯滯后，包括外賣食品安全、騎手從業(yè)者合法權(quán)益、外賣平臺合規(guī)監(jiān)管等，這也導(dǎo)致騎手受制于平臺規(guī)則、入網(wǎng)商戶主體責任落實不到位、消費者維權(quán)難等問題有所凸顯。
退款問題 訂單問題 商品質(zhì)量成熱點投訴問題
據(jù)國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、訂單問題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問題以及售后服務(wù)是2020年全年在線外賣投訴的主要問題。
2020年全年投訴在線外賣的用戶性別占比分別為男性（47.62%）、女性（52.38%%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（35.71%）、100-500元（15.48%）、1000-5000元（10.71%）；2020年全年投訴在線外賣的用戶集中地前三依次為浙江省、山東省、廣東省，占比分別為13.10%、10.71%、10.71%。
依據(jù)“電訴寶”用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，2020年以來，在線外賣領(lǐng)域中，關(guān)于用戶和商家的投訴主要集中在餓了么、美團兩家平臺。其中，配送超時、食品安全、退款困難是用戶投訴的主要問題，無故取消用戶訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會員自動續(xù)費、未收餐卻顯示已完成、強制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點被投訴問題。
（圖片來源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫）
同時，報告還公布了《2020年全國生活服務(wù)電商（在線外賣）消費評級榜》，其中，美團獲“不建議下單”評級，對餓了么“不予評級”?？梢钥闯?，在線外賣平臺在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴平臺移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏了消費者的信賴。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
1、美團”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京三快科技有限公司運營“美團”共獲得19次消費評級，其中2次獲“建議下單”評級，1次獲“謹慎下單”評級，16次獲“不建議下單”評級，2020年全年整體消費評級為“不建議下單”。“美團”存在退款問題、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問題、虛假促銷、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、信息泄露等問題。
2、“餓了么”投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海拉扎斯信息科技有限公司運營“餓了么”共獲得19次消費評級，19次全獲“不予評級”，2020年全年整體消費評級為“不予評級”，全年平臺回復(fù)率為0。“餓了么”存在訂單問題、霸王條款、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、物流問題、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題、客服問題、虛假促銷、送餐超時等問題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報告包括：《2020年生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年跨境電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020鮮花電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年社交電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年電商物流消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年在線外賣消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年導(dǎo)購電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》，還將發(fā)布《2020年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》、《2020年醫(yī)藥電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年交通出行消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》《2020年潮流電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》、《2020年母嬰電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》等，敬請關(guān)注！
2020年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動，讓消費者暢享網(wǎng)購。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
