(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”進(jìn)入沖刺階段，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考，在線外賣(mài)是否會(huì)成為央視3·15晚會(huì)的焦點(diǎn)呢？在此背景下，3月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度在線外賣(mài)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》,（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxwmts/）。
近年來(lái)，在線外賣(mài)逐漸成為群眾日常生活的一部分，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2020年在線外賣(mài)行業(yè)交易規(guī)模約為3460億元，同比增長(zhǎng)18.79%。另?yè)?jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報(bào)告顯示，截止2020年12月，網(wǎng)上外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模達(dá)4.19億。今年疫情期間，外賣(mài)餐飲行業(yè)更是得到快速發(fā)展，對(duì)保障基本民生、增加社會(huì)就業(yè)等發(fā)揮了積極作用。
（圖片來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)）
但今年以來(lái)，外賣(mài)騎手群體權(quán)益保障、食品安全、平臺(tái)壟斷等話題頻頻引發(fā)社會(huì)熱議。由于鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，加之新模式新業(yè)態(tài)的不斷涌現(xiàn)，行業(yè)規(guī)范明顯滯后，包括外賣(mài)食品安全、騎手從業(yè)者合法權(quán)益、外賣(mài)平臺(tái)合規(guī)監(jiān)管等，這也導(dǎo)致騎手受制于平臺(tái)規(guī)則、入網(wǎng)商戶(hù)主體責(zé)任落實(shí)不到位、消費(fèi)者維權(quán)難等問(wèn)題有所凸顯。
退款問(wèn)題 訂單問(wèn)題 商品質(zhì)量成熱點(diǎn)投訴問(wèn)題
據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題以及售后服務(wù)是2020年全年在線外賣(mài)投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年投訴在線外賣(mài)的用戶(hù)性別占比分別為男性（47.62%）、女性（52.38%%）；投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（35.71%）、100-500元（15.48%）、1000-5000元（10.71%）；2020年全年投訴在線外賣(mài)的用戶(hù)集中地前三依次為浙江省、山東省、廣東省，占比分別為13.10%、10.71%、10.71%。
依據(jù)“電訴寶”用戶(hù)投訴大數(shù)據(jù)顯示，2020年以來(lái)，在線外賣(mài)領(lǐng)域中，關(guān)于用戶(hù)和商家的投訴主要集中在餓了么、美團(tuán)兩家平臺(tái)。其中，配送超時(shí)、食品安全、退款困難是用戶(hù)投訴的主要問(wèn)題，無(wú)故取消用戶(hù)訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、商品與宣傳不符、會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)、未收餐卻顯示已完成、強(qiáng)制商家二選一、服務(wù)態(tài)度差以及售后困難等也是熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。
（圖片來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)）
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國(guó)生活服務(wù)電商（在線外賣(mài)）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，美團(tuán)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，對(duì)餓了么“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯?，在線外賣(mài)平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶(hù)投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏了消費(fèi)者的信賴(lài)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
1、美團(tuán)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京三快科技有限公司運(yùn)營(yíng)“美團(tuán)”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，16次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”?！懊缊F(tuán)”存在退款問(wèn)題、霸王條款、商品質(zhì)量、客服問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、信息泄露等問(wèn)題。
2、“餓了么”投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海拉扎斯信息科技有限公司運(yùn)營(yíng)“餓了么”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，19次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，全年平臺(tái)回復(fù)率為0。“餓了么”存在訂單問(wèn)題、霸王條款、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、物流問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問(wèn)題、客服問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、送餐超時(shí)等問(wèn)題。
此外，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心已經(jīng)發(fā)布的2020年度315系列報(bào)告包括：《2020年生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020鮮花電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年度女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年在線外賣(mài)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年導(dǎo)購(gòu)電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，還將發(fā)布《2020年中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》、《2020年醫(yī)藥電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年交通出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》《2020年潮流電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》、《2020年母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》等，敬請(qǐng)關(guān)注！
2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
