(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2021年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”又將到來，各大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)2020年度的消費(fèi)答卷又將呈現(xiàn),電商物流是否會(huì)成為今年的央視3·15晚會(huì)的焦點(diǎn)呢？在此背景下，3月9日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020wlkjts/）。
對(duì)于跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈乃至整個(gè)電商物流行業(yè)來說，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影響，線上購物逐漸取代線下實(shí)體成為消費(fèi)主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時(shí)也帶來了電商物流的紅利期。然而疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來了紅利，但這并不意味著整個(gè)行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無憂，隨之帶來也有一系列消費(fèi)問題，尤其是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時(shí)效問題層出不窮，此外，物流問題、退款問題、霸王條款等問題也困擾著整個(gè)電商物流行業(yè)。
根據(jù)國家郵政局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成833.6億件，同比增長31.2%；業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成8795.4億元，同比增長17.3%。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及電商物流平臺(tái)根據(jù)投訴量排名TOP10為：海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、百世、郵政、順豐速運(yùn)、EMS快遞、中通、59轉(zhuǎn)運(yùn)、點(diǎn)我達(dá)。
排名第11-20名為：韻達(dá)快遞、圓通、貨拉拉、U2C轉(zhuǎn)運(yùn)、海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)、澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)、百通物流、66速遞網(wǎng)、鵬華、捷眾國際。
排名第21-28名為：中環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)、吉祥郵、申通快遞、八達(dá)網(wǎng)轉(zhuǎn)運(yùn)、轉(zhuǎn)運(yùn)國際、華美轉(zhuǎn)運(yùn)、菜鳥裹裹、天馬迅達(dá)快遞。
此前，英超物流、嗨轉(zhuǎn)全球、華人快遞、美國快遞、天天快遞、TNT快遞、人人轉(zhuǎn)運(yùn)、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)、閃購轉(zhuǎn)運(yùn)、遞四方、安能物流、風(fēng)行全球送、蜂鳥轉(zhuǎn)運(yùn)等也涉及消費(fèi)者投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國電商物流消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，電商物流共5家物流企業(yè)入選，包括：海帶寶、郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)和轉(zhuǎn)運(yùn)四方。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，海帶寶獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；郵政、百世、斑馬物聯(lián)網(wǎng)和轉(zhuǎn)運(yùn)四方獲“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛投訴平臺(tái)移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏得消費(fèi)者的信賴。
物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等成熱點(diǎn)投訴
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，物流問題、發(fā)貨問題、霸王條款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等是2020年全年電商物流投訴的主要問題。
2020年全年投訴電商物流的用戶性別占比分別為男性（53.79%）、女性（46.21%）；投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（29.55%）、500-1000元（21.21%）、100-500元（16.67%）。投訴電商物流的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分別為16.67%、12.88%、9.09%。
（一）“海帶寶”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年深圳海帶寶網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“海帶寶”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，12次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲"不建議下單”評(píng)級(jí)，1次獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！昂殹贝嬖谖锪鲉栴}、霸王條款、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、售后服務(wù)、訂單問題和退款問題。
（二）“郵政”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年中國郵政集團(tuán)有限公司旗下“郵政快遞”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中15次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。“郵政”存在物流問題和網(wǎng)絡(luò)欺詐的問題。
（三）“百世”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年百世物流科技（中國）有限公司旗下“百世”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2020全年平臺(tái)回復(fù)率為0?！?a href="/Index/complain_search.html?company=百世快遞" target="_blank">百世快遞”存在物流問題和信息泄露的問題。
（四）“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年邦儲(chǔ)國際貨運(yùn)代理（上海）有限公司旗下“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中14次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2020全年平臺(tái)回復(fù)率為0。“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”存在發(fā)貨問題、退款問題、物流問題和退店保證金不退還的問題。
（五）“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”部分投訴數(shù)據(jù)
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年深圳市前海轉(zhuǎn)運(yùn)四方現(xiàn)代物流有限公司旗下“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中15次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，2020全年平臺(tái)回復(fù)率為0?！稗D(zhuǎn)運(yùn)四方”存在發(fā)貨問題、退款問題、霸王條款和客服問題。
2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。 國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
