(網(wǎng)經(jīng)社訊)對(duì)于跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈乃至整個(gè)電商物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，2020年是行業(yè)蓬勃發(fā)展的一年。由于上半年新冠肺炎疫情影響，線上購(gòu)物逐漸取代線下實(shí)體成為消費(fèi)主流，電商物流呈現(xiàn)井噴式發(fā)展，同時(shí)也帶來(lái)了電商物流的紅利期。然而疫情雖然給電商物流行業(yè)帶來(lái)了紅利，但這并不意味著整個(gè)行業(yè)往后就一帆風(fēng)順、高枕無(wú)憂，隨之帶來(lái)的也有一系列的消費(fèi)問(wèn)題，尤其是疫情導(dǎo)致發(fā)貨延期的時(shí)效問(wèn)題層出不窮，此外，物流問(wèn)題、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題也困擾著整個(gè)電商物流行業(yè)。
2021的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，各大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考，電商物流又會(huì)不會(huì)成為央視3·15晚會(huì)的焦點(diǎn)呢？3月8日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年電商物流十大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題等是2020年全年電商物流投訴的主要問(wèn)題。隨后我們也即將發(fā)布《2020年度電商物流消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，更多詳情見(jiàn)報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020wlkjts/。
以下為“電訴寶”發(fā)布的2020年電商物流的十大典型投訴案例：
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海帶寶官網(wǎng)）
吳先生于2020年7月4日在美國(guó)ebay網(wǎng)站購(gòu)買了一雙asics的跑鞋，商家發(fā)貨到海帶寶美國(guó)倉(cāng)庫(kù)，顯示7月20號(hào)海帶寶簽收了，結(jié)果后續(xù)一直不入庫(kù)到吳先生賬號(hào)下，于是吳先生找美國(guó)快遞ups要了文件證明，他們證實(shí)確實(shí)投遞了給海帶寶倉(cāng)庫(kù)了，但跟客服反復(fù)確認(rèn)，他們都堅(jiān)稱沒(méi)有收到此包裹，客服只會(huì)說(shuō)簽名都是快遞代為簽字的，暫時(shí)還不能確定您的包裹是否已經(jīng)派送到我們的倉(cāng)庫(kù)，您的包裹我們會(huì)反饋給倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行排查，如果您的商品丟失，很抱歉，我們沒(méi)有賠償 。
吳先生表示自己在海帶寶這幾年轉(zhuǎn)運(yùn)了上千個(gè)包裹，運(yùn)費(fèi)都花了上十萬(wàn)了，結(jié)果現(xiàn)在他們因?yàn)樽约号獊G包裹太多不想賠償了。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“海帶寶”發(fā)來(lái)反饋稱：吳先生反饋的包裹為美國(guó)UPS快遞派送，受疫情影響目前美國(guó)所有快遞均為無(wú)接觸派送，吳先生所反饋的快遞顯示UPSHDB簽收，實(shí)際是美國(guó)UPS的快遞員自行手寫的簽收底單喔，不是我司美國(guó)倉(cāng)庫(kù)工作人員簽字簽收的呢，我司也多次反饋給美國(guó)倉(cāng)庫(kù)排查確認(rèn)未收到此包裹。我司海外倉(cāng)庫(kù)也聯(lián)系了美國(guó)UPS快遞，UPS回復(fù)給我司的官方文件上有明確說(shuō)明確認(rèn)是無(wú)接觸派送（請(qǐng)您查收附件UPS官方文件），建議吳先生盡快通知電商（發(fā)件方）聯(lián)系UPS快遞核實(shí)查找包裹下落。
【案例二】“百世快遞”貨物運(yùn)送途中破損 平臺(tái)拒絕賠償
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自百世快遞官網(wǎng)）
2020年6月貴州省的潘先生向“電訴寶”投訴稱2020年5月1日寄售本人電腦到安徽合肥蜀山區(qū)，根據(jù)菜鳥裹裹平臺(tái)追蹤快件于5月3日抵達(dá)蜀山區(qū)，卻一直未配送，直到5月6日下午約16:30配送至收件人，經(jīng)收件人確認(rèn)，外包裝破損并受潮，開(kāi)件驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)電腦邊角有磕碰痕跡，已完全變形。至事發(fā)后一直與百世快遞負(fù)責(zé)人溝通，初步達(dá)成賠償協(xié)議，但百世快遞要求本人簽署一份證明才理賠，因該份證明不符合事實(shí)真相，故本人未同意簽署該份證明。直到2020年6月5日，本人接到百世快遞貴州黔南分公司客服電話，電話稱經(jīng)總公司鑒定該損壞非百世快遞責(zé)任，拒絕理賠。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”商品物流為更新 售后久未處理
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自斑馬物聯(lián)網(wǎng)官網(wǎng)）
2020年4月，“電訴寶”接到鄭先生的投訴表示自己于2020年3月15日在亞馬遜上購(gòu)買了商品計(jì)劃使用“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”的代運(yùn)服務(wù)運(yùn)回國(guó)內(nèi)，訂單號(hào)為113-3972115-3221068。在亞馬遜平臺(tái)顯示所購(gòu)的物品于2020年3月20日已經(jīng)由斑馬物聯(lián)網(wǎng)的倉(cāng)庫(kù)所簽收。（具體亞馬遜的物流結(jié)果見(jiàn)上傳的憑證）但是，到目前為止，在斑馬物理網(wǎng)的平臺(tái)上都沒(méi)有顯示商品入庫(kù)。期間嘗試通過(guò)斑馬物理網(wǎng)的微信客服、電話客服以及郵件客服來(lái)取得聯(lián)系，均無(wú)法聯(lián)系上。已經(jīng)過(guò)了9天，毫無(wú)動(dòng)靜。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)商品丟件 聯(lián)系客服遇到推諉
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自轉(zhuǎn)運(yùn)四方官網(wǎng)）
浙江省的羅先生于2020年7月17日在“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”這家公司購(gòu)買了美國(guó)轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，用于轉(zhuǎn)運(yùn)他在英國(guó)的電商平臺(tái)上購(gòu)買的10雙鞋，每雙鞋價(jià)值2000左右，總價(jià)值在2萬(wàn)左右，由“轉(zhuǎn)運(yùn)四方”轉(zhuǎn)運(yùn)到香港。羅先生表示查詢官網(wǎng)可以看出包裹五箱，其倉(cāng)庫(kù)7月16日簽收了一箱，7月17日簽收了另外四箱?？涩F(xiàn)在該公司卻告知羅先生只簽收了一箱共兩雙鞋，羅先生表示曾多次聯(lián)系客服，但客服不予回復(fù)或者推諉。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“順豐速遞”送貨時(shí)效慢 疫情延誤文件無(wú)法送達(dá)
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自順豐速遞官網(wǎng)）
山東省的馮先生向“電訴寶”投訴稱疫情前將自己的快遞發(fā)出，本來(lái)可以發(fā)其他快遞（當(dāng)時(shí)既沒(méi)有疫情，快遞也沒(méi)因過(guò)年而停運(yùn)），只要7元，但我發(fā)的是一個(gè)涉及三萬(wàn)塊資金的重要文件，覺(jué)得順豐快，就在順豐app上花了22元發(fā)的順豐。送到北京的當(dāng)天就開(kāi)始配送，但是說(shuō)因休息日對(duì)方不方便接收（說(shuō)明順豐承認(rèn)我的地址沒(méi)有錯(cuò)，是可以送到的）所以沒(méi)有送達(dá)簽收，但第二天依舊沒(méi)給送到。于是馮先生打電話給順豐官方客服多次催促，官方客服說(shuō)地址有誤，但是馮先生又多次確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)和發(fā)同一地址的人都能準(zhǔn)確發(fā)到。催了三天后，網(wǎng)點(diǎn)終于更新了狀態(tài)，說(shuō)與對(duì)方重新約定了收貨時(shí)間（說(shuō)明順豐能聯(lián)系上收貨方卻不及時(shí)聯(lián)系）。后來(lái)直到快遞發(fā)出十天后，對(duì)方已經(jīng)放年假并碰上疫情，我實(shí)在沒(méi)辦法才將快遞收回。這是個(gè)非常重要的文件，可能直接導(dǎo)致我損失最多30000元資金。明明能聯(lián)系到收件人，順豐卻不及時(shí)聯(lián)系，因?yàn)橐咔橛绊?，文件到現(xiàn)在也沒(méi)到收貨方手中，所以馮先生要求順豐賠償經(jīng)濟(jì)和精神損失。
【案例六】“59轉(zhuǎn)運(yùn)”暴力快遞 購(gòu)買加固服務(wù)宛如擺設(shè)
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自59轉(zhuǎn)運(yùn)官網(wǎng)）
吉林省的李女士向“電訴寶”投訴稱自己在59轉(zhuǎn)運(yùn)選擇了特殊加固服務(wù)，共有20-30單左右，并且支付了每單10元的特殊加固費(fèi)用，但是59轉(zhuǎn)運(yùn)敷衍打包，每個(gè)箱子都隨便扔兩個(gè)氣泡袋就不管不顧，幾分錢的緩沖物品且不需要任何勞動(dòng)力的事情，卻收費(fèi)10元每單，甚至粗暴對(duì)待，把李女士的物品強(qiáng)硬塞進(jìn)并不適合的箱子里，導(dǎo)致物品出現(xiàn)擠壓變形破損。李女士表示要求退還所有特殊加固費(fèi)用，但是59轉(zhuǎn)運(yùn)客服態(tài)度差，不肯退還。李女士認(rèn)為特殊加固應(yīng)該是給客戶最大程度的保護(hù)好物品，但是他們不僅沒(méi)有保護(hù)甚至還破壞暴力對(duì)待。
【案例七】“貨拉拉”沒(méi)有通知取消訂單 用戶搬家無(wú)奈重新下單
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自貨拉拉官網(wǎng)）
2020年10月1日“電訴寶”接到北京市的蘇先生的投訴稱自己9月29日提前一天預(yù)定了30日的貨拉拉搬家。預(yù)定下午2點(diǎn)。馬上被接單，且有手機(jī)多次成功通知，并且到30日上午，手機(jī)依然收到提醒說(shuō)多久之后搬家，讓蘇先生提前準(zhǔn)備。但是當(dāng)蘇先生已經(jīng)把所有行李打包好后準(zhǔn)備聯(lián)系司機(jī)詢問(wèn)，打開(kāi)貨拉拉app，卻直接顯示訂單被取消。沒(méi)有任何通知被取消，蘇先生就聯(lián)系他們的客服，也沒(méi)有任何解釋，告訴蘇先生讓重新下單，還說(shuō)明他們平臺(tái)司機(jī)取消訂單就是可以沒(méi)有通知。因?yàn)樘K先生家里所有東西都打包了，當(dāng)天必須搬家。重新進(jìn)入app后，選擇和上一次一樣的服務(wù)訂單，金額卻多了200多，中間沒(méi)有任何區(qū)別。蘇先生的訴求是要求賠償不能按時(shí)搬家的損失，以及再次叫車多花的錢。蘇先生表示懷疑是否是因?yàn)橛脩羰状问褂镁吞摷僭O(shè)置較低價(jià)格，但是又自己取消訂單，否則為什么同樣的訂單第二次會(huì)貴那么多。
【案例八】“海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)”商品入庫(kù)后便再無(wú)消息
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)官網(wǎng)）
廣東省的何先生于2020年7月15日下單一雙鞋子，寄到海菠蘿英國(guó)倉(cāng)庫(kù)跨境集運(yùn)。何先生表示自己支付了運(yùn)費(fèi)241元，但是他們8月26日才入庫(kù)商品。并且一直到9月1日出庫(kù)發(fā)貨到現(xiàn)在商品也沒(méi)消息，微信發(fā)消息也不回復(fù)。后來(lái)何先生又聯(lián)系了2次在線客服，客服說(shuō)已經(jīng)催促倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核實(shí)并回復(fù)，但是至今還是沒(méi)有任何消息。何先生表示希望請(qǐng)海菠蘿轉(zhuǎn)運(yùn)提供物流單號(hào)來(lái)證實(shí)是否已經(jīng)發(fā)貨，如果是倉(cāng)庫(kù)丟件，請(qǐng)賠付商品價(jià)184.49英鎊和241運(yùn)費(fèi)。
【案例九】“澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)”用戶收到泡沫紙殼
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)官網(wǎng)）
北京市的楊女士于2020年3月10日委托澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)將自己在澳洲網(wǎng)站購(gòu)買的商品轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)內(nèi)，于2020年4月7日收貨。國(guó)內(nèi)段承運(yùn)為EMS，當(dāng)時(shí)當(dāng)著快遞員的面拆開(kāi)快遞，收到的是一個(gè)用泡沫紙包好的紙殼子，楊女士所購(gòu)買委托澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)回的東西不見(jiàn)蹤影。在國(guó)內(nèi)段EMS的信息上顯示此包裹重量?jī)H為30g，不可能是買的東西的重量。楊女士認(rèn)為澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)在明知我的東西不見(jiàn)了還給我發(fā)廢紙殼來(lái)欺騙我，不知有何居心。如果只是單純的丟件，楊女士覺(jué)得還可以理解。東西沒(méi)了發(fā)個(gè)廢品來(lái)騙人，楊女士表示無(wú)法接受。到投訴日為止，楊女士并未收到澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)關(guān)于此事的合理解釋，從不主動(dòng)聯(lián)系，經(jīng)常聯(lián)系了還不回復(fù)。楊女士的訴求是請(qǐng)澳洋轉(zhuǎn)運(yùn)給出貨物失蹤的合理解釋，并且全額賠償損失。
【案例十】“韻達(dá)快遞”客戶已拒收快遞卻仍被簽收
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自韻達(dá)快遞官網(wǎng)）
北京市的金先生于2020年2月向“電訴寶”向投訴，金先生表示自己的韻達(dá)單號(hào)4602****03。金先生已經(jīng)告知發(fā)貨站點(diǎn)和送貨站點(diǎn)此件要求返回了，但是韻達(dá)快遞還自己錄個(gè)簽收。金先生聯(lián)系韻達(dá)快遞客服卻被告知不讓投訴，于是金先生才向電訴寶投訴。
網(wǎng)經(jīng)社將物流科技定義為以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托的物流生態(tài)，包括物流快遞、電商自建物流、跨境物流、倉(cāng)儲(chǔ)物流、即時(shí)物流、同城貨運(yùn)、末端配送、智能物流以及大宗物流等。在物流科技產(chǎn)業(yè)鏈中，主要的玩家包括：
1）物流快遞類：順豐、申通、圓通、韻達(dá)、匯通、中通、天天快遞、優(yōu)速快遞等；
2）電商物流類：蘇寧物流、菜鳥、京東物流等；
3）跨境物流類：斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、風(fēng)行全球送、快鳥轉(zhuǎn)運(yùn)等；
4）即時(shí)物流類：美團(tuán)配送、蜂鳥即配、閃送、達(dá)達(dá)、順豐同城急送等；
5）同城貨運(yùn)類：福佑卡車、壹米滴答、云鳥、貨拉拉、快狗打車、滴滴貨運(yùn)、卡行天下等；
6）最后一公里類：速遞易、豐巢、E郵柜、菜鳥驛站等；
7）智慧物流服務(wù)商：筋斗云、炬星科技等；
8）大宗物流網(wǎng)絡(luò)類：網(wǎng)盛運(yùn)澤、傳化智聯(lián)等。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
