(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年是社交、直播、內(nèi)容電商逐漸發(fā)展并火速占領(lǐng)部分流量市場(chǎng)的一年。在高速發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些觸碰法律監(jiān)管的現(xiàn)象，尤其是社交電商模式合規(guī)問(wèn)題引發(fā)了不小的爭(zhēng)議。2020年以來(lái)，“涉?zhèn)鳌憋L(fēng)險(xiǎn)伴隨著社交電商行業(yè)，從社交電商“斑馬會(huì)員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬(wàn)元的消息引起關(guān)注，到“粉象生活”因資金提現(xiàn)限額問(wèn)題一度被傳出因會(huì)員制度問(wèn)題被凍結(jié)資金3800萬(wàn)元...可以看出社交電商未來(lái)發(fā)展之路也是略顯“迷茫”，同時(shí)行業(yè)內(nèi)部消費(fèi)投訴案例不斷，社交電商的“內(nèi)憂外患”給整個(gè)行業(yè)都敲響了警鐘。
2021的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，各大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考，社交電商又會(huì)不會(huì)成為央視3·15晚會(huì)的焦點(diǎn)呢？3月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年社交電商十大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳及售后服務(wù)是2020年全年社交電商投訴的主要問(wèn)題。之前我們也發(fā)布了《2020年度社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，更多詳情見(jiàn)報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020sjdsts/。
以下為“電訴寶”發(fā)布的2020年社交電商的十大典型投訴案例：
【案例一】“達(dá)令家”網(wǎng)購(gòu)衣服與宣傳不符 售后換貨遇阻退款推延未處理
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自達(dá)令家官網(wǎng)）
“電訴寶”接到河北省的劉女士投訴稱自己于2020年11月2日晚在“達(dá)令家”購(gòu)物app上購(gòu)買了兩件衣服，男女士各一件。8日6點(diǎn)左右收到貨試穿后，女士款尺碼不合適，經(jīng)測(cè)量后發(fā)現(xiàn)與商品宣傳的內(nèi)容不符，聯(lián)系達(dá)令家客服后遞交了相關(guān)的圖片證明，要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家簽收成功，可一直到16日該商家與平臺(tái)都沒(méi)有聯(lián)系過(guò)劉女士。16日劉女士主動(dòng)聯(lián)系了達(dá)令家客服，問(wèn)其后續(xù)情況，才得知更換的尺碼沒(méi)有貨，客服建議可否換成2XL的，同意后結(jié)果兩日后又與電聯(lián)稱2XL的也沒(méi)貨，建議換其他色系，劉女士不同意。因?yàn)樵撠浧吠钔叽a仍正常售賣，商家就是惡意不換貨，截圖證據(jù)也發(fā)給了客服，直到20日才售空。在最無(wú)奈的情況下選擇了退款申請(qǐng)，直到現(xiàn)在該商家該平臺(tái)態(tài)度不積極，不解決問(wèn)題，商品已寄回簽收，可購(gòu)物錢款沒(méi)有退還，也沒(méi)有做出任何的補(bǔ)償。對(duì)此，“達(dá)令家”反饋稱：已與劉女士進(jìn)行了溝通并達(dá)成了一致意見(jiàn)。
【案例二】“愛(ài)庫(kù)存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自愛(ài)庫(kù)存官網(wǎng)）
代女士于2020年4月26日向“電訴寶”投訴稱自己在“愛(ài)庫(kù)存”電商平臺(tái)購(gòu)買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時(shí)打開(kāi)，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說(shuō)惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒(méi)有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“貝貝”商品退貨已寄會(huì) 售后申請(qǐng)被關(guān)閉
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自貝貝官網(wǎng)）
溫女士于2月7日在“貝貝”直營(yíng)旗艦店購(gòu)買三單兒童口罩咨詢客服，客服說(shuō)成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適，故而選擇了七天無(wú)理由退貨。第二天就經(jīng)中通快遞郵寄回去，對(duì)方倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)簽收但是遲遲不給退款，跟客服協(xié)商客服反饋說(shuō)倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有回復(fù)說(shuō)收到貨品，要求我提供快遞底聯(lián)，我無(wú)法提供 商家就一直不給退款，還私自關(guān)閉我的兩單售后申請(qǐng) 。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“貝貝”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)您的訂單已經(jīng)按照您寄回的包裹確認(rèn)簽收并安排原路退款。
【案例四】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現(xiàn)售后難
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自萌推官網(wǎng)）
陳先生于4月24日13點(diǎn)在微博看到小米用戶免費(fèi)領(lǐng)取手環(huán)的廣告下載了萌推APP。打開(kāi)APP后彈出各種誘導(dǎo)消費(fèi)全返，新人會(huì)員1元購(gòu)等等信息，經(jīng)過(guò)誘導(dǎo)本人開(kāi)通了會(huì)員體驗(yàn)了1元購(gòu)，該平臺(tái)寫明商品是40元的，會(huì)員首單只要1元，可我經(jīng)過(guò)對(duì)比后，該商品不值40元，淘寶京東均在28元左右。然后我發(fā)現(xiàn)會(huì)員贈(zèng)送的50元優(yōu)惠券其實(shí)是專區(qū)優(yōu)惠券，專區(qū)內(nèi)商品被故意提高價(jià)格，或是正在其他平臺(tái)免費(fèi)打折的商品，所以優(yōu)惠券的權(quán)益毫無(wú)體現(xiàn)出來(lái)。會(huì)員全場(chǎng)打折后的全場(chǎng)商品看著是優(yōu)惠了，但是對(duì)比其他平臺(tái)，優(yōu)惠后的價(jià)格比沒(méi)有優(yōu)惠的其他平臺(tái)還貴。與平臺(tái)說(shuō)的1年未賺回39元退款，完全不符合，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比，我在該平臺(tái)如果月消費(fèi)1000元的話，我就要比其他平臺(tái)多出300元左右，該平臺(tái)溢價(jià)厲害。差必賠和貴必賠，更是一個(gè)商場(chǎng)基本的權(quán)益，并不能當(dāng)做會(huì)員權(quán)益。該平臺(tái)加入會(huì)員的方式及其簡(jiǎn)單，購(gòu)買前并無(wú)任何溫馨提示和會(huì)員協(xié)議彈出供閱讀，完全不知道規(guī)則的就被誤導(dǎo)開(kāi)通。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“云集”客戶未收到商品 平臺(tái)要求客戶拒收退貨
（注：圖片來(lái)自網(wǎng)經(jīng)社原創(chuàng)圖庫(kù)）
河北省的劉女士于9月10日在云集購(gòu)買商品，9月11日在云集平臺(tái)上顯示已經(jīng)被簽收，期間未收到任何電話或者短信，所購(gòu)商品就被簽收。9月12日聯(lián)系云集售后，沒(méi)有給很好的解決問(wèn)題。9月13日申請(qǐng)退款，云集售后電話告知，盡快幫助解決。9月14日，退款申請(qǐng)被駁回，駁回理由是影響二次銷售，要求將退貨申請(qǐng)修改為退款退貨，并且要寫明是拒收。劉女士認(rèn)為駁回理由不成立：一，我沒(méi)有收到貨，怎么退貨。二，我也沒(méi)有拒收，是我一直沒(méi)有收到貨，如此駁回理由實(shí)在不合理。劉女士表示再次聯(lián)系售后，給予的回復(fù)，也是要求修改退貨申請(qǐng)，再一次被云集提出不合理的要求。劉女士的訴求是希望云集盡快給我退款，并且賠償精神損失。對(duì)此，“云集”向“電訴寶”反饋到：您好，關(guān)于您反饋的商品未收到相關(guān)問(wèn)題，這邊核實(shí)已有專員致電聯(lián)系您核實(shí)處理，感謝您的支持，祝您生活愉快。
【案例六】“楚楚推”商品不發(fā)貨 客服“失聯(lián)”引不滿
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自楚楚推官網(wǎng)）
江蘇省的解先生于2020年3月6日在楚楚推平臺(tái)購(gòu)買的剃須刀，到3月14日也不發(fā)貨，也沒(méi)有任何人跟解先生聯(lián)系說(shuō)明情況，解先生與客服聯(lián)系數(shù)次，要么不予處理，要么是機(jī)器人回答。點(diǎn)擊人工客服，一直顯示讓在排隊(duì)中，等待客服，并且最近幾次詢問(wèn)其情況，機(jī)器人也不予回復(fù)。貨物一直顯示待發(fā)貨，解先生想退款可是在購(gòu)買貨物的頁(yè)面根本沒(méi)有退款的選項(xiàng)，在商品頁(yè)面也沒(méi)有任何商家的聯(lián)系方式。
【案例七】“甩甩寶寶”售賣無(wú)生產(chǎn)批號(hào)口罩
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自甩甩寶寶官網(wǎng)）
四川省的黃女士于2020年1月25號(hào)在甩甩寶寶平臺(tái)購(gòu)買了兩盒口罩，共計(jì)100個(gè)，產(chǎn)品頁(yè)面是醫(yī)用一次性口罩，于2020年2月2號(hào)收到口罩，卻是三無(wú)產(chǎn)品，無(wú)廠家地址無(wú)生產(chǎn)批號(hào)，向甩甩寶寶客服反應(yīng)，客服拒不承認(rèn)是三無(wú)產(chǎn)品，未經(jīng)同意自行退款退貨。甩甩寶寶平臺(tái)保證所售商品為正品，可是我收到是三無(wú)產(chǎn)品，已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了我的權(quán)益，疫情期間銷售假口罩，更是拿更多消費(fèi)者的生命開(kāi)玩笑，我要求按三倍賠償，并追究商家責(zé)任，甩甩寶寶不理會(huì)也不承擔(dān)責(zé)任，現(xiàn)在全國(guó)疫情期間，對(duì)于口罩這樣的高需求商品，更應(yīng)該嚴(yán)格把控，杜絕假冒產(chǎn)品，我的訴求是，要求甩甩寶寶三倍賠償，追究相關(guān)商家責(zé)任。
【案例八】“萬(wàn)物心選”換貨商家寄錯(cuò)顏色 客戶要求重發(fā)被拒絕
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自萬(wàn)物心選官網(wǎng)）
上海市的黃女士于2020年4月28日在萬(wàn)物心選app上購(gòu)買一件兒童裙。5月11日申請(qǐng)退換貨，換為深藍(lán)色，隨后將收到的粉色寄回給商家?？头匆筇幚砗笥炙阶愿膿Q貨內(nèi)容 5月15日我與客服確認(rèn)是否寄出換的深藍(lán)色，客服發(fā)現(xiàn)實(shí)際寄出來(lái)粉色，并表示是客服操作失誤。于是我要求對(duì)方攔截快遞并同步寄出準(zhǔn)確商品深藍(lán)色。但客服的反饋不是第一時(shí)間為我處理盡快糾正錯(cuò)誤，而是建議我簽收后退貨，下次活動(dòng)再買。黃女士明確表示不同意， 期間黃女士多次找客服要求溝通，客服要么就是一直發(fā)之前寄錯(cuò)的單號(hào)，要么就是回復(fù)已經(jīng)反饋給商家，從未有效解決問(wèn)題。
【案例九】“未來(lái)集市”店家莫名多出訂單未處理 退店保證金不予以退還
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自未來(lái)集市官網(wǎng)）
2020年7月，“電訴寶”接到北京市的楊先生投訴稱自己于2019年6月入住未來(lái)集市至2020年4月退店，集市方面承諾3個(gè)月退還保證金。一直到這個(gè)月初該退保證金的時(shí)候集市對(duì)賬人員發(fā)來(lái)一份表格，表格內(nèi)容是一些我這邊不清楚的訂單售后，讓我們補(bǔ)給集市方面4000多元貨款否則不退保證金。楊先生表示此表格內(nèi)售后并不是我們處理的，也沒(méi)有任何處理記錄，向?qū)~人員要處理記錄的時(shí)候集市方面推脫時(shí)間太久都已經(jīng)找不到了，我們的商家后臺(tái)和微信聊天記錄里都沒(méi)有這些訂單，有證據(jù)可以表明其中有訂單是集市客服人員手動(dòng)更改的未經(jīng)我方同意，其中一些訂單的單號(hào)都沒(méi)有物流信息，明顯是不存在的，現(xiàn)在聯(lián)系他們也不愛(ài)搭理人。楊先生表示自己的訴求是盡快退回保證金，如果表格內(nèi)訂單有我方同意的依據(jù)需集市方面提供。
【案例十】“全民嚴(yán)選”虛假宣傳 客服后續(xù)無(wú)回復(fù)
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自全民嚴(yán)選官網(wǎng)）
湖北省的潘先生于2020年6月15日在全民嚴(yán)選網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買飲水機(jī)，收貨后發(fā)現(xiàn)平臺(tái)涉嫌廣告誤導(dǎo)，欺詐消費(fèi)者。根據(jù)全民嚴(yán)選商城廣告上說(shuō)新人首單免單，貨到確認(rèn)收貨后返全款返積分，后期貨到確認(rèn)收貨后聯(lián)系全民嚴(yán)選商城客服，客服說(shuō)是只返還同等消費(fèi)的積分，這個(gè)說(shuō)法潘先生表示不滿意。后期平臺(tái)客服人員不搭理潘先生，現(xiàn)在潘先生覺(jué)得全民嚴(yán)選商城欺詐消費(fèi)者，侵害了我的權(quán)益。潘先生的訴求是要求退款退貨，或者按照平臺(tái)廣告給予返還我的購(gòu)物全款。
網(wǎng)經(jīng)社定義為零售電商的一個(gè)分支，狹義上是指借助社交網(wǎng)站、微博、社交媒介、網(wǎng)絡(luò)媒介的傳播途徑，通過(guò)社交互動(dòng)等手段來(lái)進(jìn)行商品的購(gòu)買和銷售行為。從廣義上來(lái)看，社交電商包括拼購(gòu)類、分銷型、導(dǎo)購(gòu)型、社區(qū)型、工具型等。目前社交電商市場(chǎng)主要的玩家包括：
1）拼購(gòu)型：拼多多、京東拼購(gòu)、京喜、蘇寧拼購(gòu)、淘寶特價(jià)版、小鵝拼拼、國(guó)美美店、松鼠拼拼、網(wǎng)易一起拼等；
2）分銷型：愛(ài)庫(kù)存、斑馬會(huì)員、貝店、芬香、花生日記、未來(lái)集市、達(dá)令家、粉象生活、楚楚推、萬(wàn)色城、洋蔥OMALL等；
3）社區(qū)型：小紅書商城、寶寶樹(shù)、考拉精選、年糕媽媽、有好東西、你我您、食享會(huì)、十薈團(tuán)、鄰鄰壹、小區(qū)樂(lè)、誼品生鮮、興盛優(yōu)選、每日一淘、得物App等；
4）導(dǎo)購(gòu)型：返利網(wǎng)、什么值得買、一淘網(wǎng)、淘粉吧等；
5）工具型：有贊、微盟、點(diǎn)點(diǎn)客、無(wú)敵掌柜等。
2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
