(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：2021年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”又將到來，各大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)2020年度的消費(fèi)答卷又將呈現(xiàn)。在此背景下，3月4日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。(報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxlyts/ )。
2020年上半年，受疫情影響，我國旅游市場(chǎng)客流量減少，業(yè)績下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問題是在線旅游行業(yè)不得不面對(duì)的常態(tài)。隨著國內(nèi)疫情防控力度加強(qiáng)，下半年國內(nèi)旅游市場(chǎng)逐步恢復(fù)，但貨不對(duì)板退款難、臨時(shí)漲價(jià)差價(jià)難補(bǔ)、高額退票手續(xù)費(fèi)等問題依然存在，消費(fèi)者權(quán)益保障、虛假宣傳等諸多方面，侵害了游客的合法權(quán)益，擾亂了旅游市場(chǎng)秩序，不少消費(fèi)者對(duì)部分在線旅游平臺(tái)（OTA）頻頻“吐槽”在網(wǎng)上引起熱議。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線旅游平臺(tái)有聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、去哪兒、走著瞧旅行、同程旅行、123微旅行、俠侶親子游、攜程、馬蜂窩、小豬短租、發(fā)現(xiàn)旅行、世界邦旅行網(wǎng)、途牛、驢媽媽、帶我飛、藝龍、青芒果旅行、景程薈玩、igola騎鵝旅行、123門票網(wǎng)、住店圈和要出發(fā)旅行網(wǎng)。此前，好巧網(wǎng)、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消費(fèi)者投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國生活服務(wù)電商（在線旅游）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，在線旅游共13家電商平臺(tái)入選，包括：去哪兒、同程旅行、飛豬、旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)、123微旅行、俠侶親子游。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，去哪兒、同程旅行、飛豬獲“建議下單”評(píng)級(jí)，旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。可以看出，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴平臺(tái)移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏了消費(fèi)者的信賴。
退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)成熱點(diǎn)投訴 13家在線旅游平臺(tái)部分?jǐn)?shù)據(jù)披露
據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務(wù)是2020年全年在線旅游投訴的主要問題。
2020年全年在線旅游平臺(tái)的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（28.55%）、0-100元（21.93%）、1000-5000元（19.17%）。投訴在線旅游平臺(tái)的用戶集中地前三依次為廣東省、江蘇省、上海市，占比分別為15.17%、10.76%、9.66%。
（一）“去哪兒”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中16次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”?！叭ツ膬骸贝嬖谕丝顔栴}、訂單問題、高額退換費(fèi)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假促銷等問題。
（二）“同程旅行”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年同程網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司旗下“同程旅行”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”?！巴搪眯小贝嬖谕丝顔栴}、訂單問題、售后服務(wù)等問題。
（三）“飛豬”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下“飛豬”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，13次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”。“飛豬”存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、高額退票費(fèi)、發(fā)貨問題、訂單問題、霸王條款等問題。
（四）“旅劃算”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年廣州市旅劃算國際旅行社有限公司旗下“旅劃算”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中1次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，10次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！奥脛澦恪贝嬖谕丝顔栴}、霸王條款、訂單問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
（五）“馬蜂窩”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“馬蜂窩”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，6次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！榜R蜂窩”存在退款問題、霸王條款、發(fā)貨問題。
（六）“聯(lián)聯(lián)周邊游”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司旗下“聯(lián)聯(lián)周邊游”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，12次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！奥?lián)聯(lián)周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
（七）“走著瞧旅行”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中2次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，5次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，12次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！白咧坡眯小贝嬖谕丝顔栴}、霸王條款、售后服務(wù)、訂單問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
（八）“攜程”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海攜程商務(wù)有限公司運(yùn)營旗下“攜程”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，3次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，9次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！皵y程”存在退款問題、訂單問題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、虛假促銷等問題。
（九）“發(fā)現(xiàn)旅行”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年發(fā)現(xiàn)時(shí)空國際旅行社（北京）有限公司旗下“發(fā)現(xiàn)旅行”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“不予評(píng)級(jí)”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，3次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。“發(fā)現(xiàn)旅行”存在退款問題、退換貨難的問題。
（十）“小豬短租”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京快跑信息科技有限公司運(yùn)營旗下“小豬短租”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“不予評(píng)級(jí)”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”?！靶∝i短租”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐和高額退換費(fèi)的問題。
（十一）“世界邦旅行網(wǎng)”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年世界邦（北京）信息技術(shù)有限公司旗下“世界邦旅行網(wǎng)”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中4次獲“不予評(píng)級(jí)”，5次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。“世界邦旅行網(wǎng)”存在退款問題、商品質(zhì)量、客服問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐和貨不對(duì)板的問題。
（十二）“123微旅行”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年南京四快網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下“123微旅行”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中11次全獲“不予評(píng)級(jí)”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0?！?23微旅行”存在退款問題、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題、退換貨難等問題。
（十三）“俠侶親子游”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年廈門俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司旗下“俠侶親子游”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中19次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0?！皞b侶親子游”存在退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷和訂單問題。
2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
