(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。在此背景下，3月3日，依據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度社交電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020sjdsts/）。
目前，社交、直播、內(nèi)容電商已成為我國(guó)電商市場(chǎng)重要的新業(yè)態(tài)，并保持高速增長(zhǎng)。但在發(fā)展過(guò)程中，也出現(xiàn)了一些觸碰法律監(jiān)管的現(xiàn)象，尤其是社交電商模式合規(guī)問(wèn)題，引發(fā)爭(zhēng)議。2020年以來(lái)，“涉?zhèn)鳌憋L(fēng)險(xiǎn)仍然伴隨著社交電商行業(yè)，從社交電商“斑馬會(huì)員”相關(guān)公司涉嫌傳銷被法院凍結(jié)3000萬(wàn)元的消息引起關(guān)注，到粉象生活因資金提現(xiàn)限額問(wèn)題一度被傳出因會(huì)員制度問(wèn)題被凍結(jié)資金3800萬(wàn)元，淘寶旗下社交電商平臺(tái)“淘小鋪”運(yùn)營(yíng)方廣州三帥六將教育科技有限公司及相關(guān)公司等因涉嫌傳銷被凍結(jié)4400多萬(wàn)元，可以看出社交電商未來(lái)發(fā)展之路也是略顯“迷?！薄?/p>
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及社交電商平臺(tái)有云集、斑馬會(huì)員（環(huán)球捕手）、貝店、達(dá)令家、甩甩寶寶、楚楚推、洋蔥、有好東西、愛庫(kù)存、粉象生活、每日一淘、興盛優(yōu)選、全球自選。此前，大V店、全球時(shí)刻、小黑魚APP、未來(lái)集市、你我您社區(qū)團(tuán)購(gòu)、萌推、萌店、小象優(yōu)品、順聯(lián)動(dòng)力、淘集集等也涉及消費(fèi)者投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國(guó)零售電商（社交電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，社交電商共5家電商平臺(tái)入選，包括：達(dá)令家、拼多多、貝貝（貝店）、愛庫(kù)存、萌推。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，達(dá)令家、拼多多獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝（貝店）獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；愛庫(kù)存、萌推獲“不建議下單”評(píng)級(jí)?？梢钥闯?，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)在受理“電訴寶”移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴平臺(tái)移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，努力提高售后服務(wù)水平，贏了消費(fèi)者的信賴。
退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐成熱點(diǎn)投訴 4家典型案例披露
據(jù)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假宣傳及售后服務(wù)是2020年全年社交電商投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年社交電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為0-100元（34.53%）、100-500元（24.88%）、1000-5000元（13.26%）。投訴社交電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、浙江省，占比分別為18.37%、9.07%、8.37%。
（一）“達(dá)令家”數(shù)據(jù)及部分典型案例
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據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年北京普緹客科技有限公司旗下“達(dá)令家”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次全獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”?！斑_(dá)令家”存在商品質(zhì)量、發(fā)貨問(wèn)題、售后服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、霸王條款等。
【案例一】“達(dá)令家”網(wǎng)購(gòu)衣服與宣傳不符 售后換貨遇阻退款推延未處理
河北省的劉女士于2020年11月2日晚在“達(dá)令家”購(gòu)物app上購(gòu)買了兩件衣服，男女士各一件。8日6點(diǎn)左右收到貨試穿后，女士款尺碼不合適，經(jīng)測(cè)量后發(fā)現(xiàn)與商品宣傳的內(nèi)容不符，聯(lián)系達(dá)令家客服后遞交了相關(guān)的圖片證明，要求換成同款同色3XL的。10日下午把衣服寄回商家，12日商家簽收成功，可一直到16日該商家與平臺(tái)都沒有聯(lián)系過(guò)劉女士。16日劉女士主動(dòng)聯(lián)系了達(dá)令家客服，問(wèn)其后續(xù)情況，才得知更換的尺碼沒有貨，客服建議可否換成2XL的，同意后結(jié)果兩日后又與電聯(lián)稱2XL的也沒貨，建議換其他色系，劉女士不同意。因?yàn)樵撠浧吠钔叽a仍正常售賣，商家就是惡意不換貨，截圖證據(jù)也發(fā)給了客服，直到20日才售空。在最無(wú)奈的情況下選擇了退款申請(qǐng)，直到現(xiàn)在該商家該平臺(tái)態(tài)度不積極，不解決問(wèn)題，商品已寄回簽收，可購(gòu)物錢款沒有退還，也沒有做出任何的補(bǔ)償。對(duì)此，“達(dá)令家”反饋稱：已與劉女士進(jìn)行了溝通并達(dá)成了一致意見。
【案例二】“達(dá)令家”優(yōu)惠購(gòu)買商品降價(jià) 售后差價(jià)難補(bǔ) 回復(fù)：已處理
吉先生于9月5日在“達(dá)令家”購(gòu)買2套內(nèi)衣99元，9月10日這套內(nèi)衣搞活動(dòng)優(yōu)惠后29.9，我聯(lián)系客服，客服說(shuō)商品不一樣，我又買一套29.9的內(nèi)衣，收到貨后發(fā)現(xiàn)商品，包裝，條形碼一模一樣，達(dá)令家有近期商品降價(jià)補(bǔ)差價(jià)的規(guī)定，我又聯(lián)系客服和達(dá)令家平臺(tái)，要求補(bǔ)39元差價(jià)，皆說(shuō)商品規(guī)格不一樣，我又仔細(xì)看了看，發(fā)現(xiàn)只是銷售頁(yè)面99元2套有保暖2個(gè)字，而29.9的銷售頁(yè)面沒有，而商品，包裝，條形碼一模一樣，這是和消費(fèi)者玩文字游戲，欺騙消費(fèi)者我反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品質(zhì)量，包裝，條形碼一模一樣，要求退差價(jià)39元，客服和平臺(tái)又說(shuō)他們權(quán)力有限，無(wú)法解決。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“達(dá)令家”發(fā)來(lái)反饋稱：已與您進(jìn)行了溝通并達(dá)成了一致意見。
（二）“貝貝(貝店)”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年杭州貝購(gòu)科技有限公司運(yùn)營(yíng)“貝貝(貝店)”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中7次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，4次“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，4次“建議下單”評(píng)級(jí)，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”?！柏愗?貝店)”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問(wèn)題、霸王條款、商家質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退貨問(wèn)題和貨不對(duì)板的問(wèn)題。
【案例一】“貝貝”商品退貨已寄會(huì) 售后申請(qǐng)被關(guān)閉 回復(fù)：已處理
溫女士于2月7日在“貝貝”直營(yíng)旗艦店購(gòu)買三單兒童口罩咨詢客服，客服說(shuō)成人女生可以配戴付款收到貨之后尺寸不合適，故而選擇了七天無(wú)理由退貨。第二天就經(jīng)中通快遞郵寄回去，對(duì)方倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)簽收但是遲遲不給退款，跟客服協(xié)商客服反饋說(shuō)倉(cāng)庫(kù)沒有回復(fù)說(shuō)收到貨品，要求我提供快遞底聯(lián)，我無(wú)法提供 商家就一直不給退款，還私自關(guān)閉我的兩單售后申請(qǐng) 。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“貝貝”發(fā)來(lái)反饋稱：核實(shí)您的訂單已經(jīng)按照您寄回的包裹確認(rèn)簽收并安排原路退款。
【案例二】“貝貝”商品物流遲未更新 售后退款遭拒
劉女士于2019年1月8日在“貝店”平臺(tái)購(gòu)買廣西武鳴沃柑15箱，物流11號(hào)攬件，13號(hào)就在中轉(zhuǎn)，一直物流更新，我申請(qǐng)退款，金額都顯示為0，不好退款，找客服，客服說(shuō)超過(guò)96小時(shí)不更新，才能申請(qǐng)退款，直到17號(hào)湊夠96小時(shí)再找客服，這次是由金額可退，但是倒計(jì)時(shí)結(jié)束后就不給我退了，一直不動(dòng)，我投訴，找客服都是讓我等，不能退款。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
（三）“愛庫(kù)存”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海眾旦信息科技有限公司運(yùn)營(yíng)“愛庫(kù)存”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。“愛庫(kù)存”存在退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假和退換貨難的問(wèn)題。
【案例一】“愛庫(kù)存”商品質(zhì)量問(wèn)題 售后反遭威脅
李女士于2020年5月24日在“愛庫(kù)存”（店鋪名：愛樂購(gòu)）購(gòu)買了1件梅林午餐肉，在包裝完好無(wú)損的情況下，發(fā)現(xiàn)其中一聽發(fā)霉特別嚴(yán)重。經(jīng)與平臺(tái)協(xié)商，先是直接拒絕退款申請(qǐng)。后提出因孩子吃了霉變食物要求體檢身體，直接被平臺(tái)所威脅，要告我敲詐勒索。發(fā)霉商品生產(chǎn)日期標(biāo)注2020年4月24日。
【案例二】“愛庫(kù)存”商品貨不對(duì)板 售后退款遭拒
代女士于2020年4月26日在“愛庫(kù)存”電商平臺(tái)購(gòu)買了卓多姿品牌的衣服4件，賣家于4月28日發(fā)貨，我于5月4日收到貨，拿到貨后及時(shí)打開，發(fā)現(xiàn)商品與所拍款式不相符合，立馬聯(lián)系了售前售后客服進(jìn)行了退貨退款，并于5月5日中午去中通快遞寄件，可是賣家收到貨后，誣陷我說(shuō)惡意掉包，拒絕簽收，且拒絕退款，多次聯(lián)系售前售后客服沒有結(jié)果，并且多次拒絕退款，現(xiàn)在包裹已經(jīng)被退回，商家一直拿不出發(fā)貨證據(jù)證明衣服是他們的，并且賣家一直否認(rèn)是他們發(fā)錯(cuò)貨。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
（四）“萌推”數(shù)據(jù)及部分典型案例
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2020年上海突進(jìn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)“萌推”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中10次全獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0?！懊韧啤贝嬖?a target="_blank">虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退還問(wèn)題和霸王條款的問(wèn)題。
【案例一】“萌推”商品到貨少件 售后遇拖延久未處理
楊先生于2020年5月7日下單在“萌推”電商平臺(tái)（小華服飾專營(yíng)店）購(gòu)買短褲，小華服飾專營(yíng)店廣告承諾買一送二，待我收到短褲一看，只有一條短褲，商家少發(fā)兩條短褲，我多次向商家溝通，力求得到解決，商家置之不理；在這種情況下，我馬上向萌推官方客服投訴，萌推官方客服多次說(shuō)，與你過(guò)問(wèn)，但根本無(wú)解決誠(chéng)意。時(shí)間已經(jīng)一月有余，至今仍無(wú)結(jié)果。萌推電商袒護(hù)商家，有意拖延時(shí)間不予解決。
【案例二】“萌推”被指虛假促銷 承諾不兌現(xiàn)售后難
陳先生于4月24日13點(diǎn)在微博看到小米用戶免費(fèi)領(lǐng)取手環(huán)的廣告下載了萌推APP。打開APP后彈出各種誘導(dǎo)消費(fèi)全返，新人會(huì)員1元購(gòu)等等信息，經(jīng)過(guò)誘導(dǎo)本人開通了會(huì)員體驗(yàn)了1元購(gòu)，該平臺(tái)寫明商品是40元的，會(huì)員首單只要1元，可我經(jīng)過(guò)對(duì)比后，該商品不值40元，淘寶京東均在28元左右。然后我發(fā)現(xiàn)會(huì)員贈(zèng)送的50元優(yōu)惠券其實(shí)是專區(qū)優(yōu)惠券，專區(qū)內(nèi)商品被故意提高價(jià)格，或是正在其他平臺(tái)免費(fèi)打折的商品，所以優(yōu)惠券的權(quán)益毫無(wú)體現(xiàn)出來(lái)。會(huì)員全場(chǎng)打折后的全場(chǎng)商品看著是優(yōu)惠了，但是對(duì)比其他平臺(tái)，優(yōu)惠后的價(jià)格比沒有優(yōu)惠的其他平臺(tái)還貴。與平臺(tái)說(shuō)的1年未賺回39元退款，完全不符合，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，市場(chǎng)調(diào)查對(duì)比，我在該平臺(tái)如果月消費(fèi)1000元的話，我就要比其他平臺(tái)多出300元左右，該平臺(tái)溢價(jià)厲害。差必賠和貴必賠，更是一個(gè)商場(chǎng)基本的權(quán)益，并不能當(dāng)做會(huì)員權(quán)益。該平臺(tái)加入會(huì)員的方式及其簡(jiǎn)單，購(gòu)買前并無(wú)任何溫馨提示和會(huì)員協(xié)議彈出供閱讀，完全不知道規(guī)則的就被誤導(dǎo)開通。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)又將迎來(lái)一次大考，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”也將發(fā)起3·15主題活動(dòng)，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
