(網(wǎng)經(jīng)社訊)在2021年2月24日舉行新聞發(fā)布會(huì)上，商務(wù)部部長(zhǎng)王文濤透露2020年跨境電商進(jìn)出口1.69萬(wàn)億元，增長(zhǎng)了31.1%。市場(chǎng)采購(gòu)2020年出口7045.4億元，增長(zhǎng)25.2%，都是兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，說(shuō)明這些新業(yè)態(tài)新模式有很強(qiáng)的生命力。以寺庫(kù)、全民海淘、考拉海購(gòu)、海豚家、天貓國(guó)際等為代表的外貿(mào)的新業(yè)態(tài)新模式發(fā)揮了重要的作用，尤其是跨境電商的市場(chǎng)采購(gòu)貿(mào)易方式。然而，跨境海購(gòu)畢竟在物流和商品質(zhì)量方面卻時(shí)常難以保障時(shí)效和質(zhì)量，所以關(guān)于跨境電商的投訴也是層出不窮。
并且馬上又是一年一頓的3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，各大互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。3月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年跨境電商平臺(tái)十大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等問(wèn)題是2020年全年跨境電商平臺(tái)投訴的主要問(wèn)題。
以下為2020年跨境電商平臺(tái)的十大典型案例：
【案例一】“寺庫(kù)”下單包包質(zhì)量存瑕疵 品牌方回應(yīng)可以退平臺(tái)卻拒絕
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自寺庫(kù)官網(wǎng)）
張女士于2020年8月4日在寺庫(kù)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠。張女士在發(fā)現(xiàn)上述問(wèn)題后聯(lián)系到寺庫(kù)客服，客服以不屬于他們平臺(tái)認(rèn)定的質(zhì)量問(wèn)題不予處理。于是張女士致電celine的客服，客服說(shuō)如果真實(shí)存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問(wèn)題可以進(jìn)行退換，于是張女士針對(duì)以上celine的答復(fù)跟寺庫(kù)進(jìn)行溝通，寺庫(kù)以不同平臺(tái)為理由不允許退換，客服售后不處理。
【案例二】“海淘1號(hào)”用戶積分被擅自清理 提前未通知
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海淘1號(hào)官網(wǎng)）
2020年4月14日，“電訴寶”接到湖北省的李女士投訴稱本人通過(guò)參與APP海淘1號(hào)的廣告推廣活動(dòng)，賺取了在該平臺(tái)可花費(fèi)的積分。該公司會(huì)6個(gè)月清理一次未使用的積分，且會(huì)在清理前提示清理時(shí)間以及未使用積分的數(shù)額。但是在4月14日，該公司在修改積分清理規(guī)則后未進(jìn)行任何形式的告知就擅自進(jìn)行了積分清理，導(dǎo)致本人大量積分過(guò)期， 該行為明顯是利用對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)地位，擅自改變規(guī)則，免除自身責(zé)任的行為，李女士要求海淘1號(hào)返還因?yàn)樗麄兯烈飧囊?guī)則而被扣除的積分。對(duì)此，海淘1號(hào)向“電訴寶”反饋稱海淘1號(hào)發(fā)放的積分為紅包形式，目前有效期為6個(gè)月。該用戶賬戶中19年10月1日至今，共計(jì)獲取積分20801，其余積分均為19年10月之前獲取，已超出了6個(gè)月。故進(jìn)行了清除處理，符合清除規(guī)則。
【案例三】“海豚家”虛假發(fā)貨 售后未能有效處理
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海豚家官網(wǎng)）
黃女士于2020年2月1日，在“海豚家”購(gòu)買(mǎi)了三盒口罩。平臺(tái)方承諾的是24-72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，然而從始至終只有一個(gè)沒(méi)有快遞單號(hào)的虛假物流存在，在網(wǎng)上黃女士了解到所有購(gòu)買(mǎi)了同款商品的買(mǎi)家收到的都是一樣的物流信息，足以說(shuō)明平臺(tái)方并沒(méi)有發(fā)貨，只是虛假發(fā)貨欺騙消費(fèi)者，并且在超過(guò)規(guī)定發(fā)貨時(shí)間后，平臺(tái)方?jīng)]有給出任何解決方案，也沒(méi)有任何人工客服作出回復(fù)。
【案例四】“考拉海購(gòu)”商品到貨未見(jiàn)贈(zèng)品 低價(jià)贈(zèng)品促銷引質(zhì)疑
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自考拉海購(gòu)官網(wǎng)）
山東省的韓先生于2020年8月21日，在“考拉海淘”購(gòu)買(mǎi)歐萊雅眼霜，以帶贈(zèng)品為宣傳促頭，到貨后未發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品，聯(lián)系考拉官方客服， 客服回復(fù)數(shù)量有限贈(zèng)完即止，因?yàn)樽煮w小當(dāng)時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。然后嘗試再次購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面顯示有贈(zèng)品，同時(shí)客服也承認(rèn)還有贈(zèng)品，韓先生認(rèn)為商家這種以新人低價(jià)帶贈(zèng)品的宣傳行為嚴(yán)重傷害消費(fèi)者，客服告知將貨退掉重新下單或者再單獨(dú)拍贈(zèng)品承擔(dān)運(yùn)費(fèi)款，多次與考拉客服以及所謂的投訴部門(mén)回復(fù)均是一致。
【案例五】商品品質(zhì)堪憂 “別樣海外購(gòu)”推脫拒絕處理
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自別樣官網(wǎng)）
李女士于10月14日晚上從豐巢自取到在“別樣海外購(gòu)”購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值1902元的古奇圍巾，外包裝完好，拆開(kāi)后圍巾方正地疊在內(nèi)紙盒里，但是拿出來(lái)，140×140cm尺寸的圍巾整條都是皺巴巴跟咸菜干一樣，沒(méi)有一處平整，比二手圍巾還陳舊。李女士第一時(shí)間跟別樣客服聯(lián)系，客服多次推脫，首先不承認(rèn)商品屬于瑕疵問(wèn)題?？头o出的解決方案是，讓李女士自己去晾幾天或者燙，但是李女士晾了近兩周還是恢復(fù)不了，客服也霸王條款拒絕處理，還強(qiáng)調(diào)發(fā)貨商家無(wú)過(guò)錯(cuò)，別樣中間商無(wú)過(guò)錯(cuò)，有錯(cuò)也需要消費(fèi)者自行處理。
【案例六】“海淘免稅店”商品鑒定為仿品 賣(mài)家卻拒絕退換貨
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自海淘免稅店官網(wǎng)）
官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司運(yùn)營(yíng)的“海淘免稅店”app下單了一個(gè)coach品牌jade型號(hào)的小號(hào)包包(以下簡(jiǎn)稱該商品)，在7月27日下單后當(dāng)天得知該平臺(tái)售假問(wèn)題嚴(yán)重，本人要求取消該筆訂單，與客服溝通后稱商品已發(fā)出不允許取消訂單。直到2020年8月21日收到該商品后第一時(shí)間在閑魚(yú)app找了3位專業(yè)人士鑒定，鑒定結(jié)果均為仿品。因?yàn)殍b定均為仿品，我找客服要求退貨退款，對(duì)方要求我提供書(shū)面鑒定證明才允許我退貨，對(duì)方不承認(rèn)app的鑒定結(jié)果，必須要我去相關(guān)單位出具實(shí)物鑒定證明，并堅(jiān)持自己售出的的正品。官女士還發(fā)現(xiàn)海淘免稅店軟件下單后，除了確認(rèn)收貨，并無(wú)取消訂單或者退換貨選項(xiàng)，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)后無(wú)論真假或者任何問(wèn)題，賣(mài)家不同意絕對(duì)不可能退款或者換貨。個(gè)人認(rèn)為，我購(gòu)買(mǎi)了該商品并且做了相關(guān)鑒定均為仿品，賣(mài)家不同意退款，并且無(wú)七天無(wú)理由退換貨保障。
【案例七】“洋蔥”平臺(tái)生意難 加盟店主退店保證金難退
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自洋蔥官網(wǎng)）
云南省的刑先生在2020年6月3日在洋蔥omall平臺(tái)投資20000元成為加盟店主，當(dāng)時(shí)平臺(tái)沒(méi)有任何合同只有一個(gè)授權(quán)書(shū)。授權(quán)書(shū)上只說(shuō)我不能做什么，連我最基本可以享受的權(quán)益都沒(méi)有。后來(lái)邢先生通過(guò)自己了解到靠賣(mài)東西基本上不賺錢(qián)，都是靠拉人頭賺錢(qián)，靠賣(mài)東西回本要很長(zhǎng)時(shí)間，只能靠拉人頭，到此，邢先生表示自己想退店退回加盟費(fèi)，幾次跟他們溝通都是堅(jiān)決不退。之后邢先生打他們客服電話，客服讓找APP的商務(wù)客服溝通，商務(wù)客服讓刑先生找找總公司解決，來(lái)來(lái)回回踢皮球。刑先生覺(jué)得自己受騙了，刑先生表示自己只想讓平臺(tái)退還加盟金。
【案例八】“全民海淘”平臺(tái)無(wú)法發(fā)貨 要求退款卻一拖再拖
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自全民海淘官網(wǎng)）
葉先生于2020年2月18日在“全民海淘”電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)口罩，出現(xiàn)了無(wú)法按時(shí)到貨并查詢不到物流信息的問(wèn)題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問(wèn)客服一直要等待，購(gòu)買(mǎi)時(shí)標(biāo)明一周到貨），跟客服溝通退款只能等待，對(duì)于物流也是一無(wú)所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說(shuō)再等等。
【案例九】“天貓國(guó)際”客戶退貨 交易卻被關(guān)閉無(wú)處
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自天貓國(guó)際官網(wǎng)）
2020年10月31日，湖北省的匡女士向“電訴寶”投訴稱自己之前在天貓國(guó)際上買(mǎi)了一瓶第一三共的美白丸，后來(lái)發(fā)現(xiàn)與自己搜索和了解到的信息不符，它這個(gè)是維C片，不是匡女士想要的，就申請(qǐng)了退款。因?yàn)椴⑽词盏截?，多次與賣(mài)家協(xié)商，要求攔截物流，將貨物退回去。賣(mài)家天天發(fā)短信，都是說(shuō)不一定攔截成功，請(qǐng)收到貨后拒簽，他們看到退回物流就給我退款。但是今天賣(mài)家問(wèn)我是否收到貨物，我說(shuō)沒(méi)有收到，我也說(shuō)了是確實(shí)不想要。但他們就突然給我關(guān)閉了交易，導(dǎo)致我這筆訂單貨物未收到，錢(qián)也打入對(duì)方賬戶，我無(wú)法再提起申訴和退款，這個(gè)交易就被他們強(qiáng)行關(guān)閉了。這樣的操作居然是淘寶客服介入后處理的，淘寶網(wǎng)偏袒賣(mài)家的行為也令匡女士十分難以接受。
【案例十】“HIGO”所售商品與描述不一致 店家拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自HIGO官網(wǎng)）
山東省的程女士于3月8日在HIGO平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一條巴寶莉男士腰帶，與店家溝通是否為雙面，答復(fù)不是，問(wèn)主要是黑色還是藍(lán)色，答復(fù)外面是黑色，網(wǎng)上圖片印標(biāo)在藍(lán)色，于是購(gòu)買(mǎi)。但是當(dāng)程女士收到貨后發(fā)現(xiàn)外面為藍(lán)色，印標(biāo)在黑色，且印標(biāo)與網(wǎng)上不一致，要求退貨，對(duì)方拒絕。店家答復(fù)所售商品與描述一致，程女士與店家多次溝通，也與HIGO官方客服溝通要求處理，平臺(tái)應(yīng)該對(duì)他們所展示和銷售的貨物負(fù)責(zé)任。現(xiàn)在程女士表示自己的訴求就是退貨，維護(hù)自己的消費(fèi)者權(quán)益。
跨境電商定義：狹義指跨境零售電商，分屬于不同關(guān)境的交易主體，借助互聯(lián)網(wǎng)達(dá)成交易、支付結(jié)算，并通過(guò)跨境物流將商品送達(dá)消費(fèi)者手中的交易過(guò)程，包括：9610、1210、1239等海關(guān)監(jiān)管代碼模式。廣義網(wǎng)經(jīng)社定義為電子商務(wù)在進(jìn)出口貿(mào)易及零售中的應(yīng)用，包括：進(jìn)出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）以及9710、9810等海關(guān)監(jiān)管代碼和相關(guān)服務(wù)商。
