(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年上半年，疫情的爆發(fā)給了在線旅游行業(yè)一記重創(chuàng)。人們對(duì)于詩(shī)和遠(yuǎn)方的向往只能暫時(shí)先放下，2020年上半年，業(yè)績(jī)下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問(wèn)題已經(jīng)是在線旅游行業(yè)不得不面對(duì)的常態(tài)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示2020年上半年，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模為1529.7億元，同比大幅下降71.2%。其中，酒店業(yè)營(yíng)業(yè)額共396億元，較上年同期的938億元下降58%。在上半年的財(cái)報(bào)里可以看出，攜程、美團(tuán)、同城藝龍、途牛等在線旅游頭部平臺(tái)一直深陷在業(yè)績(jī)下滑的危機(jī)。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年中國(guó)在線旅游“死亡”名單》中可以看出2020年在線旅游平臺(tái)“死亡”數(shù)達(dá)16家。好在疫情過(guò)后，在國(guó)家政府機(jī)關(guān)以及相關(guān)旅游部門的政策和號(hào)召下，各大平臺(tái)開展起了以“安心游”為代表的一系列自救措施?？v觀整個(gè)2020年，在線旅游業(yè)處在一個(gè)艱難前行的道路上，并且由于疫情等原因，在線旅游業(yè)的一些問(wèn)題也無(wú)法避免地出現(xiàn)。
2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。3月1日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年在線旅游平臺(tái)十大典型消費(fèi)投訴案例。據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題是2020年全年在線旅游平臺(tái)投訴的主要問(wèn)題。
以下為2020年在線旅游平臺(tái)的十大典型投訴案例：
【案例一】“旅劃算”訂單沒(méi)有取消訂單選項(xiàng) 霸王條款引爭(zhēng)議
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自旅劃算官網(wǎng)）
2020年9月5日，“電訴寶”接到湖南省的張女士投訴稱自己于五月份在旅劃算平臺(tái)團(tuán)購(gòu)了2個(gè)訂單共計(jì)6張長(zhǎng)沙現(xiàn)代凱萊酒店的自助餐的券。今年餐廳是疫情過(guò)后重新開業(yè)的，所以當(dāng)張女士和妹妹一家去的時(shí)候發(fā)展餐廳菜品相較以前品質(zhì)、數(shù)量都有下降，特別是一人一例的佛跳墻，從以前的一罐變成了半罐。張女士不太滿意地用完這次自助餐，然后準(zhǔn)備將還有一個(gè)訂單取消，但是想要取消訂單才發(fā)現(xiàn)旅劃算根本沒(méi)有退款這一項(xiàng)。張女士表示自己又是打服務(wù)電話又是咨詢網(wǎng)上客服，對(duì)方先是表示不能退，在張女士堅(jiān)持國(guó)家有規(guī)定可以退的情況下，客服表示退款可以，但是只能退70%，張女士表示不能接受，明明自己沒(méi)有消費(fèi)，退款卻要被扣除部分金額。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”餐券超時(shí)未使用 平臺(tái)拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自聯(lián)聯(lián)周邊游官網(wǎng)）
山西省的郝女士于2020年11月27日在微信公眾號(hào)中的聯(lián)聯(lián)周邊游購(gòu)買了某自助餐超時(shí)未使用。因郝女士未享受到任何服務(wù)遂想提出退款，但是現(xiàn)在該平臺(tái)不全額退款，同時(shí)平臺(tái)未按國(guó)家法律規(guī)定執(zhí)行（國(guó)家工商總局發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)管理的意見(jiàn)》就有明確要求，其中明確寫著“團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式銷售團(tuán)購(gòu)商品或服務(wù)，不得設(shè)定過(guò)期未消費(fèi)預(yù)付款不退或者限定款項(xiàng)退回網(wǎng)站賬戶等限制。）郝女士認(rèn)為商家拒絕給消費(fèi)者未消費(fèi)的過(guò)期團(tuán)購(gòu)商品退款是不合規(guī)的，并且郝女士認(rèn)為工作人員處理問(wèn)題差勁，一直強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的規(guī)則大于國(guó)家的法律規(guī)定。但是郝女士卻明確表示注意事項(xiàng)未顯著說(shuō)明，侵害了公平公正及求償權(quán)，屬于無(wú)效條款。郝女士的訴求是全額退款，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)此類問(wèn)題的監(jiān)管。
【案例三】“飛豬”預(yù)售酒店到截止使用日一直無(wú)房
2020年11月“電訴寶”接到上海市的褚女士的投訴稱自己于2020年3月25日在飛豬平臺(tái)上購(gòu)買了房券一張，價(jià)格1399元。該房券的有效期到2020年11月30日，頁(yè)面注明必須提前一天預(yù)定。褚女士聯(lián)系商家想兌換11.13-14的房間一晚，商家直接告知沒(méi)房，讓她退款。褚女士致電三亞萬(wàn)麗酒店，酒店方告訴她這個(gè)房型是有房的，可以預(yù)定。于是褚女士又聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系完商家告訴她，商家沒(méi)庫(kù)存了，也就是說(shuō)這最后一個(gè)月全部都無(wú)法預(yù)定，還說(shuō)這個(gè)房券本身就是二次預(yù)約產(chǎn)品，先到先得?？墒窃诋a(chǎn)品網(wǎng)頁(yè)上根本沒(méi)有注明這個(gè)情況，褚女士表示錢早就付了，訂單也顯示商家已發(fā)貨。如果說(shuō)是某一天無(wú)房我可以理解，但是從今天到截止日期的一個(gè)月之間都沒(méi)房，商家給的說(shuō)法是沒(méi)庫(kù)存了，褚女士懷疑飛豬平臺(tái)和商家是不是存在超售行為？現(xiàn)在褚女士覺(jué)得商家和飛豬平臺(tái)是在欺騙消費(fèi)者，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)益。而且當(dāng)初自己買的價(jià)格是1399一晚，現(xiàn)在同樣房型已經(jīng)漲到三千多一晚，褚女士懷疑商家是覺(jué)得這筆交易他們無(wú)法賺錢甚至于會(huì)虧錢所以才找借口說(shuō)無(wú)房。褚女士表示自己拒絕退款，要求商家和飛豬平臺(tái)按照預(yù)定日期預(yù)定房間。
【案例四】“小豬短租”出租房屋被破壞 平臺(tái)不扣押金引不滿
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自小豬短租官網(wǎng)）
廣西壯族自治區(qū)的林先生于2020年6月24日通過(guò)小豬短租平臺(tái)出租一套四房套房給客人入住，客人訂單號(hào)141559627196。客人通過(guò)小豬短租平臺(tái)支付住房押金300元。退房時(shí)林先生發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)抱枕?yè)p壞，墻面有污跡，使用6包收費(fèi)毛巾。林先生以正當(dāng)理由扣除了客戶押金，跟客人溝通多次客人均不肯賠付，并且被客人電話騷擾。而后小豬短租平臺(tái)以客人不肯賠付以及物品損害不大為由不讓林先生扣除押金。小豬短租網(wǎng)客服多次打電話來(lái)表示客人不愿意賠付情況下無(wú)法扣除客人押金。林先生只能投訴小豬短租網(wǎng)站，并要求小豬短租網(wǎng)賠付應(yīng)該扣除客人的押金300元。
【案例五】“走著瞧旅行”客戶被告知不符合使用條件 申請(qǐng)退款又被拒
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自走著瞧旅行官網(wǎng)）
湖南省的譚女士于2020年9月3日在微信公眾號(hào)購(gòu)買了走著瞧旅行平臺(tái)的3張588元貴州黔行的旅游票，但是頁(yè)面沒(méi)有詳細(xì)的行程時(shí)間安排，說(shuō)只要提前20天預(yù)約就行。拍下之后，譚女士詢問(wèn)客服如何預(yù)約，被告知自己不滿足參團(tuán)條件，當(dāng)時(shí)譚女士便立即申請(qǐng)退款而后與客服溝通，客服以特價(jià)為由拒絕退款，說(shuō)會(huì)轉(zhuǎn)給售后。售后客服電話告知不能退款可以置換或轉(zhuǎn)讓給親友，譚女士表示自己下單四小時(shí)后就申請(qǐng)退款了，卡也并未發(fā)出，也沒(méi)有預(yù)約報(bào)團(tuán)，不存在對(duì)商家造成任何損失的問(wèn)題。譚女士認(rèn)為一個(gè)商家的產(chǎn)品如果是不支持退款的就不應(yīng)該設(shè)有售后退款選項(xiàng)，如果不支持退款人家下單之前就應(yīng)該跟別人說(shuō)明，此產(chǎn)品一旦下單就不能退款，但是公眾號(hào)推文沒(méi)有說(shuō)明這些情況，下單頁(yè)面也沒(méi)有注明不是貴州本地人不能參團(tuán)，更沒(méi)有簽合同，也沒(méi)有享用她們?nèi)魏畏?wù)，憑什么不退款。
【案例六】“去哪兒”門票未出票 平臺(tái)客服拒絕理賠
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自去哪兒官網(wǎng)）
安徽省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年8月9日晚在去哪兒網(wǎng)預(yù)定成功三張8月10日的上海海昌海洋公園門票，但今上午從上海迪士尼打車去海洋公園花了一百多元，結(jié)果入園時(shí)，被工作人員告知三張身份證下均沒(méi)有門票。高女士表示自己給訂單的客服留言數(shù)次，沒(méi)有人工客服處理。電子客服回答文不對(duì)題。我又?jǐn)?shù)次打去哪兒網(wǎng)官方客服電話，均說(shuō)很多人排隊(duì)，一直打不通。臨近中午時(shí)，高女士跟去哪兒官方客服再次聯(lián)系，對(duì)方不愿處理賠償。高女士覺(jué)得去哪兒網(wǎng)這種不予賠償，不予理睬的態(tài)度實(shí)在惡劣。
【案例七】“俠侶親子游”景點(diǎn)已免費(fèi)開放 平臺(tái)卻拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自俠侶親子游官網(wǎng)）
湖北省的陳先生于2019年8月8日在俠侶親子游APP上購(gòu)買武漢親子游電子年票，后來(lái)因武漢疫情影響一直都沒(méi)有去。雖然電子年票的到期時(shí)間是2020年12月30日，但在疫情過(guò)后，武漢提出“惠游湖北打卡大武漢”活動(dòng)，從2020年8月7日下午3點(diǎn)半開始將一直持續(xù)到今年年底（即2020年12月31日），已向全國(guó)游客免費(fèi)開放，同時(shí)開放的景點(diǎn)與我在該平臺(tái)APP上的有許多重合的地方，因而現(xiàn)申請(qǐng)?jiān)谄脚_(tái)退款，但該網(wǎng)絡(luò)品臺(tái)以購(gòu)買年票為由拒絕退款。
【案例八】“世界邦旅行網(wǎng)”提供錯(cuò)誤信息誤導(dǎo)消費(fèi)者
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自世界邦旅行網(wǎng)官網(wǎng)）
上海市的王女士于2020年1月在世界邦旅行網(wǎng)訂購(gòu)了4月30日出行的雙人荷蘭旅行機(jī)酒套餐，后因疫情原因航班、酒店等已全部取消，世界邦未能及時(shí)協(xié)助取消訂單，辦理退票，反而一直向王女士提供錯(cuò)誤信息，誤導(dǎo)無(wú)法退票。截至目前，王女士對(duì)于退票的進(jìn)展毫無(wú)了解。王女士認(rèn)為世界邦惡意拖延退票進(jìn)程，拒不向酒店、航空公司辦理退票，行為惡劣，且客服始終提供錯(cuò)誤信息，與航空公司的政策完全相反，特要求世界邦及時(shí)跟進(jìn)退票事宜，并及時(shí)向航空公司、酒店提交退費(fèi)、退票申請(qǐng)。
【案例九】“途?！睓C(jī)票多出不明費(fèi)用 退票差別對(duì)待引不滿
寧夏回族自治區(qū)的時(shí)女士于2月17日訂購(gòu)西安到南京2月20日出發(fā)的三人同行機(jī)票，訂單號(hào)為1233045133，包括各種附加費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)，總共1437元，結(jié)果途牛實(shí)際收取了1959元。時(shí)女士對(duì)中間相差的五百多元是什么費(fèi)表示疑惑，后來(lái)由于路遠(yuǎn)車慢時(shí)女士趕不上本次飛機(jī)退票，結(jié)果1959元的機(jī)票退費(fèi)僅為402元，三人保險(xiǎn)費(fèi)僅退了兩個(gè)人的，時(shí)女士對(duì)這種差別操作感到十分不解
【案例十】“驢媽媽”承諾門票可以延期 用戶延期時(shí)卻出爾反爾
遼寧省的彭女士于7月20日在驢媽媽平臺(tái)購(gòu)買了28日去迪士尼的門票，之后所在地大連發(fā)生疫情，不能出行，遂聯(lián)系客服退票或者改期。當(dāng)時(shí)客服明確說(shuō)明可以延期兩次，先延期到8月21日，之后可以延期到9月，建議我延期，讓我8月18日進(jìn)行第二次延期，明確告知改期規(guī)則為平日票且多不退少需要補(bǔ)差價(jià)，彭女士當(dāng)時(shí)同意。后來(lái)也說(shuō)明了8月不能前去，需要9月出行，有別的出行計(jì)劃。但是到了8月18日改期時(shí)彭女士卻被告知不能改期，不能退票，聯(lián)系客服，完全不承認(rèn)之前告知的情況。并且王女士也是在嘗試之后被告知的，說(shuō)明該平臺(tái)完全不知道改期規(guī)則，就隨便承諾客戶，因不能出行，王女士希望對(duì)方賠償造成的門票損失。
網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的報(bào)告將在線旅游定義為：為消費(fèi)者基于互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行旅游服務(wù)產(chǎn)品購(gòu)買、預(yù)訂的一種消費(fèi)行為，其主要包括機(jī)票、酒店、門票預(yù)訂為基礎(chǔ)的綜合性旅游平臺(tái)及以民宿短租預(yù)訂為主的旅游短租平臺(tái)。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺(tái)：攜程、美團(tuán)旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風(fēng)旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢(mèng)想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺(tái)：途家網(wǎng)、愛(ài)彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。
