(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年上半年，疫情的爆發(fā)給了在線旅游行業(yè)一記重創(chuàng)。人們對于詩和遠方的向往只能暫時先放下，2020年上半年，業(yè)績下滑、盈利虧損和面臨倒閉等問題已經(jīng)是在線旅游行業(yè)不得不面對的常態(tài)。據(jù)有關數(shù)據(jù)顯示2020年上半年，中國在線旅游市場交易規(guī)模為1529.7億元，同比大幅下降71.2%。其中，酒店業(yè)營業(yè)額共396億元，較上年同期的938億元下降58%。在上半年的財報里可以看出，攜程、美團、同城藝龍、途牛等在線旅游頭部平臺一直深陷在業(yè)績下滑的危機。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布的《2020年中國在線旅游“死亡”名單》中可以看出2020年在線旅游平臺“死亡”數(shù)達16家。好在疫情過后，在國家政府機關以及相關旅游部門的政策和號召下，各大平臺開展起了以“安心游”為代表的一系列自救措施?？v觀整個2020年，在線旅游業(yè)處在一個艱難前行的道路上，并且由于疫情等原因，在線旅游業(yè)的一些問題也無法避免地出現(xiàn)。
2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)消費平臺又將迎來一次大考。3月1日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年在線旅游平臺十大典型消費投訴案例。據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、訂單問題、售后服務等問題是2020年全年在線旅游平臺投訴的主要問題。
以下為2020年在線旅游平臺的十大典型投訴案例：
【案例一】“旅劃算”訂單沒有取消訂單選項 霸王條款引爭議
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自旅劃算官網(wǎng)）
2020年9月5日，“電訴寶”接到湖南省的張女士投訴稱自己于五月份在旅劃算平臺團購了2個訂單共計6張長沙現(xiàn)代凱萊酒店的自助餐的券。今年餐廳是疫情過后重新開業(yè)的，所以當張女士和妹妹一家去的時候發(fā)展餐廳菜品相較以前品質(zhì)、數(shù)量都有下降，特別是一人一例的佛跳墻，從以前的一罐變成了半罐。張女士不太滿意地用完這次自助餐，然后準備將還有一個訂單取消，但是想要取消訂單才發(fā)現(xiàn)旅劃算根本沒有退款這一項。張女士表示自己又是打服務電話又是咨詢網(wǎng)上客服，對方先是表示不能退，在張女士堅持國家有規(guī)定可以退的情況下，客服表示退款可以，但是只能退70%，張女士表示不能接受，明明自己沒有消費，退款卻要被扣除部分金額。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”餐券超時未使用 平臺拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自聯(lián)聯(lián)周邊游官網(wǎng)）
山西省的郝女士于2020年11月27日在微信公眾號中的聯(lián)聯(lián)周邊游購買了某自助餐超時未使用。因郝女士未享受到任何服務遂想提出退款，但是現(xiàn)在該平臺不全額退款，同時平臺未按國家法律規(guī)定執(zhí)行（國家工商總局發(fā)布的《關于加強網(wǎng)絡團購經(jīng)營活動管理的意見》就有明確要求，其中明確寫著“團購網(wǎng)站經(jīng)營者以預收款方式銷售團購商品或服務，不得設定過期未消費預付款不退或者限定款項退回網(wǎng)站賬戶等限制。）郝女士認為商家拒絕給消費者未消費的過期團購商品退款是不合規(guī)的，并且郝女士認為工作人員處理問題差勁，一直強調(diào)平臺的規(guī)則大于國家的法律規(guī)定。但是郝女士卻明確表示注意事項未顯著說明，侵害了公平公正及求償權(quán)，屬于無效條款。郝女士的訴求是全額退款，同時加強對企業(yè)此類問題的監(jiān)管。
【案例三】“飛豬”預售酒店到截止使用日一直無房
2020年11月“電訴寶”接到上海市的褚女士的投訴稱自己于2020年3月25日在飛豬平臺上購買了房券一張，價格1399元。該房券的有效期到2020年11月30日，頁面注明必須提前一天預定。褚女士聯(lián)系商家想兌換11.13-14的房間一晚，商家直接告知沒房，讓她退款。褚女士致電三亞萬麗酒店，酒店方告訴她這個房型是有房的，可以預定。于是褚女士又聯(lián)系飛豬客服，客服聯(lián)系完商家告訴她，商家沒庫存了，也就是說這最后一個月全部都無法預定，還說這個房券本身就是二次預約產(chǎn)品，先到先得?？墒窃诋a(chǎn)品網(wǎng)頁上根本沒有注明這個情況，褚女士表示錢早就付了，訂單也顯示商家已發(fā)貨。如果說是某一天無房我可以理解，但是從今天到截止日期的一個月之間都沒房，商家給的說法是沒庫存了，褚女士懷疑飛豬平臺和商家是不是存在超售行為？現(xiàn)在褚女士覺得商家和飛豬平臺是在欺騙消費者，嚴重損害消費者的權(quán)益。而且當初自己買的價格是1399一晚，現(xiàn)在同樣房型已經(jīng)漲到三千多一晚，褚女士懷疑商家是覺得這筆交易他們無法賺錢甚至于會虧錢所以才找借口說無房。褚女士表示自己拒絕退款，要求商家和飛豬平臺按照預定日期預定房間。
【案例四】“小豬短租”出租房屋被破壞 平臺不扣押金引不滿
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自小豬短租官網(wǎng)）
廣西壯族自治區(qū)的林先生于2020年6月24日通過小豬短租平臺出租一套四房套房給客人入住，客人訂單號141559627196?？腿送ㄟ^小豬短租平臺支付住房押金300元。退房時林先生發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)抱枕損壞，墻面有污跡，使用6包收費毛巾。林先生以正當理由扣除了客戶押金，跟客人溝通多次客人均不肯賠付，并且被客人電話騷擾。而后小豬短租平臺以客人不肯賠付以及物品損害不大為由不讓林先生扣除押金。小豬短租網(wǎng)客服多次打電話來表示客人不愿意賠付情況下無法扣除客人押金。林先生只能投訴小豬短租網(wǎng)站，并要求小豬短租網(wǎng)賠付應該扣除客人的押金300元。
【案例五】“走著瞧旅行”客戶被告知不符合使用條件 申請退款又被拒
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自走著瞧旅行官網(wǎng)）
湖南省的譚女士于2020年9月3日在微信公眾號購買了走著瞧旅行平臺的3張588元貴州黔行的旅游票，但是頁面沒有詳細的行程時間安排，說只要提前20天預約就行。拍下之后，譚女士詢問客服如何預約，被告知自己不滿足參團條件，當時譚女士便立即申請退款而后與客服溝通，客服以特價為由拒絕退款，說會轉(zhuǎn)給售后。售后客服電話告知不能退款可以置換或轉(zhuǎn)讓給親友，譚女士表示自己下單四小時后就申請退款了，卡也并未發(fā)出，也沒有預約報團，不存在對商家造成任何損失的問題。譚女士認為一個商家的產(chǎn)品如果是不支持退款的就不應該設有售后退款選項，如果不支持退款人家下單之前就應該跟別人說明，此產(chǎn)品一旦下單就不能退款，但是公眾號推文沒有說明這些情況，下單頁面也沒有注明不是貴州本地人不能參團，更沒有簽合同，也沒有享用她們?nèi)魏畏?，憑什么不退款。
【案例六】“去哪兒”門票未出票 平臺客服拒絕理賠
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自去哪兒官網(wǎng)）
安徽省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年8月9日晚在去哪兒網(wǎng)預定成功三張8月10日的上海海昌海洋公園門票，但今上午從上海迪士尼打車去海洋公園花了一百多元，結(jié)果入園時，被工作人員告知三張身份證下均沒有門票。高女士表示自己給訂單的客服留言數(shù)次，沒有人工客服處理。電子客服回答文不對題。我又數(shù)次打去哪兒網(wǎng)官方客服電話，均說很多人排隊，一直打不通。臨近中午時，高女士跟去哪兒官方客服再次聯(lián)系，對方不愿處理賠償。高女士覺得去哪兒網(wǎng)這種不予賠償，不予理睬的態(tài)度實在惡劣。
【案例七】“俠侶親子游”景點已免費開放 平臺卻拒絕退款
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自俠侶親子游官網(wǎng)）
湖北省的陳先生于2019年8月8日在俠侶親子游APP上購買武漢親子游電子年票，后來因武漢疫情影響一直都沒有去。雖然電子年票的到期時間是2020年12月30日，但在疫情過后，武漢提出“惠游湖北打卡大武漢”活動，從2020年8月7日下午3點半開始將一直持續(xù)到今年年底（即2020年12月31日），已向全國游客免費開放，同時開放的景點與我在該平臺APP上的有許多重合的地方，因而現(xiàn)申請在平臺退款，但該網(wǎng)絡品臺以購買年票為由拒絕退款。
【案例八】“世界邦旅行網(wǎng)”提供錯誤信息誤導消費者
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片截自世界邦旅行網(wǎng)官網(wǎng)）
上海市的王女士于2020年1月在世界邦旅行網(wǎng)訂購了4月30日出行的雙人荷蘭旅行機酒套餐，后因疫情原因航班、酒店等已全部取消，世界邦未能及時協(xié)助取消訂單，辦理退票，反而一直向王女士提供錯誤信息，誤導無法退票。截至目前，王女士對于退票的進展毫無了解。王女士認為世界邦惡意拖延退票進程，拒不向酒店、航空公司辦理退票，行為惡劣，且客服始終提供錯誤信息，與航空公司的政策完全相反，特要求世界邦及時跟進退票事宜，并及時向航空公司、酒店提交退費、退票申請。
【案例九】“途?！睓C票多出不明費用 退票差別對待引不滿
寧夏回族自治區(qū)的時女士于2月17日訂購西安到南京2月20日出發(fā)的三人同行機票，訂單號為1233045133，包括各種附加費和保險費，總共1437元，結(jié)果途牛實際收取了1959元。時女士對中間相差的五百多元是什么費表示疑惑，后來由于路遠車慢時女士趕不上本次飛機退票，結(jié)果1959元的機票退費僅為402元，三人保險費僅退了兩個人的，時女士對這種差別操作感到十分不解
【案例十】“驢媽媽”承諾門票可以延期 用戶延期時卻出爾反爾
遼寧省的彭女士于7月20日在驢媽媽平臺購買了28日去迪士尼的門票，之后所在地大連發(fā)生疫情，不能出行，遂聯(lián)系客服退票或者改期。當時客服明確說明可以延期兩次，先延期到8月21日，之后可以延期到9月，建議我延期，讓我8月18日進行第二次延期，明確告知改期規(guī)則為平日票且多不退少需要補差價，彭女士當時同意。后來也說明了8月不能前去，需要9月出行，有別的出行計劃。但是到了8月18日改期時彭女士卻被告知不能改期，不能退票，聯(lián)系客服，完全不承認之前告知的情況。并且王女士也是在嘗試之后被告知的，說明該平臺完全不知道改期規(guī)則，就隨便承諾客戶，因不能出行，王女士希望對方賠償造成的門票損失。
網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的報告將在線旅游定義為：為消費者基于互聯(lián)網(wǎng)進行旅游服務產(chǎn)品購買、預訂的一種消費行為，其主要包括機票、酒店、門票預訂為基礎的綜合性旅游平臺及以民宿短租預訂為主的旅游短租平臺。該行業(yè)主流玩家包括：1）旅游訂票類平臺：攜程、美團旅行、馬蜂窩、去哪兒、飛豬、途牛旅游、窮游網(wǎng)、同程藝龍、驢媽媽、欣欣旅游、遨游網(wǎng)、俠侶網(wǎng)、游俠客、春秋旅游、途風旅游、要出發(fā)、6人游、拼途網(wǎng)、夢想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租類平臺：途家網(wǎng)、愛彼迎、一家民宿、小豬短租、木鳥短租、我行我宿等。
