(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年初，一場疫情的出現(xiàn)，使得大量客戶需求涌入在線教育市場，一時間，在線教育行業(yè)內(nèi)各平臺如雨后春筍般涌現(xiàn)。有需求的地方就會有資本，據(jù)有關(guān)媒體統(tǒng)計，2020年在線教育領(lǐng)域的融資總額達到歷史高位，融資總額超過539.3億元，同比增長267.37%，超過2016年至2019年4年間的融資總額。一個行業(yè)的超速發(fā)展，往往會伴隨著一系列的問題出現(xiàn)。2020年7月，在疫情的原因延后的近四個月的315晚會可以說是給整個快速發(fā)展的在線教育行業(yè)亮了一盞紅燈，會上各在線教育平臺被爆出平臺存在老師學歷造假、退費難以及營銷騙局等問題，引發(fā)了眾多網(wǎng)友關(guān)注與思考...此前，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年度在線教育平臺消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxjyts/）。
2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)消費平臺又將迎來一次大考。2月25日，依據(jù)網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年在線教育平臺十大典型消費投訴案例。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷等問題是2020年全年在線教育平臺投訴的主要問題。
以下為2020年在線教育平臺的十大典型案例：
【案例一】“英語流利說”承諾隨時退款 申請退款卻一拖再拖
廣東省的佘女士于2019年初在英語流利說花99元短期學習一段時間后，被班主任推銷可以繼續(xù)續(xù)費上小班課，繼續(xù)提高自己的英語，該課程持續(xù)1年。佘女士表示自己當時工作忙，沒有時間學習，剛開始并不打算繼續(xù)購買課程。班主任反復營造課程名額即將售罄，不能再繼續(xù)享有優(yōu)惠，課程購買1年后，可以在任意時間開始上課，或者取消課程退款，打消了沈女士的一些疑慮。因此于2019年4月29日，沈女士付款購買了2999元的小班課程。但是現(xiàn)在由于個人原因，佘女士不想在再該平臺學習，遂申請退款。在和官方客服反復溝通后，英語流利說答應于10個工作日內(nèi)退款到賬。但如今8個工作日過去了，佘女士在未收到退款的情況下，向官方客服求證是否在10個工作日內(nèi)能夠完成退款。官方客服又回復說，退款時限變成15個工作日。經(jīng)過社女士再三確認，客服表示自己記錯了，退款在10個工作日內(nèi)退還。3月19號早上佘女士收到了官方客服通知，由于扣款失敗等原因，需要重新提供銀行卡信息，會加急處理退款，然而即使是加急退款，仍然需要重新等待10個工作日。如此這般拖延，佘女士不得不懷疑他們是否能夠遵守誠信，重新等待10個工作日后，是否又會出現(xiàn)新的問題。
【案例二】“大塘小魚”用戶返學費活動忘打卡 補打卡價格漲價
任女士于2020年3月16日購買了大塘小魚全能寶寶的課程，當時說是學完以后雙倍返學費，于是任女士每天堅持打卡，在12月3日的時候，最后三天的時候，有一天學完忘了答題導致漏打卡。平臺規(guī)定漏打卡，可以邀請好友購課來補打卡。但是當時任女士猶豫了一下，暫時沒有邀請好友補打卡。一直到12月5日，打開邀請好友的二維碼，顯示購課的價格一直是800塊錢。這其中任女士咨詢了幾次客服，最后還是決定邀請好友補打卡，可是到了12月6日的時候，打開二維碼就顯示價格為3480元。短短時隔一天的時間價格就漲了好幾倍，導致任女士邀請好友補打卡也不可能。任女士表示自己當時購買全年的才400多塊錢，現(xiàn)在在與客服溝通過后準備補打卡時，價格居然漲了好幾倍，這也直接導致了任女士補打卡失敗，無法返還雙倍學費。對此，“大塘小魚”工作人員發(fā)來反饋稱“漏打卡后可依打卡規(guī)則進行補打卡，用戶是否進行補打卡不強迫，企業(yè)漲價課程是非常正常的，這個不是變規(guī)則，是正常漲價，給補打卡已經(jīng)很寬松了”。
【案例三】“學慧網(wǎng)”報名課程無法考試需等待 售后退費無人受理
張女士于2020年06月12日在“學慧網(wǎng)”報名參加11月的健康管理師考試，繳費3280元。10月29日我聯(lián)系報考老師詢問考試時間，告訴我不能參加11月7日的考試。我備考近5個月，考試7天前，告訴我不能考試，難于接受。詢問報名和報考的老師，讓我等待明年4月的考試。再回來，就讓我詢問售后，售后讓我轉(zhuǎn)專業(yè)參加明年4月的考試，或者退650元的考試費，承諾聯(lián)系蘭州方面的負責人，卻沒有收到回復，再聯(lián)系報名和報考的老師時，無人應答。沒有人負責我的考試情況，對于報考結(jié)果無人給我反饋，導致浪費我5個月的時間備考，最后卻不能參加考試。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“學慧網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系學員溝通相關(guān)方案，學員已知曉。
【案例四】“幫考網(wǎng)”退費無憂成“謊言” 售后無人受理
周女士于2019年1月11日在網(wǎng)上報名“幫考網(wǎng)”的一級消防工程師培訓，當時宣傳的是退費無憂班，通過花唄分期付款4980元。招生人員說有效期三年，過了一年之后不想學了就可以退費70%，并未說明其他附加條件?，F(xiàn)在要求退費時就要求必須參加考試，而且在線學習要求達到80%，反正就是各種理由說您不構(gòu)成退費條件，現(xiàn)在聯(lián)系人微信也不回答問題。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：目前還在協(xié)商處理中。
【案例五】“嗨學網(wǎng)”用戶無法打印準考證才發(fā)現(xiàn)平臺未報名
福建省的王先生于2019年在銷售老師的引導下進入嗨學網(wǎng)平臺，剛開始銷售老師說交6999元可以包報名包學包過，不過退學費之類的。王先生將信將疑地報名學習考試了。但是等到2020年11月卻打印不了準考證，查了一下是沒有報名，王先生表示很無語，交了錢沒有享受到服務，甚至是最關(guān)鍵的報名都平臺都沒有報上，王先生覺得自己被欺騙。
【案例六】“環(huán)球網(wǎng)?！笔召M不辦事 學員報名失敗耽誤考試
2020年8月，“電訴寶”接到江西省的吳女士的投訴稱自己于2020年3月29日報名北京環(huán)球網(wǎng)校一級消防工程師課程繳納3735元，后又于2020年4月5日報名升級課程一級消防72分名師集訓營繳納6065元，共計9800元，8月23日登錄中國人事考試網(wǎng)報名確無法報上，聯(lián)系網(wǎng)校要求退費拒不受理。吳女士認為自己的消費者知情權(quán)被侵害了，而且平臺涉嫌虛假宣傳，未達報考條件還忽悠學員讓報名，吳女士表示自己的訴求就是退費。
【案例七】“潭州教育”出爾反爾 客戶提供證明仍拒絕退款
2020年12月福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年7月6日報了潭州的原畫CG全套課程，付款方式分別是分期樂和微信支付。后來張女士發(fā)現(xiàn)潭州教育虛假宣傳，暗示就業(yè)，三天兩頭大減價搞活動最后名額為噱頭招生；誘導學員去指定的貸款平臺貸款非法校園貸，貸款利息高昂；本人課程只上完兩期，剩下的課程學費以課程時限過期為由拒絕退款；簽訂不合理的無效的霸王合同?，F(xiàn)如今生活困難經(jīng)濟壓力大無法再上課，向潭州申請退回我未曾開通權(quán)限的三期課程的總計5946元學費，客服以學習周期已過拒絕退款。后來客服又說家庭出現(xiàn)重大事故、提供疾病證明等可以退款，我提供了合法真實的病歷書被說無效，各種理由推脫退款。
【案例八】“51Talk無憂英語”外教課程進度難跟 售后退款20%手續(xù)費引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒興趣于9月1日便停課。原在購買前，與銷售人員溝通是試學期為30天，從上第一節(jié)課時算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時費后，全額退還剩下課費。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時與銷售人員溝通停課事項，銷售在給做工作反復勸導繼續(xù)學習無果后同意按約退款，說在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過去了，51talk負責退款的工作人員先是極力勸說再學不要退款，退費人員就說退款不僅要扣課時費，而且要扣20%的手續(xù)費。
【案例九】“中華會計網(wǎng)?！蓖丝钣囝~無法提現(xiàn)
梁女士在“中華會計網(wǎng)?！眱?nèi)注冊會計師網(wǎng)絡課程，三科聯(lián)報共花費1900元。 后因工作變動，不在從事相關(guān)工作，申請退款。網(wǎng)?？头⒘号烤W(wǎng)校訂單9314789三科課程關(guān)閉后，學費退還至網(wǎng)?，F(xiàn)金賬戶內(nèi)，但無法提現(xiàn)。聯(lián)系客服得到回復，該筆學費只能用于網(wǎng)校內(nèi)課程學習或購買書籍等消費使用。梁女士認為1900元的學費在課程關(guān)閉退還后應屬于個人，網(wǎng)校無權(quán)規(guī)定適用范圍，更不能私自扣留，不允許提現(xiàn)。
【案例十】“DaDa英語”私自調(diào)換用戶課程內(nèi)容引不滿
上海市的黃女士與上海卓贊教育科技有限公司（DaDa英語平臺）在2017年10月31日簽訂的少兒英語服務合同，2020年6月10日上海卓贊未告知客戶的情況下，擅自變更與本人，39節(jié)30分鐘一對一主修課朗文課程包被偷梁換柱改為沒有學習教材的25分鐘低值精靈口語課，并加設課程有效期。黃女士認為根據(jù)《上海市消費者權(quán)益保護條列》第三章第十六條規(guī)定，與消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經(jīng)營者以商業(yè)廣告、產(chǎn)品說明等公示方式，對服務質(zhì)量、價格、售后責任等向消費者作出承諾的，其提供的商品或服務質(zhì)量、價格、售后責任等應當與許諾相一致。卓贊教育科技現(xiàn)罔顧其公司所作出的贈課承諾，誘導消費者簽訂合同后，以公司所謂升級課程為由變更合同內(nèi)容，作出對消費者不公平、不合理的限制，已嚴重損害消費者應享有的權(quán)益。黃女士認為對方違背公平和誠實信用原則，涉嫌虛假宣傳和商業(yè)欺詐。本次投訴訴求是懇請有關(guān)部門對其公司進行調(diào)查，責令其切實履行原合同義務。
網(wǎng)經(jīng)社將在線教育定義為基于網(wǎng)絡的學習行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學方式。在線教育主流玩家包括：（1）綜合類：騰訊課堂、淘寶教育、跟誰學、荔枝微課、滬江網(wǎng)校、網(wǎng)易有道等。（2）K12類：作業(yè)幫、猿輔導、阿凡題、海風教育、樂樂課堂、樸新教育、輕輕家教、三好網(wǎng)、學而思網(wǎng)校、掌門1對1、作業(yè)盒子、洋蔥數(shù)學、一起作業(yè)、魔方格、Snapask、愛學習、果肉網(wǎng)校等。（3）語言類：VIPKID、阿卡索、噠噠英語、小站教育、新東方在線、扇貝網(wǎng)、英語流利說、ABC360、iTutorGroup、51Talk、LingoAce、艾爾美校、愛樂奇、伴魚、波比英語、叮咚課堂、多鄰國、盒子魚英語、鯨魚外教培優(yōu)、久趣英語、考蟲英語、美聯(lián)英語、葡萄智學、微語言等。（4）職業(yè)教育類：尚德機構(gòu)、51CTO、高頓網(wǎng)校、開課吧、我贏職場、邢帥教育、中公網(wǎng)校、UMU、昂程教育、粉筆網(wǎng)、圖零直播、嗨學網(wǎng)等。（5）教育服務商類：校寶在線、龍之門教育、云朵課堂、百家云、彼岸教育、華漁教育、極課大數(shù)據(jù)、精準學、十牛校園、拓課云、曉羊教育、學樂云教學、壹點壹滴、翼鷗教育 、優(yōu)必杰、云學堂、掌通家園等。（6）steam教育類：VIP陪練、編程貓、火花思維、幻碼星球、小碼王、VIPCODE、代碼星球、海豚思維、和碼編程、河小象、核桃編程、畫啦啦、美術(shù)寶、喬斯少兒編程、豌豆思維、西瓜創(chuàng)客、小碼王等。（7）早教類：常青藤爸爸、嘰里呱啦、凱叔講故事、小伴龍等。（8）高等教育類：智慧樹、三節(jié)課、智課等。
