(網(wǎng)經(jīng)社訊)2021農(nóng)歷牛年伊始，多家生鮮電商傳出即將上市的消息。據(jù)多家媒體消息的不完全統(tǒng)計，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美菜網(wǎng)、以及多點等生鮮電商多數(shù)頭部玩家近期上市傳聞不斷，對于登陸牛年牛市的資本市場躍躍欲試。不僅如此，2020年年中，多家社區(qū)團購的出現(xiàn)打破了生鮮電商相對穩(wěn)定的市場結(jié)構(gòu)，但是縱觀整個生鮮電商行業(yè)，目前仍尚未破解盈利難題，各家生鮮電商投訴問題不斷，在上市潮水褪去后，是否還能站穩(wěn)各自位置，還是個問號。
2021年3·15“國際消費者權(quán)益日”即將到來，互聯(lián)網(wǎng)消費平臺又將迎來一次大考。2月25日，依據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，電訴寶披露了2020年生鮮電商平臺十大典型消費投訴案例。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、虛假促銷等問題是2020年全年生鮮電商平臺投訴的主要問題。
以下為2020年生鮮電商平臺的十大典型案例：
【案例一】“每日優(yōu)鮮”商品延期到達 客戶拒收退款難
北京市的黃女士于2020年12月8日在每日優(yōu)鮮APP上購買了一盒商品圖片上標(biāo)示最快次日逹的59.9元生鮮牛肉, 當(dāng)時商品頁面清楚表示最快次日逹, 且依照往常在此平臺購買生鮮商品經(jīng)驗最遟都是下單的隔日就能收到,沒想到次日并沒有收到。黃女士于12月10日即出差遠方去了, 出差當(dāng)日順豐快遞來了電話說牛肉到了， 黃女士跟他說自己不在家沒辦法收要拒收, 也打了電話告知每日優(yōu)鮮客服我已拒收且他們應(yīng)該在12月9日就把商品寄逹給我, 爾后我要求平臺退款, 沒想到每日優(yōu)鮮說只愿補償黃女士10元。每日優(yōu)鮮還要求黃女士簽收商品并拒絕了她的全額退款的要求。對此，“每日優(yōu)鮮”向電訴寶發(fā)來反饋稱已經(jīng)處理該投訴。
注：圖片截自每日優(yōu)鮮官網(wǎng)
【案例二】“易果生鮮”客戶下單收貨后 商品大幅降價引不滿
北京市的程女士于10月9日在易果生鮮下單了一箱大閘蟹，當(dāng)時的價格是688元，訂單號107045055。程女士收到大閘蟹后過了沒幾天發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上該商品價格變?yōu)?28元，價差高達260元，價格變動幅度為三分之一，因此程女士本人聯(lián)系易果生鮮線上客服，其客服根本不回復(fù)信息。程女士表示這之前其實還多次聯(lián)系客服請退還賬戶余額，但該網(wǎng)站不回復(fù)無法退賬戶余額，網(wǎng)站的商品均比其他電商平臺的同樣商品價格貴三分之一至三分之二，無奈之下只好以該價格下單，但沒想到兩天后就大幅降價，程女士認為易果生鮮的行為屬于侵害消費者權(quán)益，她的訴求是退還差價或者直接退貨。
注：圖片截自易果生鮮官網(wǎng)
【案例三】“本來生活”商品信息與包裝不一致 尋求售后沒下文
謝女士于2020年7月6日在本來生活購買了中國香港美心原味雞蛋卷448g。謝女士按照購買的本來生活蛋卷鐵盒上的防偽驗證圖標(biāo)文字指示“微信掃一掃條碼”的掃碼結(jié)果與該蛋卷鐵盒上的商品信息不一致，前者顯示“美心精致雞蛋卷 美心食品有限公司 208.8克”，后者為“美心原味蛋卷 美心食品（廣州）有限公司 448克”。對此，相關(guān)平臺發(fā)來反饋稱已反饋核實以上您提出的問題，這邊已反饋供應(yīng)商與您聯(lián)系并協(xié)商給您補發(fā)一份美心月餅，關(guān)于您的訂單我司已與您協(xié)商按照實付金額退款不取， 退款已經(jīng)申請，請您耐心等待退款。
注：圖片截自本來生活官網(wǎng)
【案例四】“叮咚買菜”未發(fā)貨也沒有配送信息 售后又無法聯(lián)系上公司
冉先生于2020年2月13日早上9點多在叮咚買菜下了個預(yù)定16:30-17:00送達的訂單。冉先生稱該平臺不發(fā)貨也沒有配送信息，公司出示的電話打不進去，提示無法提供服務(wù)。在線客服無應(yīng)答，也沒有個說法，冉先生表示哪怕是沒貨了或者忙不過來也好也應(yīng)該該通知客戶，我們一家都等著菜送來要做飯吃飯。冉先生覺得這樣的平臺出現(xiàn)了嚴重的欺詐行為，違背規(guī)則，侵犯了他的消費者權(quán)益。
注：圖片截自叮咚買菜官網(wǎng)
【案例五】“美菜網(wǎng)”客戶沒收到商品 物流卻顯示已送達
湖北省的劉先生于2020年2月28日在美菜網(wǎng)購物，3月3日該網(wǎng)聯(lián)系劉先生表示不能配送需要取消訂單，物流信息卻依然顯示所購物品已送達，后經(jīng)多次通過網(wǎng)站和電話溝通，核實確定未配送并承諾三天內(nèi)退款到本人在該網(wǎng)的賬戶余額中，但至今依然未履行其承諾。在這期中劉先生又多次通過該網(wǎng)客服電話溝通退款事宜，每次都重復(fù)核實訂單顯示已送達，但客戶本人卻并未收到任何所購物品。劉先生表示美菜網(wǎng)多次承諾三天內(nèi)到賬的推脫之詞，一次次的欺騙消費者的行為，讓本人已經(jīng)沒有精力再與其繼續(xù)周旋，遂愿責(zé)成美菜網(wǎng)盡快履行退款并且承諾以保護消費者合法權(quán)益。
注：圖片截自美菜網(wǎng)官網(wǎng)
【案例六】“京東到家”退貨不退款
河南省的李女士于2020年8月10日使用京東到家app在沃爾瑪下單了一個榴蓮，收到后發(fā)現(xiàn)是生的，放了兩天依然是生的沒法吃，所以李女士于12日申請了退貨退款，商家把榴蓮取走了，并且點擊了確認收貨。但是京東到家平臺遲遲不給退款，貨退了錢卻不退，李女士希望京東到家可以改善這種退貨卻沒退款的問題，并且希望平臺加強改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)效率。
注：圖片截自京東到家官網(wǎng)
【案例七】“興盛優(yōu)選”商品未達宣傳標(biāo)準(zhǔn)
2020年3月，“電訴寶”接到陜西省的丁女士投訴稱自己于2019.10.6在興盛優(yōu)選電商平臺購買了一套蠶絲被，商品出現(xiàn)了和商品詳情頁很大出入的質(zhì)量問題，尺寸不夠未達標(biāo)，商品詳情被子尺寸為2米*2.3米，但是實際尺寸是1.92米*2.3米。丁女士稱定點商店老板和客服溝通了，但客服態(tài)度實在不給力。丁女士表示自己知道電商平臺有退換貨時效，但這個尺寸問題純屬出廠沒有嚴格把關(guān)，還有一點就是6月份購買了同一種產(chǎn)品，尺寸是標(biāo)準(zhǔn)的，故而10月份購買的蠶絲被建立在信任基礎(chǔ)上購買的，因為天氣漸冷我保存了起來，卻不知出現(xiàn)了這種質(zhì)量問題，她表示自己的的訴求是退貨退款或者調(diào)貨。
注：圖片截自興盛優(yōu)選官網(wǎng)
【案例八】“十薈團”員工銷售臨期產(chǎn)品未告知 客戶退貨卻被拒
江蘇省的曹女士于2020年3月24日11點58分在南京十薈團員工通過微信轉(zhuǎn)發(fā)鏈接下單500元買雞蛋95組*4個共380個雞蛋及保溫箱。曹女士收到該貨物后發(fā)現(xiàn)保溫箱是壞的而且雞蛋4月1日過期。通過國家工商總局制定的《食品市場分類監(jiān)管制度》對“臨期商品”做出消費提示的規(guī)定，屬于臨期商品，并未告知客戶，有欺詐行為。曹女士收到貨后在十薈團小程序上提交退貨申請被拒，希望有關(guān)部門可以核查該機構(gòu)是否存在大量臨期或者過期雞蛋及其他商品。曹女士向十薈團員工質(zhì)問該事，當(dāng)天晚上答應(yīng)可以幫曹女士處理退錢退貨，但是第二天卻告知該員工不同意退錢退雞蛋。
注：圖片截自十薈團官網(wǎng)
【案例九】“易網(wǎng)聚鮮”平臺退款慢引客戶不滿
浙江省的陳先生于3月19號在易網(wǎng)聚鮮平臺下單付款某商品，訂單號為491645，但是陳先生等了20天賣家說退款但是一直沒有退款，陳先生再次聯(lián)系客服現(xiàn)在又說讓多等半個月，陳先生表示自己的訴求是易網(wǎng)聚鮮平臺盡快退款。
注：圖片截自易網(wǎng)聚鮮官網(wǎng)
【案例十】“淘大集”送貨延遲引不滿 客服承諾免單又出爾反爾
湖北省的吳女士是在淘大集買菜的顧客，吳女士表示自己應(yīng)于11月09日8點前送達的訂單11點才送到并且期間多次詢問業(yè)務(wù)經(jīng)理對方都回復(fù)已經(jīng)在旁邊馬上就送到了。吳女士表示自己在樓上本來我可以去超市購買的，最后被淘大集工作人員拖著一直最后晚了三小時菜品才送到，導(dǎo)致自己家中午無法正常營業(yè)。吳女士在送貨期間多次打淘大集客服熱線溝通，客服答應(yīng)訂單免單作為賠償?shù)沁^后變卦，并且無一個合理解釋。期間業(yè)務(wù)經(jīng)理回復(fù)敷衍，一直找借口推卸責(zé)任，并且客服方面也是敷衍回復(fù)，態(tài)度不好。
注：圖片截自淘大集官網(wǎng)
生鮮電商：網(wǎng)經(jīng)社定義為零售電商領(lǐng)域的分支，專注于售賣生鮮類產(chǎn)品的電商平臺。目前生鮮電商有超市類、綜合類、垂直類、O2O類、B2B類等模式。
在生鮮電商產(chǎn)業(yè)鏈中的玩家包括： 1）超市類：永輝超市、大潤發(fā)、京東生鮮、e萬家、物美、家樂福、i百聯(lián)等；2）綜合類：京東、天貓、一號店、蘇寧易購等；3）垂直類：京東7FRESH、盒馬鮮生、易果生鮮、本來生活、每日優(yōu)鮮、天天果園、中糧我買網(wǎng)、順豐優(yōu)選、蘇鮮生等；4）O2O類：叮咚買菜、愛鮮蜂、一米鮮、京東到家、許鮮、妙生活等；5）B2B類：有菜、小農(nóng)女、鏈菜、美菜網(wǎng)、宋小菜、優(yōu)配良品、一畝田等。
