(網(wǎng)經(jīng)社訊)2020年，受疫情影響，線下教育培訓(xùn)行業(yè)受到巨大的沖擊，各類在線教育平臺(tái)則備受用戶追捧，而隨之而來(lái)因平臺(tái)內(nèi)容審核不嚴(yán)謹(jǐn)導(dǎo)致低俗內(nèi)容、網(wǎng)游宣傳多有發(fā)生，同時(shí)，平臺(tái)售后服務(wù)、課程質(zhì)量不佳、退款難等侵害消費(fèi)者權(quán)益事件也暴露出線上教育的不足。
2021年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”即將到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)又將迎來(lái)一次大考。在此背景下，2月23日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020zxjyts/）
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及在線教育電商平臺(tái)有大塘小魚、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、幫考網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、DaDa英語(yǔ)、51Tlak、一只船教育、騰訊課堂、麥淘親子、無(wú)憂英語(yǔ)、環(huán)球網(wǎng)校、英語(yǔ)流利說(shuō)、深海教育、阿卡索外教網(wǎng)、大暑電商學(xué)院、vipkid、掌門1對(duì)1、滬江網(wǎng)校、蘭迪少兒英語(yǔ)、對(duì)啊、賽優(yōu)教育、聚師課堂、師德教育、扇貝網(wǎng)、華圖教育、網(wǎng)易云課程、魔力恐龍、大咖知識(shí)學(xué)堂、河小象、叮當(dāng)學(xué)堂、有道精品課、清北網(wǎng)校、學(xué)霸君1對(duì)1、高頓教育、英孚教育、蕓學(xué)教育、向日葵媽媽、學(xué)慧拉、葡萄英語(yǔ)。此前，開(kāi)言英語(yǔ)、美語(yǔ)之星、贊題庫(kù)、可可英語(yǔ)、嗨學(xué)課堂、極光單詞、斑馬英語(yǔ)等也涉及消費(fèi)者投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國(guó)生活服務(wù)（在線教育）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，在線教育電商共9家平臺(tái)入選，包括：大塘小魚、幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、嗨學(xué)網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)，以下為部分典型案例披露：
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，大塘小魚獲“建議下單”評(píng)級(jí)，幫考網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；學(xué)慧網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，DaDa英語(yǔ)、一只船教育、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)獲“不予評(píng)級(jí)”?？梢钥闯?，第三方在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
退款問(wèn)題、霸王條款、虛假宣傳成熱點(diǎn)投訴 10家典型案例披露
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、虛假宣傳是2020年全年在線教育投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年在線教育的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（26.42%）、10000元以上（24.80%）、5000-10000元（19.51%）。投訴在線教育的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、江蘇省，占比分別為9.75%、9.14%、7.11%。
以下為10家典型案例：
【案例一】“大塘小魚”課程廣告多引不滿 漏打卡退費(fèi)難
楊先生于2020年7月11日在“大塘小魚”繪本課堂購(gòu)買了《小小常青藤牛娃通識(shí)課》，當(dāng)時(shí)看到課程很新穎，連續(xù)打卡30天可以返還199元學(xué)費(fèi)，我就買下來(lái)給我家小孩學(xué)習(xí)知識(shí)。孩子每天堅(jiān)持，直到第10課打完卡，學(xué)習(xí)的是歷史課印象派莫奈的日出印象，課程都學(xué)習(xí)了課后兩個(gè)練習(xí)題都做對(duì)了，打卡完成，結(jié)果第二天登錄顯示漏打卡，實(shí)際上從買了這個(gè)課發(fā)現(xiàn)廣告好多，不加廣告微信不去淘寶點(diǎn)他們推送的連接就說(shuō)沒(méi)完成，購(gòu)買時(shí)只說(shuō)是孩子學(xué)習(xí)課程結(jié)束就返現(xiàn)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：用戶在我方購(gòu)買的線上課程，購(gòu)買平臺(tái)標(biāo)注很清楚，虛擬課程不支持退款，用戶的課程已經(jīng)學(xué)習(xí)，并且有漏打卡的情況。用戶購(gòu)買的打卡返現(xiàn)課程不支持退款，用戶可正常學(xué)習(xí)不受影響，如果想要繼續(xù)參與打卡返現(xiàn)，請(qǐng)按照課程規(guī)格進(jìn)行補(bǔ)打卡后參與課程打卡返現(xiàn)。
【案例二】“幫考網(wǎng)”退費(fèi)無(wú)憂成“謊言” 售后無(wú)人受理
周女士于2019年1月11日在網(wǎng)上報(bào)名“幫考網(wǎng)”的一級(jí)消防工程師培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)宣傳的是退費(fèi)無(wú)憂班，繳費(fèi)4980元，當(dāng)時(shí)是花唄分期付款的。招生人員說(shuō)有效期三年，過(guò)了一年之后不想學(xué)了就可以退費(fèi)70%，并未說(shuō)明其他附加條件?，F(xiàn)在要求退費(fèi)時(shí)就要求必須參加考試，而且在線學(xué)習(xí)要求達(dá)到80%，反正就是各種理由說(shuō)您不構(gòu)成退費(fèi)條件，現(xiàn)在聯(lián)系人微信也不回答問(wèn)題。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“幫考網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：目前還在協(xié)商處理中。
【案例三】“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！蓖速M(fèi)無(wú)法提現(xiàn)
梁女士在“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！眱?nèi)注冊(cè)會(huì)計(jì)師網(wǎng)絡(luò)課程，三科聯(lián)報(bào)共花費(fèi)1900元。 后因工作變動(dòng)，不在從事相關(guān)工作，申請(qǐng)退款。網(wǎng)校客服將梁女士網(wǎng)校訂單9314789三科課程關(guān)閉后，學(xué)費(fèi)退還至網(wǎng)?，F(xiàn)金賬戶內(nèi)，但無(wú)法提現(xiàn)。聯(lián)系客服得到回復(fù)，該筆學(xué)費(fèi)只能用于網(wǎng)校內(nèi)課程學(xué)習(xí)或購(gòu)買書籍等消費(fèi)使用。梁女士認(rèn)為1900元的學(xué)費(fèi)在課程關(guān)閉退還后應(yīng)屬于個(gè)人，網(wǎng)校無(wú)權(quán)規(guī)定適用范圍，更不能私自扣留，不允許提現(xiàn)。
【案例四】“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名課程無(wú)法考試需等待 售后退費(fèi)無(wú)人受理
張女士于2020年06月12日在“學(xué)慧網(wǎng)”報(bào)名參加11月的健康管理師考試，繳費(fèi)3280元。10月29日我聯(lián)系報(bào)考老師詢問(wèn)考試時(shí)間，告訴我不能參加11月7日的考試。我備考近5個(gè)月，考試7天前，告訴我不能考試，難于接受。詢問(wèn)報(bào)名和報(bào)考的老師，讓我等待明年4月的考試。再回來(lái)，就讓我詢問(wèn)售后，售后讓我轉(zhuǎn)專業(yè)參加明年4月的考試，或者退650元的考試費(fèi)，承諾聯(lián)系蘭州方面的負(fù)責(zé)人，卻沒(méi)有收到回復(fù)，再聯(lián)系報(bào)名和報(bào)考的老師時(shí)，無(wú)人應(yīng)答。沒(méi)有人負(fù)責(zé)我的考試情況，對(duì)于報(bào)考結(jié)果無(wú)人給我反饋，導(dǎo)致浪費(fèi)我5個(gè)月的時(shí)間備考，最后卻不能參加考試。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“學(xué)慧網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系學(xué)員溝通相關(guān)方案，學(xué)員已知曉。
【案例五】“嗨學(xué)網(wǎng)”誘導(dǎo)消費(fèi)課程 教學(xué)質(zhì)量差服務(wù)不兌現(xiàn)引不滿退款遭拒
劉女士投訴稱她報(bào)考司法考試后個(gè)人信息被泄露，接到嗨學(xué)課堂的推銷電話告知有一個(gè)大師掌舵私教班，學(xué)完包過(guò)司法考試不過(guò)退費(fèi)。劉女士拒絕后遇推銷人員承諾提供電話提醒學(xué)習(xí)服務(wù)，于2020年7月13日在嗨學(xué)課堂20800購(gòu)買了這項(xiàng)服務(wù)。購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)該課堂教學(xué)質(zhì)量差，承諾的電話提醒服務(wù)也沒(méi)有按時(shí)提醒便不準(zhǔn)備繼續(xù)學(xué)習(xí)，要求其退款，但其說(shuō)不符合合同退款條件，讓考完司法考試客觀題再說(shuō)，客觀題考試結(jié)束只考了143分。李女士于2020年11月13日提起退款，至今未收到回復(fù)。發(fā)現(xiàn)簽合同的提供服務(wù)方為北京依錦教育科技有限公司，但嗨學(xué)課堂APP收取報(bào)名費(fèi)后，未讓提供服務(wù)方我提供任何服務(wù)，只是讓我在嗨學(xué)課堂軟件上自行視頻學(xué)習(xí)。承諾提供的學(xué)習(xí)提醒服務(wù)未在合同約定。后經(jīng)查，合同提供服務(wù)方北京依錦教育科技有限公司注冊(cè)資金僅1萬(wàn)元，其經(jīng)營(yíng)范圍也無(wú)教育培訓(xùn)的的記載。接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】“DaDa英語(yǔ)”課程被“偷梁換柱” 授課質(zhì)量遭吐槽
2020年6月15日，“電訴寶”接到浙江省的許女士投訴稱她于2018年5月和2019年12月購(gòu)買的上海卓贊教育科技有限公司旗下DaDa英語(yǔ)課程包，包含外教主修課，主修課為30分鐘/節(jié)，且購(gòu)課時(shí)dada公司承諾所有課程均無(wú)有效期。2020年6月10日，DaDa公司擅自將48節(jié)一對(duì)一主修課變成了所謂的口語(yǔ)課，30分鐘每節(jié)課變成了25分鐘每節(jié)課，固定資質(zhì)外教變成了無(wú)資質(zhì)國(guó)籍混亂閑散人員，固定教材也被改變。同時(shí)，210節(jié)無(wú)有效期的主修課全部被強(qiáng)制加上了有效期。
【案例七】“一只船教育”網(wǎng)上培訓(xùn)課程承諾不一 售后遇客服推諉退費(fèi)難
山東省的柳女士于2020年7月報(bào)名了“一只船教育”網(wǎng)上培訓(xùn)，一只船工作人員承諾給報(bào)名，并通過(guò)培訓(xùn)考試，后期掛證等服務(wù)。第一次付款500元，第二次付款6480元，共計(jì)6980元。后期工作人員發(fā)了視頻讓自己報(bào)名，與承諾不一致。因8月份出差未報(bào)名考試，工作人員一直強(qiáng)調(diào)沒(méi)看他們朋友圈，柳女士表示沒(méi)報(bào)上名就退費(fèi)，對(duì)方就不再回復(fù)。聯(lián)系工作人員一直推托責(zé)任，不答復(fù)說(shuō)在處理中，兩個(gè)月也未給處理。后期工作人員打電話態(tài)度蠻橫，說(shuō)沒(méi)報(bào)名他們也提供了課程 ，沒(méi)聽(tīng)課也不能退費(fèi)。
【案例八】“51Talk無(wú)憂英語(yǔ)”外教課程進(jìn)度難跟 售后退款20%手續(xù)費(fèi)引疑惑
7月19日，湖南省的彭女士花4699元為小孩子購(gòu)買了“51talk”哈沃小班特色課程88次外教+額外贈(zèng)送44次中教課程。8月11日正式上課，因全程外教小孩子英語(yǔ)基礎(chǔ)差跟不上，因小孩子沒(méi)興趣于9月1日便停課。原在購(gòu)買前，與銷售人員溝通是試學(xué)期為30天，從上第一節(jié)課時(shí)算起，如果有孩子不感興趣或效果不好，可扣除上課課時(shí)費(fèi)后，全額退還剩下課費(fèi)。根據(jù)這一條約，彭女士在9月2日及時(shí)與銷售人員溝通停課事項(xiàng)，銷售在給做工作反復(fù)勸導(dǎo)繼續(xù)學(xué)習(xí)無(wú)果后同意按約退款，說(shuō)在7—15日內(nèi)退款到位。但10多天過(guò)去了，51talk負(fù)責(zé)退款的工作人員先是極力勸說(shuō)再學(xué)不要退款，退費(fèi)人員就說(shuō)退款不僅要扣課時(shí)費(fèi)，而且要扣20%的手續(xù)費(fèi)。
【案例九】“環(huán)球網(wǎng)?！笔召M(fèi)不辦事 學(xué)員報(bào)名失敗耽誤考試
2020年8月，“電訴寶”接到江西省的吳女士的投訴稱自己于2020年3月29日?qǐng)?bào)名北京環(huán)球網(wǎng)校一級(jí)消防工程師課程繳納3735元，后又于2020年4月5日?qǐng)?bào)名升級(jí)課程一級(jí)消防72分名師集訓(xùn)營(yíng)繳納6065元，共計(jì)9800元，8月23日登錄中國(guó)人事考試網(wǎng)報(bào)名確無(wú)法報(bào)上，聯(lián)系網(wǎng)校要求退費(fèi)拒不受理。吳女士認(rèn)為自己的消費(fèi)者知情權(quán)被侵害了，而且平臺(tái)涉嫌虛假宣傳，未達(dá)報(bào)考條件還忽悠學(xué)員讓報(bào)名，吳女士表示自己的訴求就是退費(fèi)。
【案例十】“潭州教育”出爾反爾 客戶提供證明仍拒絕退款
2020年12月福建省的張女士向“電訴寶”投訴稱自己于2019年7月6日?qǐng)?bào)了潭州的原畫CG全套課程，付款方式分別是分期樂(lè)和微信支付。后來(lái)張女士發(fā)現(xiàn)潭州教育虛假宣傳，暗示就業(yè)，三天兩頭大減價(jià)搞活動(dòng)最后名額為噱頭招生；誘導(dǎo)學(xué)員去指定的貸款平臺(tái)貸款非法校園貸，貸款利息高昂；本人課程只上完兩期，剩下的課程學(xué)費(fèi)以課程時(shí)限過(guò)期為由拒絕退款；簽訂不合理的無(wú)效的霸王合同?，F(xiàn)如今生活困難經(jīng)濟(jì)壓力大無(wú)法再上課，向潭州申請(qǐng)退回我未曾開(kāi)通權(quán)限的三期課程的總計(jì)5946元學(xué)費(fèi)，客服以學(xué)習(xí)周期已過(guò)拒絕退款。后來(lái)客服又說(shuō)家庭出現(xiàn)重大事故、提供疾病證明等可以退款，我提供了合法真實(shí)的病歷書被說(shuō)無(wú)效，各種理由推脫退款。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
