(網經社訊)春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)……鮮花市場又迎來了銷售旺季。在互聯(lián)網賦能下，近年來，鮮花電商備受年輕人追捧，但由于鮮花行業(yè)供應鏈及配送環(huán)節(jié)要求高，導致鮮花商品質量受損影響用戶體驗也是鮮花電商發(fā)展的一大痛點。1月31日，依據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數據，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2020年度鮮花電商消費投訴數據與典型案例報告》。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及鮮花電商平臺有花禮網、花點時間、花易達、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國網上花城。此前，一朵朵鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、愛花居、送花網、花意生活、花間意鮮花網、娟蝶鮮花網、幸?；◢u、心成花店等也接到消費者的投訴。
據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，配送不及時、久未發(fā)貨、鮮花質量差、售后服務態(tài)度差等是2020年全年鮮花電商投訴的主要問題。
以下為5家典型案例：
【案例一】“花禮網”鮮花配送延遲 售后退款難 平臺：已完成退款
王先生于2020年8月25日通過花禮網app購買鮮花一束，價值290元。王先生表示，網站承諾當日下午六點前送到，但到當日下午六點仍然未送到，在沒有接到電話的情況下，訂單顯示送達，但自始至終并未收到貨，網站也沒有任何退款選項。后多次通過網站和電話與平臺客服溝通，客服未做任何回復，要求退款也未作任何回復。接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“花禮網”發(fā)來反饋稱：已給客戶核實處理好，并給客戶退款了。
【案例二】“Flowerplus花加”物流延遲未提醒 商家客服拒絕交涉
耿女士于2020年5月6日在微信小程序FLOWERPLUS花加購買了價值228元的主題花禮盒，作為母親節(jié)節(jié)日禮物贈送他人。耿女士表示，店家在購買頁面上以母親節(jié)作為宣傳，并在購買選項中注明5月10日指定日期送達，在配送中，商家未曾因物流問題聯(lián)系過我。5月11日，商家物流才顯示配送，并且未主動就物流延遲配送問題聯(lián)系我。耿女士在5月11日主動向商家提出交涉，要求賠償因物流延遲配送節(jié)日禮物造成的損失，商家客服以自動回復的方式拒絕交涉，且商家未提供有效的投訴電話和聯(lián)系方式。由于是商家自己做出節(jié)日禮物的宣傳概念，并承諾指定日期送達，作為特殊日期具有紀念意義的禮品，商家的延遲配送問題給我個人造成了損失，且鮮花屬于易損易腐爛物品，延遲配送導致家中無人收貨，鮮花品質也下降，因此本人要求商家原價賠償鮮花價款。
【案例三】“花點時間”商品到貨質量問題 售后退貨遭拒
趙女士于2020年5月20日在微信小程序“花點時間”上購買鮮花一束，商品簡介說送1-2度的花，5月30日發(fā)貨，5月31日收貨。趙女士表示，自己收到的鮮花都爛了，包裝打開后鮮花發(fā)臭流著綠色腐敗臭味的漬水，之后和電商售后溝通，售后態(tài)度極端惡劣，拒絕退賠。趙女士認為，花點時間出售的商品質量嚴重與事實不符合。和企業(yè)溝通無果，企業(yè)拒絕退賠及重新發(fā)貨。
【案例四】“中國網上花城”訂單配送慢 鮮花嚴重壞掉
潘先生于2020年8月23號在“中國網上花城”購買鮮花。潘先生稱，剛開始客服有明確告知我質量沒問題，配送也及時送達，因為我是提前預定?？傻绞肇浤且惶?，我備注上午送達，我一上午都沒收到，等待客服詢問，沒人應答。我又重新加了一個客服微信詢問，一直推脫。平臺有規(guī)定，送貨慢，怕被騙，質量有問題可以退款，當我說訂單配送太慢超時了，他就給了我一個微信讓我打電話，中間經過很多個人，好像聽其中一個商家說是接的轉讓單，還說可以下午送達，有發(fā)截圖給我，我的備注是上午。然后就有一個客服打我電話，我說質量配送都有問題，花壓根就是嚴重壞掉的，惡意欺騙消費者，他就說你收到了，就不會管我，超時加不能用，我讓他找個解決方案就把電話給我掛了，我有電話錄音。
【案例五】“花易達”物流配送不及時 售后態(tài)度不佳
我于8月27號在“花易達”平臺購買鮮花，內含100多支玫瑰。用于29號晚上客人求婚?；ú慕痤~近400，由于物流方面的失誤導致我不能按時收到花材，為了完成客人訂單趕去省城補貨，但由于補貨的質量不夠好造成客人退單，還賠付了違約金?？偣苍斐蓳p失近1500元?，F在花易達平臺只愿賠付我拿貨的花材金額， 其他損失不負責。說是機場方操作失誤但又不讓我自己聯(lián)系機場方談賠付問題。之后再聯(lián)系，平臺就不予理會。態(tài)度差，解決問題的效率也十分低。
據國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶維權案例顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺有花禮網、花點時間、花易達、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國網上花城、一朵朵鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、愛花居、送花網、花意生活、花間意鮮花網、娟蝶鮮花網、幸?；◢u、心成花店等。其存在的消費問題主要有配送不及時、久未發(fā)貨、鮮花質量差、售后服務態(tài)度差等消費問題。為此，網經社長期發(fā)起電商系列鮮花電商亂象調查專項行動，如果您有相關線索，請?zhí)峁┙o我們！
國內電商專業(yè)消費調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
