(網(wǎng)經(jīng)社訊)春節(jié)、情人節(jié)、婦女節(jié)……鮮花市場又迎來了銷售旺季。在互聯(lián)網(wǎng)賦能下，近年來，鮮花電商備受年輕人追捧，但由于鮮花行業(yè)供應(yīng)鏈及配送環(huán)節(jié)要求高，導(dǎo)致鮮花商品質(zhì)量受損影響用戶體驗也是鮮花電商發(fā)展的一大痛點。1月31日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度鮮花電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及鮮花電商平臺有花禮網(wǎng)、花點時間、花易達、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國網(wǎng)上花城。此前，一朵朵鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店等也接到消費者的投訴。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，配送不及時、久未發(fā)貨、鮮花質(zhì)量差、售后服務(wù)態(tài)度差等是2020年全年鮮花電商投訴的主要問題。
以下為5家典型案例：
【案例一】“花禮網(wǎng)”鮮花配送延遲 售后退款難 平臺：已完成退款
王先生于2020年8月25日通過花禮網(wǎng)app購買鮮花一束，價值290元。王先生表示，網(wǎng)站承諾當(dāng)日下午六點前送到，但到當(dāng)日下午六點仍然未送到，在沒有接到電話的情況下，訂單顯示送達，但自始至終并未收到貨，網(wǎng)站也沒有任何退款選項。后多次通過網(wǎng)站和電話與平臺客服溝通，客服未做任何回復(fù)，要求退款也未作任何回復(fù)。接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“花禮網(wǎng)”發(fā)來反饋稱：已給客戶核實處理好，并給客戶退款了。
【案例二】“Flowerplus花加”物流延遲未提醒 商家客服拒絕交涉
耿女士于2020年5月6日在微信小程序FLOWERPLUS花加購買了價值228元的主題花禮盒，作為母親節(jié)節(jié)日禮物贈送他人。耿女士表示，店家在購買頁面上以母親節(jié)作為宣傳，并在購買選項中注明5月10日指定日期送達，在配送中，商家未曾因物流問題聯(lián)系過我。5月11日，商家物流才顯示配送，并且未主動就物流延遲配送問題聯(lián)系我。耿女士在5月11日主動向商家提出交涉，要求賠償因物流延遲配送節(jié)日禮物造成的損失，商家客服以自動回復(fù)的方式拒絕交涉，且商家未提供有效的投訴電話和聯(lián)系方式。由于是商家自己做出節(jié)日禮物的宣傳概念，并承諾指定日期送達，作為特殊日期具有紀念意義的禮品，商家的延遲配送問題給我個人造成了損失，且鮮花屬于易損易腐爛物品，延遲配送導(dǎo)致家中無人收貨，鮮花品質(zhì)也下降，因此本人要求商家原價賠償鮮花價款。
【案例三】“花點時間”商品到貨質(zhì)量問題 售后退貨遭拒
趙女士于2020年5月20日在微信小程序“花點時間”上購買鮮花一束，商品簡介說送1-2度的花，5月30日發(fā)貨，5月31日收貨。趙女士表示，自己收到的鮮花都爛了，包裝打開后鮮花發(fā)臭流著綠色腐敗臭味的漬水，之后和電商售后溝通，售后態(tài)度極端惡劣，拒絕退賠。趙女士認為，花點時間出售的商品質(zhì)量嚴重與事實不符合。和企業(yè)溝通無果，企業(yè)拒絕退賠及重新發(fā)貨。
【案例四】“中國網(wǎng)上花城”訂單配送慢 鮮花嚴重壞掉
潘先生于2020年8月23號在“中國網(wǎng)上花城”購買鮮花。潘先生稱，剛開始客服有明確告知我質(zhì)量沒問題，配送也及時送達，因為我是提前預(yù)定。可到收貨那一天，我備注上午送達，我一上午都沒收到，等待客服詢問，沒人應(yīng)答。我又重新加了一個客服微信詢問，一直推脫。平臺有規(guī)定，送貨慢，怕被騙，質(zhì)量有問題可以退款，當(dāng)我說訂單配送太慢超時了，他就給了我一個微信讓我打電話，中間經(jīng)過很多個人，好像聽其中一個商家說是接的轉(zhuǎn)讓單，還說可以下午送達，有發(fā)截圖給我，我的備注是上午。然后就有一個客服打我電話，我說質(zhì)量配送都有問題，花壓根就是嚴重壞掉的，惡意欺騙消費者，他就說你收到了，就不會管我，超時加不能用，我讓他找個解決方案就把電話給我掛了，我有電話錄音。
【案例五】“花易達”物流配送不及時 售后態(tài)度不佳
我于8月27號在“花易達”平臺購買鮮花，內(nèi)含100多支玫瑰。用于29號晚上客人求婚。花材金額近400，由于物流方面的失誤導(dǎo)致我不能按時收到花材，為了完成客人訂單趕去省城補貨，但由于補貨的質(zhì)量不夠好造成客人退單，還賠付了違約金?？偣苍斐蓳p失近1500元?，F(xiàn)在花易達平臺只愿賠付我拿貨的花材金額， 其他損失不負責(zé)。說是機場方操作失誤但又不讓我自己聯(lián)系機場方談賠付問題。之后再聯(lián)系，平臺就不予理會。態(tài)度差，解決問題的效率也十分低。
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）收到用戶維權(quán)案例顯示，涉及投訴較多的鮮花電商平臺有花禮網(wǎng)、花點時間、花易達、Flowerplus花加、四葉鮮花、中國網(wǎng)上花城、一朵朵鮮花、門客生活、窩的鮮花、與花生活、愛花居、送花網(wǎng)、花意生活、花間意鮮花網(wǎng)、娟蝶鮮花網(wǎng)、幸?；◢u、心成花店等。其存在的消費問題主要有配送不及時、久未發(fā)貨、鮮花質(zhì)量差、售后服務(wù)態(tài)度差等消費問題。為此，網(wǎng)經(jīng)社長期發(fā)起電商系列鮮花電商亂象調(diào)查專項行動，如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
