(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著存量經(jīng)濟(jì)時代到來,交易閑置物品的需求也在快速增長，二手電商正在發(fā)展成為平臺經(jīng)濟(jì)中一支快速崛起的力量。但由于缺乏行業(yè)規(guī)范，行業(yè)亂象、維權(quán)難等問題逐漸顯現(xiàn)，對買賣雙方的合法權(quán)益均造成一定的侵害。1月28日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺海量用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及二手電商平臺有紅布林、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、利淘網(wǎng)。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手、心上等也接到消費者的投訴。
同時，報告還公布了《2020年全國零售電商（二手電商）消費評級榜》，其中，二手電商共5家電商平臺入選，包括：紅布林、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動評估、公開披露，其數(shù)據(jù)評級完全由平臺智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)退款 商品質(zhì)量 貨不對板成熱點投訴 5家典型案例披露
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2020年全年二手電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴二手電商的用戶性別占比分別為男性（50.92%）、女性（49.08%）。
投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（37.61%）、500-1000元（15.14%）、0-100元（11.17%）、5000-10000元（11.17%）。
2020年全年投訴二手電商的用戶集中地前三依次為廣東省、浙江省、北京市，占比分別為12.39%、9.63%、8.72%。
以下為5家典型案例：
【案例一】“紅布林”二手商品寄賣存“隱憂” 商品召回“缺斤短兩”售后難
王女士投訴稱她于2020年5月份在“PLUM紅布林”平臺寄賣個人閑置的DIOR墨鏡，寄給平臺時有墨鏡、Dior墨鏡外包裝紙盒、Dior皮質(zhì)墨鏡盒和 Dior墨鏡布。9月份王女士召回了此套物品，收到包裹時，只有一副Dior墨鏡，品牌原裝配件全都沒有。之后聯(lián)系紅布林平臺，工作人員告知丟失，王女士認(rèn)為平臺一邊收取高額的傭金，一邊隨意處理我們的東西。接到該用戶投訴后，彼時我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題平臺已收到，正在為用戶核實處理中，請用戶耐心等待，后續(xù)有任何問題可隨時聯(lián)系平臺處理，感謝用戶認(rèn)可。
【案例二】“找靚機(jī)”出售的機(jī)器多次返廠 質(zhì)量堪憂
浙江省葛女士于19年12月月底在找靚機(jī)平臺購入蘋果筆記本一臺，疫情期間發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)，也無法充電。閑置到疫情結(jié)束后在2020年5月份才想起來這個筆記本，在5月12日寄回找靚機(jī)平臺檢修，期間經(jīng)過一個月時間等待維修，期間交付680元維修費，因為維修人員原本以為是充電接口的問題，置換借口需要680元費用，在5月底告知我機(jī)子主板損壞無法維修，目前機(jī)子能夠開機(jī)但是不穩(wěn)定，并在6月2日把機(jī)子寄還給我。
之后我收到機(jī)子后發(fā)現(xiàn)電腦還是無法充電，在6月底空閑時間把筆記本送至寧波天一蘋果bar檢測，這臺機(jī)子出廠日期在16年1月，在美國有多條返廠維修記錄，在撥打蘋果官方服務(wù)熱線查詢機(jī)子情況的時候有反應(yīng)這臺機(jī)子以前就有過進(jìn)水記錄，且有第三方維修記錄，那么這臺機(jī)子在經(jīng)過找靚機(jī)平臺賣給 我之前，這個筆記本本身就是不穩(wěn)定且有質(zhì)量問題的機(jī)器，找靚機(jī)平臺在接收這樣的機(jī)器時沒有嚴(yán)格檢測出問題，流出市場，這是找靚機(jī)平臺的失誤，但這個損失不 能讓客戶來承擔(dān)，這臺機(jī)器到我手上使用次數(shù)不超過10次，且用內(nèi)膽包保護(hù)，機(jī)器系統(tǒng)可看出基本沒有很么使用痕跡，絕沒有出現(xiàn)過進(jìn)水問題，濺水都沒有，產(chǎn)品 質(zhì)量問題推脫不負(fù)責(zé)，希望找靚機(jī)平臺能給我一個合理的損失賠償。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”0元拆盲盒活動完成遲未發(fā)貨 售后遇客服消極處理
安徽省的張先生投訴稱他于2020年8月10日通過微信支付頁面里的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手進(jìn)入“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手平臺0元拆盲盒活動，活動中獎價值99元盲盒，按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺活動要求，在其規(guī)定時間內(nèi)8月13日完成回收成功任務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺活動要求回收成功后獲得盲盒資格，其游戲規(guī)則內(nèi)第五條說明，回收成功后7天內(nèi)發(fā)貨。8月20日，張先生表示一直未收到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺的發(fā)貨通知，在查詢無果情況下我按照其活動頁面提供的客服微信進(jìn)行咨詢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺的客服一直消極敷衍，在說明情況提供訂單及截圖后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺客服就不再回復(fù)和解決問題。
【案例四】“閑魚”品牌服裝換貨遇商品“掉包” 退款商家玩失蹤
浙江省的張女士在“閑魚”平臺于 8月20日下單購買了miss sixty的xs號裙子，第一次收到的貨品外觀質(zhì)量還不錯，品牌logo都可以看到，然后確認(rèn)收貨，但是在試穿時發(fā)現(xiàn)拉鏈破裂，聯(lián)系賣家同意換貨，但是換 回來的這條和第一條裙子完全不同，襯里不同、尺碼變成xxs號了，拉鏈上的品牌logo沒有了，整個裙子的質(zhì)感完全不一樣了，當(dāng)要求退貨、退錢時賣家直接玩失蹤。
【案例五】“獵趣”遇網(wǎng)絡(luò)“欺詐” 售后保證金難退
袁先生5月1日在“獵趣”App上發(fā)布了自己的出售iPad的消息，然后有個買家想買我的ipad。當(dāng)他準(zhǔn)備付款的時候，這個時候有個自稱客服的發(fā)了郵件給我們兩，說一定要買賣雙方交800元保證金到賬戶。當(dāng)時我有點警覺，覺得這個沒走官方系統(tǒng)，但迫于心急賣掉的心情還是交了。但對方以我遲交了為由，說還要再交，我覺得肯定有問題。因為正常情況下，比如閑魚等網(wǎng)站是不需要交保證金，而且直接全部走系統(tǒng)。此外，就算是這次沒看到，如果再交一次，肯定還沒檢測到。然后他就沒回我了。
因售假、色情交易等行為 閑魚 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 愛回收等12家平臺被約談
值得關(guān)注的是，1月28日，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會就售賣假貨、違規(guī)發(fā)布信息等問題，對閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城、找靚機(jī)、花粉兒、心上、只二、紅布林、萬表、愛回收12家二手交易平臺開展集體、公開約談。
在此之前，1月14日，江蘇省消保委通報了二手交易平臺消費調(diào)查情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些二手交易平臺涉嫌默許售假，發(fā)布盜版網(wǎng)課、低俗漫畫等相關(guān)信息，甚至成為色情交易引流平臺。此外，雖然部分平臺屏蔽了藥品、香煙、槍支、野生動物等關(guān)鍵詞，但換個搜索方式或直接瀏覽頁面依然會出現(xiàn)相關(guān)信息推送。還有部分奢侈品交易平臺存在強(qiáng)制交易、規(guī)則模糊、傭金過高等問題，涉嫌侵犯消費者公平交易權(quán)和交易自主權(quán)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解，上述消費調(diào)查報告發(fā)布后，部分平臺已向江蘇省消保委反饋。例如，58同城針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的空瓶產(chǎn)品、藥品等信息進(jìn)行刪除下架、關(guān)閉賬戶處理，閑魚平臺表示已對相關(guān)違規(guī)用戶進(jìn)行商品下架處理。
約談期間，江蘇省消保委表示，將與各平臺保持積極溝通，督促企業(yè)強(qiáng)化自身責(zé)任，同時跟蹤平臺整改優(yōu)化結(jié)果，保證整改優(yōu)化措施落實到位。針對各平臺整改優(yōu)化結(jié)果，將于3月15日前后向社會發(fā)布。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺）（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對板、退款難且款項未能及時退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺惡意封號等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上等。同時，網(wǎng)經(jīng)社長期發(fā)起電商系列二手電商亂象調(diào)查專項行動，如果您有相關(guān)線索，請?zhí)峁┙o我們！
國內(nèi)電商專業(yè)消費調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
