(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難......一直以來(lái)都是消費(fèi)者跨境網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的難點(diǎn)，也是跨境電商平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)方面必須跨越的門檻。1月26日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度跨境電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020kjdsts/）。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及跨境電商平臺(tái)有海狐海淘、洋碼頭、小紅書、寺庫(kù)、考拉海購(gòu)、Feelunique、亞馬遜中國(guó)、海淘1號(hào)、豐趣海淘、德國(guó)BA保鏢商城、德國(guó)W家、全民海淘、海淘免稅店、HIGO、55海淘、別樣海外購(gòu)、熊貓生活、Bonpont、英超海淘、莎莎網(wǎng)、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平臺(tái)、蝦皮（shopee）、萬(wàn)里目、歐洲生活購(gòu)、蜜芽、聚美優(yōu)品、西集網(wǎng)。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網(wǎng)、東方全球購(gòu)、人人海淘、冰冰購(gòu)、波羅蜜等也涉及消費(fèi)者投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國(guó)零售電商（跨境電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，跨境電商共19家電商平臺(tái)入選，包括：海狐海淘、小紅書、Bonpont、海淘1號(hào)、洋碼頭、Feelunique、豐趣海淘、亞馬遜中國(guó)、寺庫(kù)、熊貓生活、海豚家、德國(guó)w家、考拉海購(gòu)、全民海淘、海淘免稅店、德國(guó)BA保鏢商城、HIGO、別樣海外購(gòu)、天貓國(guó)際。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)貨問題、退款難、售后服務(wù)差成熱點(diǎn)投訴 9家典型案例披露
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款是2020年全年跨境電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴跨境電商的用戶性別占比分別為男性（26%）、女性（74%）；
2020年全年跨境電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（34.88%）、1000-5000元（20.10%）、500-1000元（16.28%）；
投訴跨境電商的用戶集中地前三依次為廣東省、山東省、北京市，占比分別為10.30%、8.97%、7.81%。
以下為9家典型案例：
【案例一】“寺庫(kù)”下單包包質(zhì)量存瑕疵 售后退換貨遭拒
張女士于2020年8月4日在寺庫(kù)平臺(tái)上購(gòu)買了一只celine的包包，8月21日收到該包包，收到包包后發(fā)現(xiàn)包包邊角不一，內(nèi)襯不平整，logo黑色字體發(fā)綠，我在發(fā)現(xiàn)上述問題后聯(lián)系到寺庫(kù)客服，客服以不屬于他們平臺(tái)認(rèn)定的質(zhì)量問題不予處理。我致電celine的客服，客服說(shuō)如果真實(shí)存在字體發(fā)綠等包包狀態(tài)不行的問題可以進(jìn)行退換，我真對(duì)以上celine的答復(fù)跟寺庫(kù)進(jìn)行溝通，寺庫(kù)以不同平臺(tái)為理由不允許退換?？头酆蟛惶幚恚咂で?。
【案例二】“亞馬遜中國(guó)”購(gòu)物遲遲不能發(fā)貨 最后被單方面取消
肖先生于2019年11月29日在海外購(gòu)（英國(guó)亞馬遜，賣家為亞馬遜，非第三方）購(gòu)買ecco靴子一雙，訂單金額1004.67人民幣元，該訂單被亞馬遜于2020年3月19日單方取消，并退還原訂單金額。（期間于2020年1月、2月多次催促發(fā)貨，一直答復(fù)商品在采購(gòu)中）。肖先生認(rèn)為亞馬遜已違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，需按消法規(guī)定的三倍訂單金額進(jìn)行賠付。
【案例三】“海豚家”虛假發(fā)貨 售后未能有效處理
黃女士于2020年2月1日，在“海豚家”購(gòu)買了三盒口罩。平臺(tái)方承諾的是24-72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，然而從始至終只有一個(gè)沒有快遞單號(hào)的虛假物流存在，在網(wǎng)上我了解到所有購(gòu)買了同款商品的買家收到的都是一樣的物流信息，足以說(shuō)明平臺(tái)方并沒有發(fā)貨，只是虛假發(fā)貨欺騙消費(fèi)者，并且在超過(guò)規(guī)定發(fā)貨時(shí)間后，平臺(tái)方?jīng)]有 給出任何解決方案，也沒有任何人工客服作出回復(fù)。
接到該用戶投訴后，彼時(shí)我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“考拉海購(gòu)”商品到貨未見贈(zèng)品 低價(jià)贈(zèng)品促銷引質(zhì)疑
山東省的韓先生于2020年8月21日，在“考拉海淘”購(gòu)買歐萊雅眼霜，以帶贈(zèng)品為宣傳促頭，到貨后未發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品，聯(lián)系考拉官方客服， 客服回復(fù)數(shù)量有限贈(zèng)完即止，因?yàn)樽煮w小當(dāng)時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)。然后嘗試再次購(gòu)買頁(yè)面顯示有贈(zèng)品，同時(shí)客服也承認(rèn)還有贈(zèng)品，韓先生認(rèn)為商家這種以新人低價(jià)帶贈(zèng)品的宣傳行為嚴(yán)重傷害消費(fèi)者，客服告知將貨退掉重新下單或者再單獨(dú)拍贈(zèng)品承擔(dān)運(yùn)費(fèi)款，多次與考拉客服以及所謂的投訴部門回復(fù)均是一致。
接到該用戶投訴后，彼時(shí)我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“全民海淘”平臺(tái)無(wú)法發(fā)貨 要求退款卻一拖再拖
葉先生于2020年2月18日在“全民海淘”電商平臺(tái)購(gòu)買口罩，出現(xiàn)了無(wú)法按時(shí)到貨并查詢不到物流信息的問題（虛假發(fā)貨,拒不發(fā)貨,逾期未發(fā)貨，詢問客服一直要等待，購(gòu)買時(shí)標(biāo)明一周到貨），跟客服溝通退款只能等待，對(duì)于物流也是一無(wú)所知，明顯假發(fā)貨，只是敷衍應(yīng)付說(shuō)再等等。
【案例六】“海淘免稅店”商品鑒定為仿品 賣家卻拒絕退換貨
官女士于2020年7月27日在杭州市橙子信息科技有限公司來(lái)的“海淘免稅店”app下單了一個(gè)coach品牌jade型號(hào)的小號(hào)包包(以下簡(jiǎn)稱該商品)，在7月27日下單后當(dāng)天得知該平臺(tái)售假問題嚴(yán)重，本人要求取消該筆定單，與客服溝通后稱商品已發(fā)出不允許取消訂單。直到2020年8月21日收到該商品后第一時(shí)間在閑魚app找了3位專業(yè)人士鑒定，鑒定結(jié)果均為仿品。因?yàn)殍b定均為仿品，我找客服要求退貨退款，對(duì)方要求我提供書面鑒定證明才允許我退貨，對(duì)方不承認(rèn)app的鑒定結(jié)果，必須要我去相關(guān)單位出具實(shí)物鑒定證明，并堅(jiān)持自己售出 的的正品。海淘免稅店軟件下單后，除了確認(rèn)收貨，并無(wú)取消訂單或者退換貨選項(xiàng)，買家購(gòu)買后無(wú)論真假或者任何問題，賣家不同意絕對(duì)不可能退款或者換貨。個(gè)人認(rèn)為，我購(gòu)買了該商品并且做了相關(guān)鑒定均為仿品，賣家不同意退款，并且無(wú)七天無(wú)理由退換貨保障。
【案例七】“HIGO”疑似售假 買家要求鑒定卻被告知要500鑒定費(fèi)
楊女士于2017年雙十一活動(dòng)期間在HIGO平臺(tái)下單購(gòu)買MK包包。楊女士稱她雙11期間在沈陽(yáng)MK專柜看中“mercer”橙色款一款包包，于是就在HIGO找個(gè)賣家購(gòu)買，價(jià)格比專柜便宜1000多元。然而到手之后明顯感 覺包包跟專柜不一樣，手感很硬，走線不均勻，長(zhǎng)鏈掛鉤松動(dòng)，氣味大，LOGO不平而且S上金屬有突起，所以HIGO安全簽也沒拆，不拆安全簽里袋無(wú)法查 看。
當(dāng)時(shí)就準(zhǔn)備想退貨，但是賣家讓我去鑒定。我聯(lián)系鑒定那邊客服說(shuō)鑒定費(fèi)500元左右，如果鑒定為正品需要我自己出鑒定費(fèi)，這個(gè)牌子也不是太貴，沒有專業(yè)鑒定，應(yīng)該平臺(tái)鑒定證明是正品。
【案例八】商品品質(zhì)堪憂 “別樣海外購(gòu)”推脫拒絕處理
李女士于10月14日晚上從豐巢自取到在“別樣海外購(gòu)”購(gòu)買的價(jià)值1902元的古奇圍巾，外包裝完好，拆開后圍巾方正地疊在內(nèi)紙盒里，但是拿出來(lái)，140×140cm尺寸的圍巾整條都是皺巴巴跟咸菜干一樣，沒有一處平整，比二手圍巾還陳舊。李女士第一時(shí)間跟別樣客服聯(lián)系，客服多次推脫，首先不承認(rèn)商品屬于瑕疵問題?？头o出的解決方案是，讓李女士自己去晾幾天或者燙，但是李女士晾了近兩周還是恢復(fù)不了，客服也霸王條款拒絕處理，還強(qiáng)調(diào)發(fā)貨商家無(wú)過(guò)錯(cuò)，別樣中間商無(wú)過(guò)錯(cuò)，有錯(cuò)也需要消費(fèi)者自行處理。
【案例九】“天貓國(guó)際”商品顏色字體與正品有差異 用戶懷疑售假
孫女士于2017年3月21日在在屈臣氏天貓國(guó)際海外旗艦店購(gòu)買韓國(guó)洗發(fā)水紅呂。等孫女士收到貨后才發(fā)現(xiàn)洗發(fā)水的包裝顏色和之前用過(guò)的正品完全不同，是深紅色，文字字體和標(biāo)簽等都完全不相同。致電韓國(guó)呂的中國(guó)客服咨詢具體情況，對(duì)方回應(yīng) 所有正品都是韓國(guó)生產(chǎn)，所有顏色都完全相同，不存在明顯差異性。官方授權(quán)的店鋪只有天貓呂旗艦店，線下門店，其他的不能保證是正品。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
