(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：1月21日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國(guó)480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度生鮮電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2020sxdsts/），報(bào)告公布了《2020年全國(guó)零售電商（生鮮電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》以及本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮這4家生鮮電商典型案例披露。
2020年初的疫情讓前年底進(jìn)入寒冬的生鮮電商有了新的發(fā)展機(jī)遇，成為較熱門的行業(yè)之一。疫情期間，在線購(gòu)買生鮮類產(chǎn)品也成為人們的首先，每日優(yōu)鮮、盒馬、叮咚買車等生鮮電商平臺(tái)也備受青睞，這也給平臺(tái)及時(shí)配送、質(zhì)量保證、后端供給等方面的壓力加大，同時(shí)也暴露出前后端協(xié)同的不足，出現(xiàn)訂單暴漲、配送不及時(shí)、缺貨以及商品質(zhì)量等問(wèn)題。
圖片采集自網(wǎng)經(jīng)社原圖庫(kù)
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及生鮮電商平臺(tái)有本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮、永輝超市、淘大集、易網(wǎng)聚鮮、興盛優(yōu)選、十薈團(tuán)、盒馬、美菜網(wǎng)、京東到家、順豐優(yōu)選、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)。此前，迷你生鮮、兩鮮、七七生鮮、亦可鮮、食菜網(wǎng)、美團(tuán)買菜、e萬(wàn)家、天天果園、餓了么有菜、百果園等也涉及消費(fèi)者投訴。
此外，受疫情影響，今年的社區(qū)團(tuán)購(gòu)“火”出了新高度，顯然也超出了許多人的預(yù)想。在這場(chǎng)關(guān)乎幾捆大白菜、幾斤水果的生鮮游戲中，除了多點(diǎn)Dmall、你我您、食享會(huì)、呆蘿卜、十薈團(tuán)、鄰鄰壹、誼品生鮮、松鼠拼拼、每日一淘、同程生活等“土生土長(zhǎng)”的社區(qū)團(tuán)購(gòu)電商，阿里的盒馬優(yōu)選（淘寶買菜）、拼多多的多多買菜、美團(tuán)的美團(tuán)優(yōu)選、滴滴的橙心優(yōu)選、順豐的豐伙臺(tái)...巨頭紛紛入局酣戰(zhàn)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年至今，興盛優(yōu)選、橙心優(yōu)選、十薈團(tuán)、美團(tuán)優(yōu)選、每日一淘等接到用戶投訴，其投訴問(wèn)題主要集中在退貨退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、訂單問(wèn)題、虛假促銷、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)欺詐等。此前，你我您、松鼠拼拼、錢大媽等社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)也涉及不少投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國(guó)零售電商（生鮮電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，生鮮電商共4家電商平臺(tái)入選，包括：本來(lái)生活、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮。本來(lái)生活獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、易果生鮮平臺(tái)均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開(kāi)披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見(jiàn)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)貨問(wèn)題、退款難、售后服務(wù)差成熱點(diǎn)投訴 4家典型案例披露
據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量是2020年全年生鮮電商投訴的主要問(wèn)題。
2020年全年生鮮電商的電訴寶用戶投訴金額區(qū)間前三依次為100-500元（40%）、0-100元（27%）、500-1000元（11%）。投訴生鮮電商的用戶集中地前三依次為上海市、北京市、廣東省，占比分比為28%、15%、13%。
以下為4家典型案例：
【案例一】“本來(lái)生活”商品信息與包裝不一致 尋求售后沒(méi)下文？
謝女士于2020年7月6日在本來(lái)生活購(gòu)買了中國(guó)香港美心原味雞蛋卷448g。謝女士按照購(gòu)買的本來(lái)生活蛋卷鐵盒上的防偽驗(yàn)證圖標(biāo)文字指示“微信掃一掃條碼”的掃碼結(jié)果與該蛋卷鐵盒上的商品信息不一致，前者顯示“美心精致雞蛋卷美心食品有限公司208.8克”，后者為“美心原味蛋卷美心食品（廣州）有限公司448克”，謝女士對(duì)本來(lái)生活給出的回復(fù)無(wú)法接受。
【案例二】下單次日達(dá)商品 人不在家無(wú)法簽收“每日優(yōu)鮮”只賠償10元
北京市的黃女士投訴稱她于2020年12月8日在“每日優(yōu)鮮”APP上購(gòu)買了一盒商品圖片上標(biāo)示最快次日達(dá)的59.9元生鮮牛肉, 當(dāng)時(shí)商品頁(yè)面清楚表示最快次日達(dá), 且依照往常在此平臺(tái)購(gòu)買生鮮商品經(jīng)驗(yàn)最遲都是下單的隔日就能收到,沒(méi)想到次日并沒(méi)有收到。因12月10日即出差遠(yuǎn)方去了, 出差當(dāng)日順豐快遞電話告知牛肉到貨，因不在家無(wú)法收要拒收, 同時(shí)電話告知每日優(yōu)鮮客服已拒收要求平臺(tái)退款, 卻被告知只愿補(bǔ)償10元，仍需簽收商品并拒絕退全款要求。黃女士認(rèn)為每日優(yōu)鮮的生鮮商品圖片上表述的收貨送逹時(shí)間不符實(shí)際, 理應(yīng)退足額款項(xiàng)。
【案例三】“叮咚買菜”未發(fā)貨也沒(méi)有配送信息 售后又無(wú)法聯(lián)系上公司
冉先生于2020年2月13日早上9點(diǎn)多在叮咚買菜下了個(gè)預(yù)定16:30-17:00送達(dá)的訂單。冉先生稱該平臺(tái)不發(fā)貨也沒(méi)有配送信息，公司出示的電話打不進(jìn)去， 提示無(wú)法提供服務(wù)。在線客服無(wú)應(yīng)答，也沒(méi)有個(gè)說(shuō)法，哪怕是說(shuō)沒(méi)貨了或者忙不過(guò)來(lái)也好呀。我們一家都等著菜送來(lái)要做飯吃飯。 我覺(jué)得這樣的平臺(tái)出現(xiàn)了嚴(yán)重的欺詐行為，違背規(guī)則，侵犯了我的消費(fèi)者權(quán)益。
【案例四】“易果生鮮”儲(chǔ)值卡對(duì)應(yīng)商品均下架 無(wú)貨可買也無(wú)處退款
2020年8月25 日，“電訴寶”接到山東省的鄧先生投訴稱他于2019年10月27日購(gòu)買并綁定一張1000元易果生鮮儲(chǔ)值卡，到今為止賬號(hào)中剩余894.9元。近日發(fā)現(xiàn)易果生鮮的網(wǎng)上購(gòu)物商城中的所有商品均已下架，已無(wú)貨可買，要求該平臺(tái)退賬號(hào)中的894.9元。平臺(tái)中沒(méi)有退賬號(hào)中儲(chǔ)值的渠道，與客服溝通無(wú)果，要求退款。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
