(網經社訊)摘要：我國電子商務產業(yè)發(fā)展迅猛，然而，在質量誠信體系構建、管理和監(jiān)督不完善的情況下，眾多電子商務企業(yè)普遍出現了誠信危機。本文緊密圍繞我國電子商務產業(yè)發(fā)展的現實需求和振興規(guī)劃要點，系統(tǒng)地梳理研究了我國電子商務產業(yè)發(fā)展的現狀及趨勢，并對我國電子商務質量誠信體系發(fā)展現狀及思路進行了深入探討與分析，以期為我國電子商務產業(yè)質量誠信體系綜合研究提供研究基礎。
關鍵詞：電子商務，質量誠信體系，現狀，建設
1 我國電子商務產業(yè)質量體系現狀分析
最近幾年，我國的電子商務市場競爭越來越激烈，其中的產品質量問題越發(fā)的明顯，特別是在電子商務平臺中的服裝類、數碼類和家電產品，其中的質量問題更是占據前三位，各種網絡售假、貨不對板、質量低下等問題已經成為了其中的主要問題。特別是服裝類產品質量令人堪憂，具體表現為產品標識不規(guī)范、實際纖維含量與標識不符、產品造假、各種含量超標等，不僅造成產品質量低，還會對人體造成傷害。服務質量問題也越來越凸顯出來，據中國電子商務研究中心發(fā)布的《2015年度中國電子商務市場數據監(jiān)測報告》，淘寶網、當當、唯品會、樂視等眾多知名電子商務網站都因為服務質量問題而被投訴過。顧客經常投訴的問題主要有：售后服務、發(fā)貨遲緩、網絡售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網絡詐騙、虛假發(fā)貨、價格欺詐、貨不對板等，18.5%的網絡購物用戶有過不滿意的網絡購物經歷，28% 的網上交易因為服務質量問題而以失敗告終。由此可見，電子商務質量問題已經越來越明顯。
針對電子商務產業(yè)暴露的突出質量問題，我國已開展了構建安全、誠信的網絡商業(yè)市場環(huán)境，提升電子商務產品質量和服務質量水平的各項工作，目前主要從以下四個方面對電子商務產業(yè)質量體系進行完善。
1.1 健全電子商務法制保障體系
《國務院關于大力發(fā)展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（國發(fā)[2015]24號）中明確提出將會加快推進電子商務法立法進程，研究制定或適時修訂相關法規(guī)，明確電子票據、電子合同、電子檢驗檢疫報告和證書、各類電子交易憑證等的法律效力，作為處理相關業(yè)務的合法憑證。制定適合電子商務特點的投訴管理制度，制定基于統(tǒng)一產品編碼的電子商務交易產品質量信息發(fā)布規(guī)范，建立電子商務糾紛解決和產品質量擔保責任機制。逐步推行電子發(fā)票和電子會計檔案，完善相關技術標準和規(guī)章制度。建立完善電子商務統(tǒng)計制度，擴大電子商務統(tǒng)計的覆蓋面，增強統(tǒng)計的及時性、真實性。
1.2 成立全國性電子商務標準化技術委員會
2016年4月6日，凝聚電子商務領域國內一流的企業(yè)、一流的專家學者的全國電子商務質量管理標準化技術委員會正式成立。在成立大會中，質檢總局黨組成員、國家標準委主任田世宏指出，標委會的成立是實施“標準化+”戰(zhàn)略行動，以標準化服務支撐電子商務健康發(fā)展的重要舉措，要集中各方面在電子商務的實踐經驗和創(chuàng)新成果，聚力標準研制、標準實施和標準服務，實施“標準化+電子商務”，提升電子商務質量管理水平，助力電子商務行業(yè)健康快速發(fā)展。標委會副主任馬云提到未來阿里巴巴將在電子商務業(yè)務術語、電子商務平臺商品信息發(fā)布規(guī)范、電子商務平臺近似品牌評價指南、電子商務平臺商家入駐資質審核規(guī)范、電子商務平臺商品質量管理指南、電子商務平臺交易糾紛處理規(guī)范、電子商務平臺發(fā)貨簽收與退換貨規(guī)范、電子商務平臺商家申訴業(yè)務規(guī)范8個方面參與到電商標準的制定，不斷幫助完善我國電子商務質量管控體系。除了參與標準制定，阿里巴巴還將與眾多商家、行業(yè)協會以及政府部門溝通合作，積極探索標準落地執(zhí)行以及電子商務質量協同治理。
1.3 大力推進電子商務標準研制
隨著信息技術的發(fā)展和普及，我國電子商務得到快速發(fā)展，標準化工作也得到良好的發(fā)展，制定了一系列“基礎技術標準”如：GB/T19256-2003（《基于XML的電子商務》總共七部分）、GB/T20538-2010 （《基于XML的電子商務業(yè)務數據和過程》總共七部分）等總體通用標準；GB/T18811-2002《電子商務基礎術語》、GB/T2312-1980《信息交換用漢字編碼字符集基本集》等面向B2B的開放式采購協議；GB/T14805-1999《用于行政、商業(yè)和運輸電子數據交換的應用級語法規(guī)則》系列標準、GB/T18793-2002 《信息技術可擴展置標語言（XML）1.0》等描述技術標準。目前在電子商務相關方面已有多項國標或行標獲得立項，主要有電子商務交易產品質量網上監(jiān)測規(guī)范（20154008-T-469）、電子商務產品口碑指數測評規(guī)范（20151576-T-469）、電子商務交易數據描述規(guī)范（20154005-T-469）等55余項。
1.4 廣泛開展電子商務認證服務
2015年12月24日，國家認監(jiān)委在京開通“云橋” 認證認可信息公共服務共享平臺，向社會開放產品及企業(yè)認證信息、檢驗檢測信息等公共信息資源共享服務，將重點幫助電商企業(yè)實現認證認可信息互聯互通，并開展電子商務認證，以加強質量管控，改善消費體驗，促進電子商務提質升級和轉型發(fā)展。今年“六一”兒童節(jié)前夕，依托國家認監(jiān)委“云橋” 認證認可信息平臺提供的CCC認證等產品質量信息， 阿里巴巴啟動了電商質量管控“小門神”計劃，針對淘寶網上銷售的兒童安全座椅開展拉網式重點排查，目前已累計下架40萬余件未提供有效CCC認證證書的兒童安全座椅，后續(xù)還將根據CCC認證目錄，陸續(xù)覆蓋手機、數碼配件、電腦、生活電器、家裝主材等百余個品類。
2 我國電子商務產業(yè)信用體系現狀分析
電子商務信用體系是指在電子商務活動中，用于收集、整理、查證參與電子商務活動相關成員的信用狀況，以及由國家、地方或行業(yè)管理部門建立的監(jiān)督、管理與保障有關成員信用活動規(guī)范發(fā)展的一系列機制與行為規(guī)范的總和。隨著我國電子商務產業(yè)發(fā)展突飛猛進，電子商務產業(yè)的信用體系建設一直以來倍受關注。
然而，國內由于諸多原因社會信用體系建設還不完善，隨之而來的社會信用的缺失很容易反映到電子商務中。我國電子商務信用問題主要表現在與電子商務發(fā)展緊密相關的信用法律法規(guī)還不完善，企業(yè)的電子商務行為隨機性大造成信用管理體系相對不全，電子商務信用市場發(fā)育不夠成熟，信用信息的采集和評價標準存在不足，不少企業(yè)網上交易的誠信意識較差等。在電子商務領域所具有的遠程性、記錄的可改性、主體的復雜性等自身特征決定了其信用問題更加突出。在電子商務活動中，企業(yè)利用互聯網技術開展業(yè)務，與全球未曾謀面的客戶進行電子化的通訊和交易，地理位置已不再成為經濟活動的限制條件，面談也不再成為必要。電子商務通過互聯網絡，使交易可以在不同的時間和空間進行，一方面創(chuàng)造了一種全新的交易模式，節(jié)約了成本，另一方面由于信息不對稱，信用風險也在加大。
在電子商務發(fā)展的過程中，關于“售后服務、產品質量以及廠商信用無法得到保障”“網絡上所提供的虛假信息”“產品的安全性缺乏保障”等各種各樣的信用問題逐漸突顯，呈現出增加的趨勢。但我國電子商務領域尚未建立真正意義上的征信體系，而主要由各電子商務企業(yè)建立了以應用為導向的形式各異的信用評價和擔保機制，客觀上促進了電子商務信用體系的發(fā)展。目前我國電子商務主要采取以下4種較為典型的信用模式。
2.1 中介人模式
中介人模式是將電子商務網站作為交易中介人，達成交易協議后，購貨的一方將貨款、銷售的一方將貨物分別交給網站設在各地的辦事機構，當網站的辦事機構核對無誤后再將貨款及貨物交給對方，這樣對買賣雙方都起到了監(jiān)督的作用，但是這樣的中介人模式成本較高，它需要在很多范圍內建立中介機構，如果企業(yè)想采用這種模式，那么成本問題一定要有所準備。淘寶網、易趣網和拍拍網都是應用中介人信用模式來進行運作的。
2.2 擔保人模式
擔保人模式是指用網站或者網站的經營企業(yè)，為交易雙方做出擔保，買賣雙方通過擔保人來保障自己的利益不受到損害，這種模式使買賣雙方的利益得到一定的保護，但是擔保人的責任卻增加了，這樣的擔保人一般是有組織的，同時它同中介人模式一樣會遇到一個成本高的問題，毫無疑問有第三方作為擔保人，就直接地增加了交易的成本。在實踐中，這一信用模式一般只適用于具有特定組織性的行業(yè)。
2.3 網站經營模式
網站經營模式是通過建立網上商店的方式進行交易活動，在取得商品的交易權后，讓購買方將貨款支付到網站指定的賬戶上，網站收到貨款后才給購買者發(fā)送貨，這樣的經營模式是單邊的，對消費者來說，很多方面的安全問題并沒有得到很好的保護。但是這種模式也是當下應用最廣使用最多的模式，當當網，亞馬遜，京東商城，天貓均采用這種模式，但也由于這樣的單邊信用模式，讓很多消費者的利益得不到保障。
2.4 委托授權經營模式
委托授權經營模式是網站通過建立交易規(guī)則，要求參與交易的當事人按預設條件在協議銀行中建立交易公共賬戶，網絡計算機按預設的程序對交易資金進行管理，以確保交易在安全的狀況下進行。這種模式是在當前我國電子商務信用體系的中介機構缺乏的實際條件下誕生的。但要實現這種模式必須得到銀行的參與，而要建立全國性的銀行委托機制則不是所有的企業(yè)能夠做到的。
我國電子商務目前所采用的這4種信用模式，是從事電子商務的企業(yè)為解決商業(yè)信用問題所進行的積極探索，但這些信用模式所依據的規(guī)則基本上都是企業(yè)性規(guī)范，缺乏必要的穩(wěn)定性和權威性，這就極大地制約了電子商務的發(fā)展。而目前我國電子商務信用主要存在社會信用體系不健全、法律法規(guī)制度不健全、信用缺失的成本低、電子商務的安全性問題、虛假信用和欺詐等問題，要克服這些問題，政府部門必須加強對發(fā)展電子商務的宏觀規(guī)劃，包括銀行、工商、公安、稅務等部門的協同作戰(zhàn)，才能使交易雙方在政府信用作為背景的基礎上建立起對電子商務的信心，并推動電子商務產業(yè)健康有序的發(fā)展。
3 我國電子商務產業(yè)質量誠信體系缺失的主要原因分析
雖然我國在規(guī)范電子商務產業(yè)健康發(fā)展時，在質量體系和信用體系方面均做出了一定的工作，然而，質量體系與信用體系的融合研究始終處于空白，電子商務產業(yè)發(fā)展中存在的質量問題與誠信問題緊密關聯，并相互影響，為此特分析質量誠信體系缺失的主要原因，包括以下幾個方面。
3.1 質量誠信意識的普遍淡薄
造成質量誠信缺失的一個重要原因就是質量誠信意識的普遍淡薄。因為電子商務參與者的質量誠信意識淡薄，使合同履約率低、信用卡詐騙、假冒偽劣商品肆虐、虛假廣告泛濫等信用問題普遍存在，導致一些傳統(tǒng)的社會誠信道德的缺失。
3.2 電子商務質量誠信立法滯后
雖然我國出臺了部分關于電子商務的法律，但是總體看來，電子商務質量誠信方面的立法相對而言還是比較滯后的。電子商務質量誠信制度的不完善必然會誘發(fā)各種各樣的失信行為，無法可依或有法不依或執(zhí)法不嚴又或以罰代法等對失信者的姑息也隨之產生。
3.3 電子商務質量誠信缺失的成本低
由于質量誠信缺失的成本低，很多失信者和企業(yè)不但不會受到相應的處罰反而能夠從中獲利。導致這種現象產生的原因主要有以下兩個，一是整體社會的電子商務信用缺失，二是我國沒有監(jiān)管信用的專門機構。
3.4 經濟利益的驅動
經濟利益的驅動是導致質量誠信缺失的重要原因。質量誠信缺失身后隱藏著巨大的經濟來源，個人或企業(yè)為了牟取經濟利益，藐視法律和道德的存在，通過網絡為所欲為。
4 我國電子商務產業(yè)質量誠信體系的建設思路
現有的工作架構和模式或思路已形成，但還不夠系統(tǒng)、不全面，需要一個全新的、更有前瞻性、更系統(tǒng)的“框架”設計，來解決已發(fā)現的問題，消除質量誠信缺失的土壤，并推動電子商務產業(yè)健康有序的發(fā)展。
為加快電子商務質量誠信體系建設，可從以下幾個方面努力。
4.1 加快電子商務質量誠信信息化建設
以統(tǒng)一社會信用代碼為基礎建立電子商務企業(yè)質量誠信檔案，以物品編碼為溯源手段建立產品質量誠信信息平臺，充分利用現代信息化技術，歸集質檢部門依法履職過程中產生的電子商務企業(yè)質量誠信信息。推動建立質檢、工信、農業(yè)、稅務、工商、金融等相關部門，以及電子商務行業(yè)組織之間的質量誠信信息互聯互通共享機制，逐步實現質量誠信信息的公開、共享。
4.2 加快電子商務行業(yè)質量誠信自律機制建設
引導和推動電子商務行業(yè)組織制定行業(yè)質量誠信守則規(guī)范，完善行規(guī)行約，明確行業(yè)誠信責任和義務。電子商務行業(yè)組織要發(fā)揮橋梁紐帶作用，及時掌握分析本行業(yè)企業(yè)誠信動態(tài)，加強溝通，協助政府有關部門做好質量安全信息披露工作，適時發(fā)布行業(yè)質量信用預警信息，促進電子商務行業(yè)健康發(fā)展。
4.3 健全電子商務質量誠信獎懲機制
研究制定質量失信“黑名單”制度，將嚴重失信電子商務企業(yè)納入“黑名單”，依法向社會披露和曝光其違法、違規(guī)行為，利用市場機制和法律手段懲處質量失信行為。制定和實施對列入“黑名單”電子商務企業(yè)嚴格監(jiān)管的措施，加強相關部門的情況通報和溝通合作，建立失信行為聯合懲戒機制，加大對失信懲戒力度。
4.4 不斷完善電子商務質量誠信標準體系
以加快電子商務質量誠信體系構建為目的，加快電子商務質量誠信基礎標準、電子商務質量誠信技術標準、電子商務質量誠信服務標準、電子商務質量誠信管理標準的研制，建立統(tǒng)一的電子商務質量誠信數據標準、電子商務質量誠信評價標準，形成比較完善的電子商務質量誠信標準體系。
4.5 實施電子商務質量誠信分級分類管理
探索建立電子商務企業(yè)質量誠信分類管理制度，將質量誠信建設與注冊登記、行政許可、融資信貸等工作緊密結合，依據電子商務企業(yè)質量誠信等級，實行分類管理，針對不同的誠信等級采取不同的監(jiān)管措施，加強質量失信電子商務企業(yè)風險分析，對風險較大的電子商務企業(yè)進行預警或黃牌警告。
4.6 推動電子商務企業(yè)實施質量誠信體系
引導和促進電子商務企業(yè)完善質量誠信內部管理制度，建立覆蓋設計、生產和售后服務全過程的質量誠信制度，加強員工質量責任感和質量誠信意識的教育，增強電子商務企業(yè)法制意識、責任意識、質量誠信意識，逐步形成以誠實守信、履行責任、持續(xù)改進、追求卓越為核心的企業(yè)質量文化，自覺抵制違法生產經營行為，牢固樹立質量是電子商務企業(yè)生命的理念，實施以質取勝的經營戰(zhàn)略。
4.7 推進質量誠信服務機構發(fā)展
鼓勵質量誠信服務機構根據行業(yè)企業(yè)特點，對誠信信息（企業(yè)誠信相關的信息）進行深度開發(fā)，推動誠信服務機構發(fā)展。按照政府主導、行業(yè)推動、市場運作的模式，遵循企業(yè)自愿、社會參與、標準統(tǒng)一、公正公開的原則，指導第三方誠信服務機構開展企業(yè)誠信評價，鼓勵第三方開發(fā)有特色、多樣化、高質量的企業(yè)質量誠信服務產品，引導質量誠信服務商品化。
5 結語
質量誠信體系是用來制定和實施質量誠信方針和質量誠信目標，并進而實現這些目標的一系列相互關聯的要素的集合。相信電子商務產業(yè)通過建立起符合社會主義市場經濟發(fā)展要求、政府部門協同推進、企業(yè)誠信自律、市場機制有效發(fā)揮、社會各界廣泛參與的質量誠信體系；將逐步形成質量誠信管理制度健全、質量信用信息資源共享、分類監(jiān)管有力、失信懲戒有效的質量誠信體系基本框架和運行機制，必將助推整個產業(yè)健康有序持久發(fā)展。
作者簡介
王 娟 胡 葳 郭龍祥 查 瀟
（廣東省標準化研究院）
王娟，碩士，標準化工程師，主要從事服務業(yè)標準化、綜合標準化、團體標準化研究。
胡葳，碩士，標準化高級工程師，主要從事國際標準化、服務業(yè)標準化研究。
郭龍祥，碩士，標準化高級工程師，主要從事產品質量管理研究。
査瀟，碩士，標準化助理工程師，主要從事服務業(yè)標準化、質量管理研究。
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