(網(wǎng)經(jīng)社訊)概述：2020年賽程近半，再談企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有一個(gè)不變和四個(gè)變。不變的是企業(yè)面臨的整體宏觀環(huán)境和企業(yè)多年發(fā)展積累的運(yùn)營(yíng)模式和管理能力，因此企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的固有難點(diǎn)依然存在；四個(gè)變化因素是疫情影響、5G部署、人工智能（AI）加快應(yīng)用，以及中美技術(shù)加速解耦。四個(gè)變化因素導(dǎo)致企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型或主動(dòng)或被動(dòng)加速，并加強(qiáng)了本土定制化方案需求。這要求企業(yè)能深入理解未來(lái)數(shù)字化企業(yè)的關(guān)鍵特征，充分利用2020年的變化帶來(lái)的契機(jī)，系統(tǒng)性解決推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨的固有難點(diǎn)，并依據(jù)對(duì)企業(yè)所處轉(zhuǎn)型階段的判斷，制定符合自身特點(diǎn)的轉(zhuǎn)型推進(jìn)方案。
數(shù)字技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)從互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，邁入人工智能時(shí)代。在數(shù)字化對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的沖擊和顛覆中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，傳統(tǒng)企業(yè)的總體表現(xiàn)迄今為止不夠理想。本文建議傳統(tǒng)企業(yè)從對(duì)自身的數(shù)字化成熟度評(píng)估入手，明確所處發(fā)展階段，理清數(shù)字化企業(yè)的七大關(guān)鍵特征，并注意克服企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路上的五個(gè)常見(jiàn)困難，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新一輪進(jìn)程中達(dá)到事半功倍的效果。
1、正確評(píng)估數(shù)字化成熟度
企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，業(yè)務(wù)應(yīng)用、IT 架構(gòu)、組織機(jī)制建設(shè)等工作環(huán)環(huán)相扣。企業(yè)要分清哪是因、哪是果，建立多維度的企業(yè)數(shù)字化成熟度評(píng)估體系，用于判斷企業(yè)所處的數(shù)字化階段，找出推進(jìn)不利的可能原因，以及相應(yīng)需要采取的措施。普華永道企業(yè)數(shù)字化成熟度評(píng)估框架從數(shù)字化戰(zhàn)略引領(lǐng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果、技術(shù)支撐能力、數(shù)據(jù)支撐能力、組織支撐能力，以及數(shù)字化變革六個(gè)維度對(duì)企業(yè)的數(shù)字化成熟度進(jìn)行評(píng)估（見(jiàn)圖1）。其中引領(lǐng)性指標(biāo)是第一點(diǎn)“數(shù)字化戰(zhàn)略”，業(yè)務(wù)應(yīng)用結(jié)果性指標(biāo)是第二點(diǎn)“數(shù)字化業(yè)務(wù)應(yīng)用”，其余四個(gè)維度（3~6）是支撐性要素，每個(gè)維度又可以細(xì)分為若干子維度。
圖1：企業(yè)數(shù)字化成熟度評(píng)估架構(gòu)
根據(jù)企業(yè)的數(shù)字化成熟度不同，可以將企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所處的階段分為在線化、集成化、數(shù)字化、智能化四個(gè)階段。目前中國(guó)大部分傳統(tǒng)企業(yè)處于在線化和集成化階段，少數(shù)企業(yè)進(jìn)入數(shù)字化階段。智能化的局部應(yīng)用已經(jīng)出現(xiàn)，大規(guī)模成體系地應(yīng)用在傳統(tǒng)企業(yè)的情況尚不多見(jiàn)。處于在線化和集成化階段的企業(yè)，當(dāng)前數(shù)字化轉(zhuǎn)型的兩項(xiàng)任務(wù)是：
建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型的藍(lán)圖，可以參考下述數(shù)字化企業(yè)的七大特征；
加快完成企業(yè)運(yùn)營(yíng)的在線化和集成化，為真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的數(shù)字化分析和洞察打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2、數(shù)字化企業(yè)的七大特征
與傳統(tǒng)企業(yè)相比，數(shù)字化企業(yè)在業(yè)務(wù)、組織、IT 等方面展現(xiàn)出七點(diǎn)不同（見(jiàn)圖2），其核心是構(gòu)建“以客戶為中心”的能力體系。
圖2：數(shù)字化企業(yè)與傳統(tǒng)企業(yè)的主要不同特征
一、以客戶為中心的組織能力體系
以客戶為中心是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，其含義是打造多層次體系的以客戶為中心的組織能力，包括圍繞客戶設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、基于客戶場(chǎng)景的創(chuàng)新能力、設(shè)計(jì)滿足客戶體驗(yàn)的互動(dòng)方式，并在數(shù)據(jù)、IT 以及考核機(jī)制等各方面體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念。
1) 組織結(jié)構(gòu)：從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變
傳統(tǒng)模式下，企業(yè)以“我”為中心，不同產(chǎn)品的營(yíng)銷服務(wù)通常自成體系。數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，以客戶為中心，對(duì)同一目標(biāo)客戶群體，采用同樣渠道觸點(diǎn)，通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并推薦最優(yōu)產(chǎn)品，采用統(tǒng)一的服務(wù)體系。基于這樣的理念設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖3），有利于客戶數(shù)據(jù)打通和洞察，統(tǒng)一客戶體驗(yàn)，提高企業(yè)資源利用效率。如果企業(yè)顧慮組織結(jié)構(gòu)調(diào)整牽扯利益方較多時(shí)，可以先通過(guò)關(guān)鍵流程控制點(diǎn)以及數(shù)據(jù)的打通實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的能力建設(shè)，等時(shí)機(jī)成熟再做組織調(diào)整。
圖3：以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變 ?
2) 業(yè)務(wù)創(chuàng)新：從流程驅(qū)動(dòng)向場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變
從客戶在特定場(chǎng)景下的需求出發(fā)，挖掘客戶需求，設(shè)計(jì)整體解決方案，帶給客戶完整感受。這個(gè)方法解決了傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之間缺少銜接，注重單個(gè)流程的效率，而忽略了客戶整體需求的弊端。圍繞客戶需求，通過(guò)多流程、多功能配合實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新（見(jiàn)圖4）。
圖4：場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)，多用戶服務(wù)結(jié)構(gòu)
3) 客戶互動(dòng)：從注重功能到注重體驗(yàn)
客戶體驗(yàn)主要指沿著客戶全互動(dòng)旅程帶給客戶的便利性和感受舒適度，包括線上線下。線上通過(guò) UI/UX 設(shè)計(jì)，線下通過(guò)特定場(chǎng)景/店面的全流程互動(dòng)設(shè)計(jì)，打造無(wú)縫綜合客戶體驗(yàn)。實(shí)踐中，要注重從整合、客戶洞察視角打造優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)，避免聚焦于單點(diǎn)的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。
二、多元化能力
面對(duì)內(nèi)外部日益復(fù)雜多變的運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境，企業(yè)需要具備四種能力：敏捷、精益、智慧、柔性。支撐這四種能力的是先進(jìn)的 IT 架構(gòu)以及相應(yīng)的組織能力體系（見(jiàn)圖5）。每個(gè)域的能力特點(diǎn)如下：
客戶互動(dòng)：以客戶為中心，全渠道、全價(jià)值鏈，強(qiáng)調(diào)敏捷、用戶體驗(yàn)
資源管理：以流程為中心，圍繞傳統(tǒng) ERP 系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)穩(wěn)定、精益、高效
智慧洞察：以數(shù)據(jù)為中心，全域、全形式，強(qiáng)調(diào)智慧洞察
智能生產(chǎn)：以機(jī)器為中心，圍繞 IoT 和企業(yè)生產(chǎn)制造系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)成本、效率、質(zhì)量、柔性
圖5：數(shù)字化企業(yè)的四個(gè)核心能力
三、智慧大腦
以數(shù)據(jù)價(jià)值為基礎(chǔ)，人工智能分析為引領(lǐng)，搭建企業(yè)全局?jǐn)?shù)據(jù)平臺(tái)和智能分析系統(tǒng)，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的所有環(huán)節(jié)提供分析洞察，并從分析運(yùn)營(yíng)結(jié)果向預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展轉(zhuǎn)化（見(jiàn)圖6）。妨礙企業(yè)整合數(shù)據(jù)分析平臺(tái)建設(shè)的因素包括技術(shù)和部門墻帶來(lái)的數(shù)據(jù)隔離，后者是目前更主要的障礙。智慧大腦在數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)分析能力、數(shù)據(jù)服務(wù)企業(yè)的方式幾個(gè)方面都與傳統(tǒng)方式有明顯差異。
圖6：“智慧大腦”的概念架構(gòu)示意
四、敏捷能力
數(shù)字化時(shí)代企業(yè)需要具備敏捷的反應(yīng)能力，對(duì)外應(yīng)把握客戶和市場(chǎng)的迅速變化，對(duì)內(nèi)滿足企業(yè)管理要求。敏捷能力的建設(shè)需要業(yè)務(wù)模式、IT 架構(gòu)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式同時(shí)實(shí)現(xiàn)敏捷。業(yè)務(wù)模式上采用“一線尖兵”+“后方資源平臺(tái)”的方式，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方式上采用設(shè)計(jì)思維和敏捷迭代方式（見(jiàn)圖7）
傳統(tǒng)用戶產(chǎn)品需求，需要系統(tǒng)化分析論證、形成產(chǎn)品定義后再上線部署。設(shè)計(jì)思維和敏捷迭代方式下，通過(guò)用戶角色模擬、聚焦小組分析、最小原型產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可在最短時(shí)間內(nèi)上線產(chǎn)品，迭代優(yōu)化。
圖7：敏捷迭代法
五、AI加持
企業(yè)應(yīng)用 AI 分為兩個(gè)階段：應(yīng)用場(chǎng)景較少時(shí)，AI 應(yīng)用作為一個(gè)工具嵌入某個(gè)信息系統(tǒng)，常見(jiàn)的是互動(dòng)型 AI，比如語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器人客服；企業(yè)的 AI 應(yīng)用場(chǎng)景很多時(shí)，與 AI 的開(kāi)發(fā)環(huán)境、常用 AI 數(shù)據(jù)模型，以及數(shù)據(jù)庫(kù)整合在一起，形成企業(yè) AI 中臺(tái)，將各種AI能力匯聚在一起，對(duì)不同業(yè)務(wù)提供 AI 能力，并形成具備AI服務(wù)能力的中臺(tái)（見(jiàn)圖8）。
圖8：AI賦能的IT架構(gòu)
六、云+5G延伸運(yùn)營(yíng)空間
基于云+5G 的端邊云架構(gòu)，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理空間從依賴于有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的空間，延伸到更廣闊物理區(qū)域（見(jiàn)圖9）。“云”上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)中臺(tái)賦能，“邊”可以通過(guò) 5G 網(wǎng)絡(luò)的邊緣計(jì)算功能實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)終端控制的實(shí)時(shí)性，減少云端處理的數(shù)據(jù)量；“端”是 5G 終端實(shí)現(xiàn)與物理環(huán)境/機(jī)器的直接交互和控制。這樣的架構(gòu)將在工業(yè)領(lǐng)域、智慧城市、醫(yī)療、金融、快消行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。
圖9：企業(yè)應(yīng)用的云+5G架構(gòu)
七、IT組織能力從支撐型向驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)化
傳統(tǒng)的 IT 部門以項(xiàng)目交付為主，數(shù)字化 IT 組織作為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動(dòng)者之一，在交付模式、人員技能、IT 治理，以及成本核算等七個(gè)方面都有較大變化（見(jiàn)圖10）。
圖10：IT組織能力和運(yùn)營(yíng)模式的變化
大型集團(tuán)企業(yè)，IT 力量分布在各層級(jí)單位，數(shù)字化轉(zhuǎn)型還需要重點(diǎn)考慮如何整合 IT 資源，共同服務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為對(duì)外服務(wù)打下基礎(chǔ)。
03
數(shù)字化變革的難點(diǎn)和解決方式
了解了數(shù)字化企業(yè)的特征，還不代表企業(yè)能轉(zhuǎn)型成功。從互聯(lián)網(wǎng)1.0時(shí)期開(kāi)始至今，中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型十余年，整體效果并不理想，因?yàn)樵谕苿?dòng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨各種由于技能不足和機(jī)制不足交織在一起形成的固有難點(diǎn)。常見(jiàn)的困難包括五種：
對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的概念理解不一；
難以制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)和評(píng)估數(shù)字化帶來(lái)的實(shí)際業(yè)務(wù)價(jià)值；
可選項(xiàng)過(guò)多，每個(gè)業(yè)務(wù)和職能部門都有很多想法，但缺乏清晰的路徑；
缺乏數(shù)字化人才；
傳統(tǒng)企業(yè)的工作機(jī)制不適合推動(dòng)數(shù)字化這種跨部門、求創(chuàng)新的變革。
解決這些難點(diǎn)，普華永道建議統(tǒng)一思想、統(tǒng)籌規(guī)劃，并建立與企業(yè)數(shù)字化成熟度相匹配的推進(jìn)機(jī)制。
一、統(tǒng)一思想
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義：企業(yè)綜合利用各種數(shù)字技術(shù)，與業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型相結(jié)合，為企業(yè)解決問(wèn)題、創(chuàng)造價(jià)值、提升企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)性過(guò)程。
這個(gè)定義里，數(shù)字化包括信息化也包含業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型。企業(yè)可以對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有不同的定義，重要的是了解數(shù)字化、信息化、業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型三者間的關(guān)系。不論怎么定義，底層的業(yè)務(wù)邏輯、系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)與系統(tǒng)間的銜接，該怎么做還是怎么做。
二、設(shè)定目標(biāo)
科學(xué)+藝術(shù)的方式，是企業(yè)制定數(shù)字化藍(lán)圖的手段。由懂?dāng)?shù)字技術(shù)能力的專家和懂企業(yè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的專業(yè)人員一起，以設(shè)計(jì)思維（Design Thinking）的分析方式快速勾勒出企業(yè)應(yīng)用數(shù)字化的主要場(chǎng)景以及可能實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)，即數(shù)字化藍(lán)圖，然后沿著藍(lán)圖逐步深入（見(jiàn)圖11）。
圖11：“科學(xué)+藝術(shù)”勾勒數(shù)字化藍(lán)圖
三、選擇路徑
建議企業(yè)采納自上而下的頂層規(guī)劃和自下而上的局部嘗試并行。不同的局部嘗試發(fā)生沖突時(shí)，遵循直接客戶相關(guān)的解決方案優(yōu)先、客戶體驗(yàn)優(yōu)先，以及 IT 架構(gòu)前瞻性優(yōu)先原則。在切入點(diǎn)的考慮上，優(yōu)先考慮推進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)和管理的線上化，以充分利用疫情期間培養(yǎng)的習(xí)慣。
四、建立推進(jìn)機(jī)制
依據(jù)企業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同應(yīng)用程度，數(shù)字化推進(jìn)方式可采用“探索式”、“協(xié)調(diào)式”、“集中式”、“嵌入式”四種方式（見(jiàn)圖12）。關(guān)鍵是是否需要一個(gè)中心化的數(shù)字化管控組織。
圖12：企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進(jìn)的四種方式
數(shù)字化轉(zhuǎn)型初期，企業(yè)尚未確立整體推進(jìn)方案，但局部試點(diǎn)的條件還是具備的，這時(shí)采取探索式，鼓勵(lì)各 BU 局部嘗試；之后，隨著企業(yè)對(duì)數(shù)字化的應(yīng)用加深，跨部門的協(xié)調(diào)需求加劇，向著協(xié)調(diào)式、集中管理式過(guò)渡。最終實(shí)現(xiàn)的是嵌入式管理，全企業(yè)在頂層規(guī)劃下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
五、IT能力建設(shè)
資源層面通過(guò)內(nèi)外 IT 力量的整合/借用。運(yùn)作方式上，從項(xiàng)目制向產(chǎn)品制轉(zhuǎn)移；人員上，初期重點(diǎn)強(qiáng)化 IT 團(tuán)隊(duì)中的產(chǎn)品經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)架構(gòu)類的隊(duì)伍建設(shè)。
不同類型企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的難點(diǎn)是不一樣的。對(duì)于規(guī)模較大，業(yè)務(wù)較復(fù)雜的企業(yè)，在轉(zhuǎn)型初期，建立適合的轉(zhuǎn)型推進(jìn)機(jī)制，是比解決技術(shù)上的難點(diǎn)更重要的事情。
小結(jié)
綜上所述，新形勢(shì)下企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型時(shí)，要充分利用疫情帶來(lái)的契機(jī)，系統(tǒng)性地解決企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一、機(jī)制不健全、能力不具備等困難，以企業(yè)所處的轉(zhuǎn)型階段為出發(fā)點(diǎn)，參照數(shù)字化企業(yè)的特征，制定符合企業(yè)自身需求的轉(zhuǎn)型方案，穩(wěn)步有序地實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、以智慧分析為大腦的領(lǐng)先數(shù)字化企業(yè)。（編選：網(wǎng)經(jīng)社）
