(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2019年度受理的全國980家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年度中國在線旅游消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
隨著國內(nèi)旅游市場掀起“全民出游”熱潮，2019年文化和旅游部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“五一”假日期間國內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入1176.7億元；國慶“黃金周”七天國內(nèi)旅游接待游客總?cè)藬?shù)7.82億人次，實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入6497.1億元。而在線旅游平臺(tái)（Online Travel Agency，簡稱OTA）成為消費(fèi)者出行的重要渠道，如訂票、交通、酒店住宿、旅游景點(diǎn)消費(fèi)等，而其中各環(huán)節(jié)卻隱藏著種種貓膩。
據(jù)“電訴寶”顯示，全年OTA平臺(tái)消費(fèi)問題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
涉及投訴較多的OTA平臺(tái)既有途牛、同程旅游、藝龍、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、美團(tuán)點(diǎn)評等一二線平臺(tái)，也包括走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達(dá)等三四線平臺(tái)。其中，在線旅游平臺(tái)共19家入選，同程旅游、藝龍、攜程、飛豬獲“建議下單”評級，去哪兒、馬蜂窩獲“謹(jǐn)慎下單”評級，途牛旅游網(wǎng)、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行、小豬短租、123微旅行、OYO酒店、騎驢游、麥淘親子、愛訂不訂、螞蟻短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游均獲“不建議下單”評級。
注：評級劃分由綜合指數(shù)高低決定，不建議下單∈[0,0.4)，謹(jǐn)慎下單∈[0.4,0.75)，建議下單∈[0.75,1.0]。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）監(jiān)測顯示，2019年在線旅游行業(yè)交易規(guī)模達(dá)14277.3億元，較2018年12283.6億元，同比增長率為16.23%。用戶規(guī)模達(dá)3.87億人，較2018年3.89億人，同比增長率為-0.52%。2019年在線旅游共發(fā)生18起融資事件，融資總額達(dá)37.6億元人民幣。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心生活服務(wù)電商分析師陳禮騰表示，在過去，在線旅游亂象屢禁不止，不僅僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，企業(yè)的形象的大打折扣。文旅部出臺(tái)新規(guī)加強(qiáng)了在線旅游市場監(jiān)管，對虛假預(yù)定、大數(shù)據(jù)殺熟、信用監(jiān)管等熱點(diǎn)問題都做出了具體規(guī)定。對平臺(tái)的合規(guī)發(fā)展做出了更高的要求，這不僅保護(hù)了消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)也創(chuàng)造了更好的市場環(huán)境及競爭秩序。
合規(guī)化監(jiān)管背景下，攜程、飛豬、同程藝龍、馬蜂窩等平臺(tái)加快了創(chuàng)新發(fā)展的步伐，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成熟以及人工智能、5G等技術(shù)不斷發(fā)展，為目的地、平臺(tái)企業(yè)、行業(yè)市場的轉(zhuǎn)型升級提供了重要助力。通過這些高新技術(shù)的加持，消費(fèi)者的旅游出行也將變得更加智能化、高效化以及個(gè)性化。
