(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“小豬短租”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年小豬短租消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 小豬短租獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛訂不訂、口碑外賣、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是小豬短租評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“小豬短租”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“小豬短租”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“小豬短租”的用戶主要集中地排名前十依為廣東省、江蘇省、四川省、山東省、浙江省、北京市、上海市、河南省、重慶市、福建省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“小豬短租”的用戶中男性的占比為28.000%、女性的占比為72.000%。另外，用戶投訴“小豬短租”的消費(fèi)金額集中在100-500元區(qū)間、1000-5000元區(qū)間，占比分別為50.000%、32.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶維權(quán)案例顯示，“小豬短租”存退款問題、霸王條款、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
【案例一】“小豬短租”上訂購(gòu)民宿后四小時(shí)取消被扣全款？
劉女士稱在8月15日晚與小豬短租客服溝通時(shí)，客服聲稱已把房款付至房東賬號(hào)，讓我找房東索取，但當(dāng)我聯(lián)系房東時(shí)，房東以各種理由拒絕退款，說扣多少房款是由平臺(tái)決定的，自己決定不了，房東和小豬短租互相推諉扯皮。
對(duì)于這個(gè)問題，劉女士認(rèn)為我在訂單后短短兩個(gè)小時(shí)就取消了訂單，客觀上沒有對(duì)房東造成多大的損失，既沒有入住房間又沒有影響他進(jìn)一步出租，不知道小豬短租以何種理由克扣我全部房款。對(duì)于平臺(tái)制定的霸王條款（入住前一天14：00前取消訂單退款，14：00后再取消扣除全部房款），我認(rèn)為對(duì)我來說不合理。
【案例二】用戶申請(qǐng)售后 “小豬短租”發(fā)票難開具
劉女士在“小豬短租”平臺(tái)上預(yù)定了四晚的民宿，費(fèi)用1688元。訂單完成后，要求小豬短租平臺(tái)開具增值稅發(fā)票，卻被告知需支付100元才開具發(fā)票。劉女士認(rèn)為這屬于偷稅漏稅么，而且在平臺(tái)上并未提前注明開具發(fā)票必須用戶補(bǔ)交稅點(diǎn)，同時(shí)住宿費(fèi)用是直接轉(zhuǎn)到他們的平臺(tái)上，并未直接給房屋出租方。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)下單的時(shí)候，一般會(huì)有電子發(fā)票和紙質(zhì)發(fā)票，而增值稅發(fā)票是需要聯(lián)系商家給開票的。根據(jù)法律規(guī)定，在購(gòu)買商品后，消費(fèi)者有權(quán)向商家索要發(fā)票，商家也有義務(wù)出具發(fā)票。不符合規(guī)定的發(fā)票和收據(jù)，不得替代正式發(fā)票使用，不得作為財(cái)務(wù)報(bào)銷憑證，任何單位和個(gè)人有權(quán)拒收。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)唯一電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)又將迎來一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。
