(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“螞蟻短租”2019年全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年螞蟻短租消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、生活服務(wù)榜單參差不齊 螞蟻短租獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn)2019年度受理的全國(guó)數(shù)百家電商平臺(tái)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)41家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開(kāi)披露給媒體及有關(guān)部門(mén)。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的為：途牛旅游網(wǎng)、衣二三、世界邦旅行網(wǎng)、旅劃算、走著瞧旅行網(wǎng)、東方福利網(wǎng)、小豬短租、123微旅網(wǎng)、oyo酒店、學(xué)慧網(wǎng)、平安好醫(yī)生、騎驢游、麥淘親子、51Talk、尚德機(jī)構(gòu)、愛(ài)訂不訂、口碑外賣(mài)、螞蟻短租、易到、智行、幸福西餅、俠侶親子游、高鐵管家12306、聯(lián)聯(lián)周邊游、58同城、幫考網(wǎng)、票牛網(wǎng)、大麥網(wǎng)、永樂(lè)票務(wù)、餓了么。
2020年元旦起，我們對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，今天發(fā)布的是螞蟻短租評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“螞蟻短租”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶(hù)投訴線(xiàn)索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。
02、“螞蟻短租”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“螞蟻短租”的用戶(hù)主要集中地為安徽省、河南省、北京市、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“螞蟻短租”的用戶(hù)中男性的占比為50.000%、女性的占比為50.000%。另外，用戶(hù)投訴“螞蟻短租”的消費(fèi)金額集中在1000-5000元區(qū)間，占比為50.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，“螞蟻短租”存退款問(wèn)題、售后服務(wù)、訂單問(wèn)題、霸王條款、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】“螞蟻短租”退款高額手續(xù)費(fèi) 售后聯(lián)系商家無(wú)果
2019年7月21日，趙女士在“螞蟻短租”網(wǎng)站預(yù)訂了家民宿（7月26-7月28日），金額1302元，因取消行程，當(dāng)日取消訂單。詢(xún)問(wèn)房東何時(shí)退錢(qián)款，房東說(shuō)依據(jù)網(wǎng)上規(guī)定辦理。因當(dāng)日定金300元已經(jīng)退回，且網(wǎng)站上看不出相關(guān)規(guī)定，以為其他錢(qián)款之后會(huì)返還。
7月30日核查訂單，相關(guān)錢(qián)款仍未返還。聯(lián)系房東不回復(fù)，聯(lián)系螞蟻短租客服，客服聯(lián)系房東，房東依舊不予退款，稱(chēng)旺季預(yù)訂，但已于當(dāng)日取消訂單，時(shí)間不過(guò)幾個(gè)小時(shí)，且提前6天，并不存在旺季影響商家生意。
【案例二】用戶(hù)申請(qǐng)取消訂單 “螞蟻短租”商家久未退款
寧先生于2019年8月5日在“螞蟻短租”訂山東青島8月10日至8月13日民宿住宿，訂單號(hào)為881640749358。
后因天氣遇特大臺(tái)風(fēng)，在手機(jī)App平臺(tái)進(jìn)行取消訂單操作，取消行程，并未入住。看退款說(shuō)明里陳述1-5日通過(guò)第三方支付平臺(tái)（微信支付）退款，目前8月18日，仍未退款，聯(lián)系客服告知取消訂單，并非退款申請(qǐng)，需要和店家協(xié)商，店家制定霸王條款為十五日內(nèi)取消訂單方可退款，且收取訂金100%。另有8月14日，另一單訂單號(hào)：881640419459，存在同樣問(wèn)題。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的為：嗨學(xué)網(wǎng)、去哪兒、馬蜂窩、百度糯米。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線(xiàn)了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
