(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“1號(hào)店”的投訴，稱(chēng)收到退貨不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶稱(chēng)“1號(hào)店”收到退貨不退款 回復(fù)：已退款
賴(lài)女士在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為13997529568696。
1號(hào)店的商家收到退貨一周，但就是遲遲不退款。之前承諾過(guò)，收到退貨就退款。由于1號(hào)店的系統(tǒng)升級(jí)，我無(wú)法聯(lián)系到賣(mài)家。所以我只能通過(guò)1號(hào)店的平臺(tái)解決問(wèn)題。但1號(hào)店的平臺(tái)，采取愛(ài)理不理的方式，一個(gè)月以來(lái)，我前后多次溝通，每次都讓我等，說(shuō)會(huì)有專(zhuān)員給我處理，結(jié)果都不了了之，沒(méi)人給我回復(fù)。
案例二：“1號(hào)店”不履行三包義務(wù) 回復(fù)：已退款
江先生在1號(hào)店購(gòu)買(mǎi)iPhone7手機(jī)，訂單號(hào)為10970117701774。
該手機(jī)在保修期內(nèi)多次出現(xiàn)性能故障，于官方指定售后點(diǎn)進(jìn)行了三次硬件方面的維修，按三包法規(guī)定，我多次向1號(hào)店申請(qǐng)換新機(jī)，該店客服人員均以各種理由推脫，承諾給顧客的反饋結(jié)果一次都沒(méi)有給到，并且客服多次無(wú)故掛斷消費(fèi)者咨詢電話，采用欺騙的方式拖延時(shí)間拒不履行三包義務(wù)。
鑒于該款手機(jī)多次出現(xiàn)性能故障，并且周邊親友使用該款手機(jī)也有類(lèi)似的性能問(wèn)題頻現(xiàn)，要求1號(hào)店依法履行三包規(guī)定，以消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)的形式更換該品牌其他型號(hào)新機(jī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
事件跟蹤：
對(duì)此，12月13日，1號(hào)店發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)案例一中13997529568696訂單，經(jīng)核實(shí)訂單退款156.6元退至其1號(hào)店賬戶，已為客戶提現(xiàn)至其銀行卡賬戶。
案例二中10970117701774訂單，聯(lián)系訂單收貨人電話一直未聯(lián)系上，經(jīng)核實(shí)此單已為客戶安排退貨退款，后期會(huì)保持跟進(jìn)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，1號(hào)店是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《頻頻信息泄露 霸王條款 1號(hào)店遭遇誠(chéng)信大拷》（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/yhd/）。文/林夕)
