(電子商務研究中心訊) 導讀：“海淘”的興起得益于日益便捷的網(wǎng)絡購物渠道，在一波波興起的海外購物熱潮的背后，許多問題也逐漸暴露。據(jù)國內知名第三方電商維權平臺“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)監(jiān)測大數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，假貨問題、轉運問題、退款問題、退換貨問題、出售臨期商品、存在優(yōu)惠陷阱等入選“2016海淘十大典型投訴問題”，榜單將入選2017年3.15前發(fā)布的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
問題一：疑似售假假貨問題
【問題描述】假貨問題一直是消費者在購物時最擔心的一個問題，根據(jù)案例顯示，目前市場上的售假問題主要出現(xiàn)在化妝品、奶粉、尿不濕等日化用品和生活用品上，所以對消費者產生了較大的影響，據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)易考拉，小紅書，豐趣海淘假貨問題比較嚴重。
【相關案例】網(wǎng)易考拉：用戶質疑尿不濕是假貨。楊先生稱11月11日給小孩在網(wǎng)易考拉自營上買了4包花王尿不濕，訂單號為2016111117540000610084693。第一包花王尿不濕使用正常，第二包花王尿不濕使用了兩片后，小孩的屁屁直接出現(xiàn)大片的紅斑，很是瘆人，小孩疼的也直哭。經過比對，第二包尿不濕做工粗糙，而且使用后會會有結塊。
【專家點評】網(wǎng)經社法律權益部助理分析師劉潔蕾認為：根據(jù)消費者權益保護法表示：知假售假，消費者可申請退一賠三。消費者遇到售假制假網(wǎng)站可以舉報給工商，質檢，食品藥品等專業(yè)部門。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者按法律規(guī)定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
問題二：海淘轉運“貓膩”多丟件、時間長、亂收費
【問題描述】國人強大的購買力促進了轉運的發(fā)展，國內消費者購買海外的商品往往要經過一段很長的配送周期，國際配送轉國內配送，周期長，涉及的地點和人也很多，在轉運期間很容易造成貨物配送周期過長甚至丟件。據(jù)統(tǒng)計，海帶寶，轉運四方投訴較多。
【相關案例】轉運四方：郵包兩個月未收到。沈小姐稱2015年12月底在日本亞馬遜購買商品，分四單進入了轉運四方的倉庫，于1月初完成付款，但是該公司始終未發(fā)貨，期間聯(lián)系客服及打電話均未果，直到2月初才發(fā)貨。一單海運的于1月中發(fā)貨，現(xiàn)已收到。其中一單清涼軟膏，二月初左右聯(lián)系我說該路線不可以寄藥品，我原來以為藥品的定義因為吃的藥，藥膏不屬于該范疇。盡管如此我還是積極聯(lián)系他們希望更改路線，但是均沒人回復，導致我的貨物滯留，原本可以合箱操作并可以享受信用卡四折優(yōu)惠的活動現(xiàn)在更改線路，后因活動期限問題均不可享受。
【專家點評】網(wǎng)經社法律權益部助理分析師劉潔蕾認為：時效性一直是轉運的一大難點，包裹到了轉運公司倉庫都會有一系列的倉庫管理操作，這些操作時間少則一兩個工作日，對于一些操作不規(guī)范的轉運公司遇到像黑五的情況一周的操作時間都是有可能的。配送是海外購物中一個比較繁雜過程，轉運中一旦出現(xiàn)丟件，貨物就很難再找回，甚至連責任方都很難確定。
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問題三：退款難
【問題描述】在網(wǎng)絡購物中，不如意的事有十之八九，消費者“不如意”了，就會萌生退款的念頭，有的時候是因為自身的原因買錯了，或者是不想要了，又或者是賣家遲遲不發(fā)貨，買家沒耐心等下去了，但是申請了退款后，買家的申請常常會遭到冷遇。據(jù)統(tǒng)計，各平臺退款問題普遍存在。
【相關案例】小紅書：貨未收到不辦理退款。趙小姐11月3日在小紅書購物，訂單號：47815400634451099。11月3日，在小紅書APP上購買一個眼罩，海外發(fā)貨17日轉國內到現(xiàn)在一直收不到貨，26日向小紅書投訴，回復3日內給答復但沒有回復，27日聯(lián)系物流公司中通，30日中通回復找不到貨品，讓聯(lián)系小紅書處理，聯(lián)系小紅書申請退款，小紅書以清關為由通知繼續(xù)等待，現(xiàn)投訴小紅書服務態(tài)度惡劣及索賠。
【專家點評】網(wǎng)經社法律權益部助理分析師劉潔蕾認為：消費者如果在購物的過程中產生了問題，需要退款的話，并不是提交一下退款申請那么簡單。退款之前，最好找客服說明一下退款原因，跟客服進行溝通，讓店家了解你的訴求，這樣退款成功的幾率會增大，提交完退款申請之后要隨時跟進情況，如遇商家久不退款，消費者應持以強硬的態(tài)度。
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問題四：清關時間長物流慢
【問題描述】海淘之中，毫無疑問清關至關重要的環(huán)節(jié)。只要你購買的海外商品過了清關這一關，就說明你購買的商品觸手可及了。然而，在大量的網(wǎng)購案例里證明，商品卡在清關這一關的幾率還是很大的。所以你購買的商品可能有很長的一段時間都在同一個地方，一動不動。據(jù)統(tǒng)計，思芙美、冰帆海淘因清關問題投訴較多。
【相關案例】思芙美：到貨慢稱因海淘清關時間長。曹女士于2月15日首次在思芙美上購買771元的護膚品，訂單號: 20160215164414124、201602151648124417。于3月3日婚期前收到貨，見承諾香港直發(fā)，需約7天到貨就立刻下單購買，但現(xiàn)已過了10天仍未收到貨。由于將離開收貨地址，與客服溝通后以一句物流速度沒辦法控制回復，最終也只是以到貨后幫忙修改收件地址，甚至說實在不行就到貨后直接拒收再退款敷衍了事，態(tài)度極其不負責任。對此：思芙美發(fā)來反饋如下：思芙美是海淘網(wǎng)站，平均物流時間是七到十五天左右，如果遇到海外產品代購或清關檢查可能等的時間會更長一些。
【專家點評】網(wǎng)經社法律權益部助理分析師劉潔蕾認為：清關的效率直接決定了你收到貨物的時間，甚至是決定你是否能夠收到貨物的關鍵。轉運公司選擇的清關口岸會有不同，每個清關口岸的要求也有區(qū)別，因此同一種貨物在不同的清關口岸的清關要求是不一樣的，清關時效也是不一樣的。
問題五：促銷“貓膩”多
【問題描述】商家為了使自己的銷售量上升，知名度擴大，經常會做一些力度很大的促銷活動，發(fā)放一些金額比較高的優(yōu)惠券，或者是購買商品進行贈送。這些看似很優(yōu)惠的活動的背后往往有很多的陷阱，消費者一不小心就掉進去了。據(jù)統(tǒng)計，豐趣海淘因優(yōu)惠，價格問題投訴較多。
【相關案例】豐趣海淘：用戶稱有優(yōu)惠陷阱售后無門。張小姐稱12月22日在豐趣海淘手機app上下單購買5折優(yōu)惠貨品,品名為日本Metabolic酵素×酵母瘦身減肥排毒250mg*60粒，訂單號為3201512221500186584。網(wǎng)站上顯示5折優(yōu)惠，并沒有注明是買二減一，于是下單時理解為買一贈一，付款109元。12月28日收貨后，并沒有收到相應貨物，于是多次電話聯(lián)系網(wǎng)站客服電話，均為占線無法接通。次日與在線客服聯(lián)系，說明情況，要求補發(fā)貨物，客服30分鐘后無回復，未果。對此，豐趣海淘反饋稱：已經成功聯(lián)系用戶，告知當時活動情況，為用戶退還差價。
【專家點評】網(wǎng)經社法律權益部助理分析師劉潔蕾認為：《價格法》第13條對明碼標價及違反明碼標價的違法行為作了規(guī)定：“經營者銷售、收購商品和服務，應當按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標價，注明商品的品名、產地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或服務的項目、收費標準等有關情況。”“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”《價格法》第14條第4項也做出了相應規(guī)定：“經營者不得有下列不正當價格行為，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易。”市民應該警惕購物返券、借名人效應推銷產品、借義診促銷、銷售抽獎等幾種促銷方式，遇到此類促銷最好多方核實后再購買。
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問題六：出售臨期商品
【問題描述】臨期商品是指臨近保質期截止時間的商品。商家在消費者不知情的情況下，向消費者出售臨期商品，如果消費者購買的是即用的，那問題還不大，但關鍵是有很多的消費者都喜歡囤貨，在商品價格較低的時候購入，留著以后用，這是一個普遍的現(xiàn)象，這樣一來，到期臨期商品就會對消費者造成很大的困擾。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)易考拉，豐趣海淘因商品問題投訴較多。
【相關案例】豐趣海淘：用戶稱其發(fā)售日期臨期的奶粉，并未說明保質期。何先生稱在豐趣海淘購買德國愛他美PRE奶粉2罐，訂單號為3201601110000206462。當收到貨后，發(fā)現(xiàn)保質期嚴重縮水，和蜜淘網(wǎng)標注的保質期差不多，我和半年前到豐順海購買的德國愛他美PRE保質期也差不多，但是半年前買的價格比現(xiàn)在便宜好多好多好多，所以我強烈要求退貨。對此，豐趣海淘向本平臺反饋稱：用戶奶粉于16/9/24過期，保質期限超過8個月，并不屬于臨期產品，并且用戶反饋其他平臺價格比我們便宜，需要進行退貨退款，已經拒絕用戶請求，并且告知用戶因為每個平臺運營不同，所以會出現(xiàn)價格差異，用戶掛斷電話不愿繼續(xù)處理。
【專家點評】網(wǎng)經社法律與權益部助理分析師劉潔蕾認為：雖然商家在理論上是可以賣臨期食品的，但消費者擁有知情權，必須告知。對于有意隱瞞臨期食品信息的商家，監(jiān)管部門應該嚴懲不貸。更重要的是，應盡快出臺明確規(guī)定，處理好臨期食品售賣問題，確保消費者“舌尖上的安全”。據(jù)行業(yè)慣例，保質期只剩1/3的食品即可算是臨期食品。盡管業(yè)內將接近保質期1/3的商品算作臨期食品，但沒有硬性標準，執(zhí)行起來也比較困難。特別是網(wǎng)購的時候，消費者事先不知道商家發(fā)貨的商品保質期情況如何。建議消費者在購買一些食品和保健品的時候可以先詢問商家保質期情況，跟商家進行說明。
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問題七：退換貨難
【問題描述】退換貨一直是售后服務中一個比較大的問題，在商家和用戶之間很難有一個完美的解決方案。買家對購買的商品不滿意，提出退換貨的申請時往往遭拒。或者商家同意退換貨，但買家與賣家之間又會因為運費到底該誰出而引起爭執(zhí)。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)易考拉，冰帆海淘，豐趣海淘因退換貨問題投訴較多。
【相關案例】冰帆海淘：發(fā)錯貨后拒絕退換商品遭用戶投訴。陳小姐稱11月11日在冰帆海淘購買Zojirushi象印SM-KHE48BA不銹鋼杯，尺寸是16盎司，訂單號BF5824A5D90DF47920，國際運單號APELAUS250101321，轉國內運單號9727938718703。于11月27日收到貨，打開一看尺寸是12盎司，就聯(lián)系客服進行退換貨，商家拒不退換貨，也不補差價，態(tài)度惡劣。
【專家點評】網(wǎng)經社法律與權益部助理分析師劉潔蕾認為：七天無理由退換貨不屬于消費者保護法中的法律條文,多由商家自行承諾而來.但是一旦商家在媒體上作出此種承諾,便與消費者達成了契約關系,因此,只要對方作出此種承諾,便具備了法律效力,你可以放心購買,并可以得到法律保護.網(wǎng)絡上的承諾最好截幅圖當證據(jù),以防萬一。
問題八：訂單無故被取消
【問題描述】買家通過一次優(yōu)惠活動，終于以比較實惠的價格買到了自己心儀已久的商品，但是，過了一段時間去查看，發(fā)現(xiàn)自己的這筆訂單已被取消或者交易已經關閉。事實上，買家自己并沒有取消訂單。這讓消費者百思不得其解，甚至有點惱火。平臺也往往不能對此進行一個完美的解釋。據(jù)統(tǒng)計，Hai360海外購，豐趣海淘因訂單問題投訴較多。
【相關案例】Hai360海外購：到貨慢、訂單無故失蹤遭用戶投訴。鄔女士于2016年3月19日在hai360網(wǎng)站購買2瓶挪威小魚魚肝油，截止2016年4月14日也沒收到貨。于是去網(wǎng)站查詢物流狀況，簡直驚呆了，我的訂單找不到了！打客戶電話永遠沒人接聽，在線客服沒人理?，F(xiàn)在不知道我的魚肝油在哪里，本來是買來給寶寶吃的，現(xiàn)在不指望了，只希望有人能給我一個解釋。【專家點評】網(wǎng)經社法律與權益部助理分析師劉潔蕾認為：只要在用戶注冊環(huán)節(jié)、頁面展示、檢查訂單環(huán)節(jié)，網(wǎng)站沒有提示其自定的合同成立規(guī)則，即使用戶協(xié)議中約定了只有當網(wǎng)站確認發(fā)貨合同才成立，該約定也是一種霸王條款，不能依此單方取消訂單，否則構成違約，消費者要求發(fā)貨的話，網(wǎng)站仍需繼續(xù)履行合同義務。
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問題九：售后服務不積極
【問題描述】售后服務是售后最重要的環(huán)節(jié)。消費者購買商品后，往往會有很多的疑慮和問題，這些都需要客服去為消費者進行引導和解決。然而在現(xiàn)實的網(wǎng)購案例里我們發(fā)現(xiàn)，能及時的為消費者解決問題的客服還是比較少的存在，通常詢問客服都是要過很長一段時間才能得到回復，而且這個回復還不一定讓消費者滿意。據(jù)統(tǒng)計，網(wǎng)易考拉，Hai360海外購，豐趣海淘因售后問題投訴較多。
【相關案例】Hai360海外購：遭用戶投訴稱推卸責任，售后服務差。陳女士稱在hai360海外購下了筆訂單，在5K內運費是40元，我購買了兩件物品，一個梳子和一個ZIPPO打火機，訂單號: H20160615170716540404。之前我也購買過運動鞋，時間半個月就到了，這次將近一個月才到，但是打開包裹只要一件物品梳子，沒有任何說明和文字信息，我按照上面的方式用郵件聯(lián)系，他才告訴我打火機不能上航空運輸，沒給我發(fā)，正在給我處理退款。之后打電話過去，又說是海關攔截了，這樣欺騙消費者實在讓我氣氛，一直推卸責任，且他們處理問題的態(tài)度非常不好。
【專家點評】網(wǎng)經社法律與權益部助理分析師劉潔蕾認為：售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。優(yōu)質的售后服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質售后服務的公司。
【相關專題】“Hai360海外購”客訴不斷用戶集體哭訴入坑詳見(qjkhjx.com/zt/h360/)
問題十：遲遲不發(fā)貨
【問題描述】消費者購買完商品之后可以說就是坐等商品到手了，一般情況下商品是24小時發(fā)貨的，可在現(xiàn)實中，大量案例表明，很多商家過了發(fā)貨時間也不發(fā)貨，或者只是虛假發(fā)貨，實際商品還沒有發(fā)出。據(jù)統(tǒng)計，小紅書，洋碼頭，豐趣海淘因不發(fā)貨問題投訴較多。
【相關案例】洋碼頭：物流不更新、商品不發(fā)貨。李小姐稱11月19—20日在洋碼頭購買商品，訂單號為118224350、118222724、118143231。商品到現(xiàn)在沒有一件收到手，其中一件已到廣州3天卻沒派送，投訴到快遞公司，快遞公司稱沒有收到件。另一件貝海國際速遞直郵一直顯示等待起飛已經一個星期，這時間足夠澳大利亞飛中國好幾個來回了，再無物流更新。最后一件物流更新不及時，用其它軟件查看已到國內但是咨詢客服，客服卻不知道物流具體信息。然而告知客服查看的物流后，還是不發(fā)貨，聯(lián)系洋碼頭客服永遠回復等，我已堅持說全部退款，然而處理時間還是久。
【專家點評】網(wǎng)經社法律與權益部助理分析師劉潔蕾認為：不發(fā)貨的原因可能有以下幾個：1、正值活動高峰期(如雙11)訂單量太大。2、商家配貨出問題，貨物短缺造成無法發(fā)貨。3、可能貨物已發(fā)出，但是物流信息更新的比較慢。的確，如遇高峰期不發(fā)貨，消費者能做的就只有耐心等待，但是如果是商家惡意不發(fā)貨的話，消費者可以選擇進行退款或者通過投訴通道來催促商家發(fā)貨。
總結：“海淘有風險，購物需謹慎”是普通消費者必須重視的。如果您在購物的過程中遇到以上問題或其他購物問題，可通過我們的在線投訴平臺(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)，將你的具體情況反饋至中國電子商務投訴與維權公共服務平臺。我們將盡力的幫您解決。(文/半夏微信號：li0504liu)
