(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到多位用戶對(duì)“拼多多商城”的投訴稱其存在：商品質(zhì)量存在嚴(yán)重問(wèn)題、發(fā)貨遲緩、物流信息不更新等問(wèn)題。
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的內(nèi)容：
案例一：質(zhì)量嚴(yán)重不過(guò)關(guān)、客服無(wú)作為
彭先生在拼多多上面購(gòu)買了一箱芒果和2斤車?yán)遄?，訂單?hào)：160523-05216395363。
結(jié)果收到貨物以后，發(fā)現(xiàn)芒果一箱6個(gè)基本全部壞掉根本不能吃。櫻桃也是至少壞了半斤。與平多多上面的賣家聯(lián)系以后，愛理不里。平臺(tái)客服也是一樣的態(tài)度，感覺(jué)就是你活該一樣。根本沒(méi)有一個(gè)積極的處理問(wèn)題的態(tài)度。申請(qǐng)退款以后。商家還駁回了退款申請(qǐng)。聯(lián)系平臺(tái)客服也只是讓我等。希望嚴(yán)厲整頓一下。受害的不止我一個(gè)。還有很多朋友一起的。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已回電客戶，已退款已退款券。
吳女士在拼多多上購(gòu)買了水果，訂單號(hào)：160528-65188332497。
壞果太多。五斤里面有17個(gè)壞的嚴(yán)重的，并且網(wǎng)站上說(shuō)每個(gè)50克左右，結(jié)果感覺(jué)每個(gè)都很小，跟野果或者落果很像。與描述相差甚遠(yuǎn)，卻不能退貨，且客服不理會(huì)。后來(lái)準(zhǔn)備差評(píng)就算了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)就算評(píng)論了其他買家也看不到。感覺(jué)太坑了。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：回電客戶電話未接，已退客戶10元，將剩余余款打至客戶支付寶賬戶。
案例三：質(zhì)量有問(wèn)題、拒絕退貨
曹女士于2016年5月20號(hào)在拼多多跟好友團(tuán)購(gòu)車?yán)遄?，訂單?hào)：160520-75296032734。
在5月31號(hào)收到貨物車?yán)遄?，第一時(shí)間打開并嘗了兩三顆，發(fā)現(xiàn)車?yán)遄佑幸粋€(gè)消毒水的味道，并叫父母也嘗了一顆，確實(shí)都覺(jué)得有個(gè)消毒水的味道，于是就聯(lián)系賣家并申請(qǐng)退款，余下的車?yán)遄右矝](méi)有再吃。
賣家與幾天后拒絕退款申訴，也拒絕承認(rèn)其產(chǎn)品的問(wèn)題，說(shuō)是運(yùn)輸過(guò)程的難免有損壞(電子商務(wù)運(yùn)輸損壞本應(yīng)由賣家承擔(dān))，而且建議多次清洗和用鹽水浸泡車?yán)遄?本來(lái)我們家平時(shí)都會(huì)用鹽水泡水果洗，所以不存在賣家說(shuō)的是清洗不到位導(dǎo)致的消毒水味道)，賣家在拒絕退款申請(qǐng)中答應(yīng)賠償5塊錢，被本人拒絕，這明明是賣家的問(wèn)題，為什么要消費(fèi)者承擔(dān)大部分損失？
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電聯(lián)客戶電話停機(jī)，已辦理全額退款。
案例四：貨不對(duì)板、不退款
仲女士于2016年5月23日下單團(tuán)購(gòu)衣服，訂單號(hào)160523-05427042730。
商家發(fā)的中通，電腦顯示是圓通，一直沒(méi)有跟蹤到貨單，5月28號(hào)收到貨，打開包裝衣服完全與商品不符，找客服，商家均不回復(fù)。兩天后即5月30號(hào)，在不斷留言追問(wèn)，客服給了商家的地址，拼多多商城客服并說(shuō)衣服不符是有美顏，不是商品問(wèn)題，不滿意可以退貨，自己付郵費(fèi)。好，不計(jì)較。
5月31號(hào)用中通快遞退貨，6月2號(hào)上午十一點(diǎn)四十四簽收，要求客服退款說(shuō)要等三天，三天過(guò)后，要求退款，商家說(shuō)這個(gè)要找客服，她們不管，給客服說(shuō)，客服說(shuō)2-5天到賬，之后又說(shuō)單號(hào)不對(duì)。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已回電客戶，已辦理全額退款。
案例五：發(fā)貨遲緩、客服態(tài)度差
金女士子啊拼多多上的榮記水果店購(gòu)買了水果，訂單號(hào)：16060445318348622。
承諾48小時(shí)發(fā)貨，但是已經(jīng)72小時(shí)了依然沒(méi)有發(fā)貨，多次聯(lián)系客服都很敷衍地跟我講讓我點(diǎn)申請(qǐng)退款，服務(wù)態(tài)度極差，也不認(rèn)錯(cuò)，讓我很生氣！這種違約的行為應(yīng)該收到懲罰，不僅僅是退款那么簡(jiǎn)單。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電聯(lián)客戶無(wú)人接聽根據(jù)客戶提供的照片核實(shí)是收到的商品有破損 已辦理全額退款。
案例六：商家假發(fā)貨
羅女士于5月24日買的水果，訂單號(hào)：160524-35004817070。
顯示5月28號(hào)發(fā)的貨，結(jié)果好幾天沒(méi)物流信息，聯(lián)系平臺(tái)催了，賣家說(shuō)最晚31號(hào)就會(huì)有有物流信息，結(jié)果還是沒(méi)有，一直多次聯(lián)系平臺(tái)在線客服說(shuō)催，一直到6月6日聯(lián)系天天快遞說(shuō)賣家還沒(méi)有發(fā)貨，只是掃面快遞單了，連續(xù)一個(gè)禮拜打賣家電話和拼多多客服電話都是提示通話中，消費(fèi)者權(quán)益希望得到保障。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已回電客戶，已退款6元，已將剩余的款16.5，提交專員退款。
案例七：始終沒(méi)有物流信息、商家假發(fā)貨
陳女士5月24日在拼多多上購(gòu)買了東西，訂單號(hào)：160524-15090959329。
28號(hào)發(fā)貨，一直沒(méi)有物流信息，拼多多400電話一直通話中打不進(jìn)去，平臺(tái)上面的賣家電話也打不通，聯(lián)系多天打都是通話中，賣家在線客服也不回復(fù)消息.。聯(lián)系快遞公司說(shuō)他們沒(méi)有收件，是賣家自己掃描了快遞單號(hào)，所以沒(méi)有物流信息。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：已回電客戶，已退15元，已將剩余的款項(xiàng)通過(guò)支付寶提交專員退款給客戶。
案例八：描述與實(shí)物不符
路先生在拼多多上購(gòu)買了蘋果，訂單號(hào)：16053125290269495。
用陳年的爛蘋果充當(dāng)好蘋果，描述和圖片，和實(shí)際完全不一樣，就是坑人。
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：全額退款，客戶接受。
案例九：快件莫名被退回、商家拒絕退款
程女士于5月23日在拼多多商城團(tuán)購(gòu)一款榴蓮，訂單號(hào)：160523-66997750767。
團(tuán)購(gòu)活動(dòng)明示在5月31日之前完成發(fā)貨。實(shí)際到6月3日下午5點(diǎn)，物流信息顯示才發(fā)貨，誰(shuí)知到了晚上8點(diǎn)39分，物流信息又顯示快件正在被退回(原因?yàn)椋簯?yīng)客戶要求)晚上8點(diǎn)43分，物流信息顯示快件已被退回。
此后一直無(wú)新的信息更新，在數(shù)次聯(lián)系商城與賣家無(wú)果后，本人于6月4日，提交了退款申請(qǐng)。結(jié)果賣家以需要核實(shí)快遞情況為由拒絕了我的申請(qǐng)。接著再數(shù)次的聯(lián)系商城、賣家無(wú)果...
對(duì)此，拼多多商城向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱：電聯(lián)客戶無(wú)人接聽，已辦理全額退款。
案例十：遲遲不發(fā)貨、客服無(wú)回應(yīng)
龍女士于5月27日下單買了3斤櫻桃，訂單號(hào)：160527-55938762621。
拼多多2號(hào)發(fā)貨，今天8號(hào)依然未到，新鮮水果在中通快遞處漚六天，當(dāng)時(shí)是說(shuō)8號(hào)不到就退款，但平臺(tái)客服和商家客服都置之不理，完全沒(méi)有任何響應(yīng)。無(wú)論是商家電話和快遞電話都打不通！要求全額退款！
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對(duì)于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”
【全國(guó)電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購(gòu)、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國(guó)、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭(zhēng)議或商業(yè)糾紛，均可通過(guò)專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無(wú)法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對(duì)未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。(文/萱兒)
