(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年6月17日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對螞蜂窩的投訴稱拒絕更改訂單出行時(shí)間。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
姚先生稱螞蜂窩下單時(shí)沒選擇出行時(shí)間就默認(rèn)為再次日(16日)，且下單過程中無專門的提示，訂單號: 1004995201606141180883。
因?yàn)槭情T票，所以沒有意識到有日期的分別。因?yàn)槭窃俅稳?16日)，造成我誤以為是當(dāng)日下訂單的日期(14日)，畢竟間隔很近。15日上午9點(diǎn)18分發(fā)現(xiàn)訂單中的時(shí)間選成了16點(diǎn)，故聯(lián)系螞蜂窩客服更改，當(dāng)即改成了16點(diǎn)30分。
此時(shí)并未發(fā)現(xiàn)出行日期不對。下午3點(diǎn)再次查看訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)日期不對，故再次聯(lián)系螞蜂窩，要求修改日期。客服1號告訴我會(huì)幫我修改(此時(shí)并未出確認(rèn)單)。過了一會(huì)兒收到了確認(rèn)單，發(fā)現(xiàn)日期并沒給我修改。再次聯(lián)系客服，客服2號跟我確認(rèn)了一下我需要的日期時(shí)間，告訴我會(huì)幫我查看，并說可以修改就會(huì)給我發(fā)新的確認(rèn)單，不能修改會(huì)再次電話聯(lián)系我。
但是此后螞蜂窩并沒與我聯(lián)系，當(dāng)我再次打電話聯(lián)系時(shí)，他們已經(jīng)下班。16日上午一早再次聯(lián)系螞蜂窩，客服3號跟我說已經(jīng)出了確認(rèn)單，不能修改，且門票不能轉(zhuǎn)售，讓我白白損失六百多塊錢?？头指嬖V我說在上午9點(diǎn)04分就收到迪拜的確認(rèn)信息，所以訂單不能改。
可我明明在當(dāng)天上午9點(diǎn)18分還聯(lián)系過他們并且成功的修改了訂單的時(shí)間，從16點(diǎn)修改到16點(diǎn)30。這就說明螞蜂窩前后矛盾，一邊說著出了確認(rèn)單不能改，一邊是事實(shí)上已經(jīng)改過。而且我要求更改的時(shí)候并未收到任何確認(rèn)單。螞蜂窩客服完全就是在推卸責(zé)任，不能修改日期完全就是霸王條款。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于該網(wǎng)站處理。截止發(fā)稿前，我們未收到該網(wǎng)站的處理結(jié)果。對于此事，我們還將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/2016report/)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，退款難、高額退票費(fèi)、售后服務(wù)、隨意凍結(jié)賬戶、訂單取消、霸王條款、賬號安全、退改簽難、余額無法提現(xiàn)、發(fā)票問題為“2015年度生活服務(wù)電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/婧子)
【全國電商維權(quán)平臺(tái)“綠色通道”持續(xù)開通中】
今年315期間，國內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)已開通“電商維權(quán)綠色通道”，包括京東、唯品會(huì)、蘇寧易購、聚美優(yōu)品、亞馬遜中國、蜜芽、美囤媽媽等在內(nèi)的30余家行業(yè)龍頭電商平臺(tái)均已加入。
消費(fèi)者和入駐商家如果有涉及上述電商平臺(tái)的消費(fèi)爭議或商業(yè)糾紛，均可通過專用通道qjkhjx.com/zt/315_qy/進(jìn)行在線投訴。我們將在收到后工作日24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并責(zé)令上述電商24小時(shí)內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。針對未加入“綠色通道”的電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)，我們將披露案件，監(jiān)督落實(shí)整改。
