(電子商務(wù)研究中心訊) 運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者陳先生想?yún)⒓?月份韓國(guó)濟(jì)州島馬拉松比賽，同時(shí)和家人一起去旅游，所以通過(guò)“螞蜂窩”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了“上海直飛韓國(guó)濟(jì)州島五天四晚自由行”的產(chǎn)品，可令他沒(méi)想到的是，滿心期待的韓國(guó)游出行前接二連三出狀況。
用戶投訴
兒童價(jià)擺烏龍酒店入住需加錢(qián)
“3月20日，我在‘螞蜂窩’上以成人2399元每位、兒童價(jià)4元每位的價(jià)格，給一家三口訂了5月27日去濟(jì)州島的自由行，一共4802元，”陳先生告訴記者。讓他沒(méi)想到的是，下完訂單的第二天，該產(chǎn)品的供應(yīng)商深州市海外旅行社有限公司的工作人員打來(lái)電話，稱4元的兒童價(jià)是旅行社工作人員疏忽所致，希望陳先生支付1750元的原價(jià)。
“不管是不是工作人員輸錯(cuò)數(shù)字，我已經(jīng)下了訂單，不補(bǔ)交余下款項(xiàng)也無(wú)可厚非。”陳先生說(shuō)。不過(guò)他依然與供應(yīng)商達(dá)成一致，補(bǔ)交兒童價(jià)500元。
不料一波剛平一波又起，“除了兒童價(jià)格烏龍外，我在下單時(shí)選擇的五花酒店也縮水了，客服說(shuō)新羅舒泰酒店控房(對(duì)空閑房間預(yù)留的控制)已經(jīng)沒(méi)有了，住的話3晚要加400元，或者去住新皇冠觀光酒店，供應(yīng)商說(shuō)后者也是五花，但兩者根本不是一個(gè)級(jí)別。”陳先生說(shuō)。五花通常相當(dāng)于國(guó)內(nèi)掛牌的四星級(jí)以上酒店。
記者打開(kāi)螞蜂窩網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在“上海直飛韓國(guó)濟(jì)州島五天四晚自由行”產(chǎn)品頁(yè)面的住宿信息中，將新羅舒泰酒店、JM酒店、新皇冠觀光酒店等六家酒店作為參考酒店列出，并注明如果遇出行高峰碰上酒店無(wú)空房情況，供應(yīng)商會(huì)安排轉(zhuǎn)至同級(jí)別酒店。
雖同為五花酒店，新羅舒泰酒店的房間價(jià)格要比新皇冠觀光酒店貴出不少。記者3月29日在攜程上查詢，5月27日晚新羅舒泰酒店標(biāo)準(zhǔn)雙床房為787元人民幣(含稅費(fèi)總價(jià)953元)，而新皇冠酒店的標(biāo)準(zhǔn)雙床房(中賓)為357元(含稅費(fèi)總價(jià)432元)。因?yàn)椴煌馊胱⌒禄使谟^光酒店，陳先生與供應(yīng)商陷入僵持狀態(tài)。3月24日，供應(yīng)商給陳先生的答復(fù)依然是：“五花酒店只有新皇冠酒店，入住新羅舒泰酒店需加錢(qián)。”3月25日，供應(yīng)商再次告知陳先生：“當(dāng)天下午6點(diǎn)前明確回復(fù)是否出行。”當(dāng)陳先生質(zhì)疑平臺(tái)違約時(shí)，供應(yīng)商稱，兩方?jīng)]有簽任何協(xié)議，也曾在下單后一日內(nèi)聯(lián)系到用戶，沒(méi)有違約之說(shuō)。
平臺(tái)回應(yīng)
一直在協(xié)調(diào)供應(yīng)商未違反平臺(tái)規(guī)則
“我認(rèn)為供應(yīng)商根本不想以500元的兒童價(jià)讓我們出行，才會(huì)有之后的酒店事件，以此希望我主動(dòng)退款。”陳先生說(shuō)。從陳先生與供應(yīng)商的聊天記錄來(lái)看，供應(yīng)商確實(shí)曾建議退款，被陳先生拒絕。另?yè)?jù)陳先生透露，自己屢次聯(lián)系螞蜂窩客服，在強(qiáng)烈要求螞蜂窩給予說(shuō)法時(shí)，對(duì)方才答應(yīng)讓供應(yīng)商多提供幾家酒店供他選擇，但供應(yīng)商之后在聯(lián)系陳先生時(shí)依然堅(jiān)持原方案。
供應(yīng)商是否故意刁難用戶，平臺(tái)客服形同虛設(shè)？3月28日記者聯(lián)系到螞蜂窩，工作人員告訴記者：“平臺(tái)一直在積極幫助陳先生解決問(wèn)題，首先陳先生堅(jiān)持只付200元的兒童價(jià)，因供應(yīng)商自己存在疏忽，我們最終幫陳先生爭(zhēng)取到500元價(jià)格，剩下差價(jià)由輸錯(cuò)價(jià)格的員工自行承擔(dān)。關(guān)于酒店，頁(yè)面也有明確標(biāo)注是參考酒店，第二家五花酒店一直存在選擇列表里，不存在陳先生反映的供應(yīng)商事后替換酒店的問(wèn)題。”
根據(jù)螞蜂窩商城安全預(yù)定保障條例，任何商家違約，用戶都會(huì)獲得合理理賠，在可免于賠償?shù)那樾沃袠?biāo)注：乙方(商家)在用戶下單后1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶通知訂單變更或取消可免于賠款，用戶可全額退款。螞蜂窩回應(yīng)《IT時(shí)報(bào)》記者：“在此前提下，供應(yīng)商并未違反平臺(tái)規(guī)則，平臺(tái)亦無(wú)法強(qiáng)硬處罰供應(yīng)商。”
截至記者發(fā)稿，供應(yīng)商已對(duì)陳先生全額退款。(來(lái)源：IT時(shí)報(bào) 文/吳雨欣）
