(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年3月25日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/ )接到崔女士對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴稱客服違反承諾，協(xié)商多次無果。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
崔女士稱在卷皮網(wǎng)上購買的褲子，訂單號(hào): 314574198235339。
收到后發(fā)現(xiàn)褲子存在問題，已給客服發(fā)了圖片，說退款，同意了。但是因卷皮的規(guī)定是郵費(fèi)是以優(yōu)惠券的形式返回，和卷皮客服商家溝通很久，卷皮已同意將郵費(fèi)以現(xiàn)金的形式返回，我就給商家退回了。
商家收到之后我再次聯(lián)系卷皮客服，卷皮的客服不承認(rèn)說過郵費(fèi)已現(xiàn)金的形式返回，截圖給客服，客服也不承認(rèn)，以各種理由岔開問題，協(xié)商多天都是不承認(rèn)。
在收到用戶的投訴信息后，我們平臺(tái)的相關(guān)人員第一時(shí)間將投訴信息交于卷皮網(wǎng)處理。截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
買家3.8號(hào)下單，3.13號(hào)簽收，簽收當(dāng)天申請(qǐng)售后上傳圖片反饋商品問題，在次日聯(lián)系卷皮客服反饋這一情況，卷皮工作人員查看憑證后，同意退貨，告知用戶運(yùn)費(fèi)會(huì)以優(yōu)惠券的形式返還，客戶堅(jiān)持要以現(xiàn)金的形式返還。
考慮到客戶滿意度，客服人員同意以現(xiàn)金形式返還。賣家收到圖片后告知卷皮客服買家所購買的牛仔褲是破洞設(shè)計(jì)，非質(zhì)量問題，在此問題上產(chǎn)生爭議。目前已達(dá)成一致，卷皮客服已在3.25號(hào)為買家申請(qǐng)現(xiàn)金打款，等待款項(xiàng)到賬中。
據(jù)《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/2016report/ )監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板為“2015年度網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
【3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)啟動(dòng)】
日前，國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”(qjkhjx.com/zt/2016315/ )，活動(dòng)從3月9日起至3月31日止，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購、團(tuán)購、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過投訴通道qjkhjx.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
