(電子商務(wù)研究中心訊) 2014年5月12日，用戶孫女士向“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)發(fā)來求助，稱在優(yōu)購網(wǎng)退運(yùn)費(fèi)存在霸王政策。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶孫女士投訴事實(shí)：
訂單號(hào)：M640502080091
在優(yōu)購買了兩件商品(訂單號(hào)：M640502080091_1；訂單號(hào)M640502080091_2)，收到貨后看到實(shí)物，非常陳舊，有些泛黃和臟，就申請(qǐng)退貨。在退貨之前給商家打個(gè)電話詢問退貨情況被告知退貨運(yùn)費(fèi)先行墊付，待商家收到貨后再連同付款金額一并返還賬戶。并在優(yōu)購官方網(wǎng)頁上也看到七天免費(fèi)退貨的信息，于是退貨了并填寫退貨說明：衣服陳舊發(fā)臟并且有異味。等到商家收到貨時(shí)僅退還實(shí)物金額，沒有退還運(yùn)費(fèi)金額，于是主動(dòng)聯(lián)系商家。商家說運(yùn)費(fèi)以禮品卡的形式退還到優(yōu)購賬戶，這與先前溝通不一致，并表示這是他們公司的規(guī)定。我事先與其客服明明溝通好的，換了個(gè)客服又不認(rèn)了，讓商家提供電話錄音，商家說鑒定完畢是我的責(zé)任，讓我維權(quán)無路。商家以其霸王政策欺壓消費(fèi)者，夸張宣傳，存在欺詐意思，請(qǐng)求核實(shí)處理。
據(jù)《2013年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( qjkhjx.com/zt/upload_data/down/2014yhty.pdf)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨物、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問題、訂單取消、虛假促銷、節(jié)能補(bǔ)貼成為網(wǎng)購詬病，是2013年用戶投訴最多的十大問題結(jié)癥。
為幫助各電商網(wǎng)站更好提高售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)，同時(shí)幫助更多用戶解決網(wǎng)購糾紛，網(wǎng)經(jīng)社攜手律師、工商、消保委聯(lián)合發(fā)起“3.15電商消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)行動(dòng)”，并在315起開通全國首個(gè)“微信網(wǎng)購維權(quán)平臺(tái)——“網(wǎng)購?fù)对V平臺(tái)(微信公眾號(hào):DSWQ315)”。(文/海沐森)
事件跟蹤：
日前，我們接到優(yōu)購網(wǎng)方面的反饋稱顧客反映在優(yōu)購購買的商品有泛黃和臟，申請(qǐng)退貨，經(jīng)過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)衣服并無質(zhì)量問題，所以運(yùn)費(fèi)不能以現(xiàn)金形式返還。優(yōu)購網(wǎng)的做法，并沒有違反相關(guān)法律和條款的規(guī)定，不存在霸王條款的性質(zhì)。
而據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)咨詢律師了解到，《合同法》第三十九條【格式合同條款定義及使用人義務(wù)】采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。
格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。
第四十條【格式合同條款的無效】格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。
第四十一條【格式合同的解釋】對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。
并且該律師解釋到如果企業(yè)在條款中沒有對(duì)說明事項(xiàng)加粗等明顯標(biāo)識(shí)，屬于格式條款，也就是俗稱的霸王條款。
在優(yōu)購網(wǎng)關(guān)于退換貨眾多說明中有這么一條：
C、符合優(yōu)購網(wǎng)承諾退換貨標(biāo)準(zhǔn)的商品，請(qǐng)采用普通快遞方式退回，訂單首次退換貨快遞費(fèi)用一個(gè)包裹，優(yōu)購網(wǎng)只承擔(dān)最高不超過15元的運(yùn)費(fèi)，超出部分將由客戶自行承擔(dān)，優(yōu)購網(wǎng)收件后經(jīng)過核查，情況屬實(shí)會(huì)以禮品卡的方式返還運(yùn)費(fèi)；
據(jù)觀察，優(yōu)購網(wǎng)并未對(duì)該條中禮品卡做明顯標(biāo)識(shí)，屬于律師所說的格式條款。
