(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年12月11日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到網(wǎng)友陳先生投訴京東商城貨品返修不暢。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是陳先生的投訴內(nèi)容：
2011-9-17在京東商城訂購一臺NOKIA E63手機(jī)之后出現(xiàn)手機(jī)和SIM不兼容的問題于2001-11-11日和12分別提交售后申請京東商城都拒絕售后，經(jīng)過多次交涉于2011-12-13同意售后。期間經(jīng)過多次多次交涉要求換機(jī)，京東都拒絕。在時間拖到2011-11-30京東居然同意換機(jī)，從11-11月到11-30日?。〔艙Q機(jī)京東故意拖延客戶時間。然后京東并沒有那么好，換回來的手機(jī)的使用過手機(jī)里安裝了許多游戲。赤裸裸的欺騙，更可恨的是手機(jī)的屏幕還是有亮點(diǎn)。12-02日重新提交返修申請至今無果。。仍告訴消費(fèi)者要等待。。
這個是上海工商局的投訴投訴編號990001201112080016 2011-12-8當(dāng)天接到售后的電話說讓我把手機(jī)發(fā)票和聯(lián)通的186SIM還有銀行卡發(fā)給他們馬上退款，發(fā)完資料后致電他們問他們禮拜五能解決問題嗎回答是馬上雙休說在的可以處理的。結(jié)果網(wǎng)上的2次退款都被他們自己“審核未通過”打了N個電話說我們的客服回在24小時內(nèi)給你電話。至今只接到京東的2個電話一個是強(qiáng)烈要求(不回電話就下大額訂單拒收)他們才回了一個電話。說了1個多小時也不給解決問題。第二次是他們主動聯(lián)系因為工商局的投訴已經(jīng)受理。2011-12-10號了明天就夠一個月了還是沒有結(jié)果，在他們網(wǎng)上說售后不好直接給消費(fèi)者ID禁言。因為是鉆石會員要是普通會員估計是封號。涉及訂單號88846498返修換新訂單號119835073
根據(jù)網(wǎng)友反映的情況，我們的工作人員聯(lián)系了京東商城的售后服務(wù)，客服表示彭先生的訂單由于購買的是電子產(chǎn)品，該客戶所在地為內(nèi)蒙古，因此需要空運(yùn)，但電子產(chǎn)品不支持空運(yùn)，因此無法配送。高先生的訂單由于是商家直接發(fā)貨，由于運(yùn)送過程中發(fā)生包裹破損的情況，只能重新發(fā)貨，要是客戶愿意可以取消訂單后再次下單。
對此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，訂單無故取消已經(jīng)成為網(wǎng)友投訴的重點(diǎn)，之前的光棍節(jié)促銷，淘寶商城無故取消訂單，遭到網(wǎng)友的投訴抗議。京東商城是網(wǎng)友投訴的重點(diǎn)企業(yè)，誠信大受考驗，只有切實處理好每一個客戶的投訴，才能保證客戶的購物滿意度，維持品牌形象。(文/網(wǎng)絡(luò)金融部 古田)
