【報(bào)告名稱】:《2024年度中國移動(dòng)出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》
【報(bào)告發(fā)布】:網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】:2025年3月4日
【表現(xiàn)形式】:文字分析 統(tǒng)計(jì)圖表 典型案例
【數(shù)據(jù)來源】:
【案例來源】:
2024年移動(dòng)出行部分企業(yè)為搶占市場，采取多樣化營銷策略，包括線下攬客，有時(shí)演變?yōu)椴徽?dāng)競爭，主動(dòng)招募或誘導(dǎo)無合法運(yùn)營資質(zhì)的司機(jī)從事非法運(yùn)營。這種行為不僅破壞了市場的公平競爭秩序，還嚴(yán)重?fù)p害了合法司機(jī)和乘客的權(quán)益，
在此背景下， 2025年2月 日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年度中國移動(dòng)出行消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》，為消費(fèi)者分析移動(dòng)出行行業(yè)信任痛點(diǎn)。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國移動(dòng)出行用戶投訴問題類型有：退款問題，占比最高，達(dá)30.864%；其次為訂單問題，占比18.519%；排在第三的是其他，占比9.877%。此外，還有網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、客服問題、貨不對板、發(fā)票問題、商品質(zhì)量、惡意罰款、退換貨難、信息泄露、售后服務(wù)、物流問題、退店保證金不退還、高額退票費(fèi)等問題。
同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)排在前三的依次是廣東?。?4.691%）、北京市（7.407%）、山東?。?.173%），此外，還有陜西省、上海市、四川省、浙江省、湖北省、遼寧省、海南省、安徽省、江蘇省、江西省、河北省、河南省、甘肅省、黑龍江省、云南省、吉林省、天津市、山西省、廣西壯族自治區(qū)、新疆維吾爾自治區(qū)、福建省、香港特別行政區(qū)。
據(jù)“電訴寶”顯示，移動(dòng)出行2024年男性用戶投訴比例為44.444%，女性用戶投訴比例為55.556%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年移動(dòng)出行投訴金額分布主要集中在0-100元（25.926%）、100-500元（23.457%）、500-1000元（12.346%）、1000元-5000元（9.877%）、5000-10000元（1.235%）、未選擇金額（27.160%）。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“智行”2024年共獲得18次消費(fèi)評級，11次獲“建議下單”，6次獲“謹(jǐn)慎下單”，1次獲“不建議下單”，2024年整體消費(fèi)評級為“建議下單”評級 。
2024年“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、客服問題 、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務(wù)詐等問題；用戶投訴“智行”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元、1000-5000元、5000-10000元、未選擇金額等區(qū)間。
6月30日，廣東省的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月29日22:31分，接到智行客服電話，說賬號(hào)有一張機(jī)票問題，該機(jī)票個(gè)人信息是林先生妹妹的個(gè)人信息，經(jīng)林先生詢問根本無操作過該訂單，本人賬號(hào)137*****，該訂單的留下的聯(lián)系號(hào)碼：147******* （客服提供的號(hào)碼）不知道是誰的，致電也打不通，而且之前無使用過該app下過任何訂單現(xiàn)在還無緣無故出現(xiàn)這種訂單而且還涉及到家屬的身份信息，賬號(hào)也未實(shí)名認(rèn)證過，卻出現(xiàn)多個(gè)常用個(gè)人信息都是不認(rèn)識(shí)的。
林先生希望智行官方能夠給個(gè)合理的答復(fù)，1、本人的賬號(hào)怎么會(huì)出現(xiàn)多個(gè)客戶信息，2、該賬號(hào)本人未使用過為什么會(huì)出現(xiàn)家屬的個(gè)人信息，3、該軟件，小程序是否存在安全問題，4、該軟件用他人個(gè)人信息買票也可以正常取票？5、該問題如何解決
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“滴滴出行”共獲得9次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。
2024年“滴滴出行”涉嫌存在訂單問題、其他、商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款等問題；用戶投訴“滴滴出行”的消費(fèi)金額主要在0-100元、未選擇金額區(qū)間。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2024年“高德”共獲得10次消費(fèi)評級，均為“不予評級”，2024年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。
2024年，“高德”涉嫌存在訂單問題、霸王條款、惡意罰款、貨不對版、退款問題等問題；用戶投訴“高德”的消費(fèi)金額主要在0-100元、100-500元、未選擇金額區(qū)間。
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于2月13日夜晚，通過高德打車平臺(tái)預(yù)約了一輛出租車，計(jì)劃在23:05準(zhǔn)時(shí)出發(fā)前往預(yù)定的目的地。楊女士期待通過這次預(yù)約，能夠避免臨時(shí)的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機(jī)在提前一天的時(shí)間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責(zé)。他既沒有提前通知楊女士這一變動(dòng)，也沒有主動(dòng)取消訂單，強(qiáng)迫楊女士主動(dòng)取消重新打車，使得楊女士完全處于被動(dòng)狀態(tài)。
全國電商用戶投訴服務(wù)熱線：0571-87759023
全國電商平臺(tái)反饋熱線：0571-87397953
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